Social Welfare Thorn News, 福智衍, 복지비틀기

K씨는 지체 장애인이다. 목발을 짚고 다니며, 부인과 함께 인근에서 트럭으로 야채 장사를 하고 있다.

오늘도 그날인가보다. K씨의 고함소리가 들려온다.
어디서 마셨는지 소주냄새가 풍기지만 그다지 많이 마신 것 같아보이지는 않은데, 목소리는 흥분해서 알아듣기도 힘든 소리로 고함과 욕설을 섞어 말하고 있다.

실상 이런 일이 달거리로 일어나다보니 별로 놀랄 일도 아니지만, 이용자 상담의 측면에서 자리를 앉히고 찾아온 이유를 차근히 들어보니 핵심은 동네 노인들에게는 생필품, 파스 같은거 나눠주면서, 나는 왜 안주느냐이다.

물론 아주 순화한 표현이며, 직접들은 얘기를 글로 옮기면,
"삐~~가 삐삐~~하는데, 왜 삐삐삐가 삐~~하느냐고!"

기실 K씨는 등록 장애인에 수급이라 웬만하면 서비스의 대상이 되어 서비스를 받고 있지만, 솔직히 행실이 나빠 주위와 싸움이 잦고 평판도 좋지 못하다.

게다가 지체장애인이라고하지만 목발은 형식적이라 두 발로 잘 걸어다닌다. 한번은 흥분해서 2층이나되는 거리를 목발을 두손에 들고 거의 날아오듯이 뛰어올라오는 것을 본적이 있다. 그리고 손에 든 목발은 그대로 흉기가 되어 복지관 사무실을 휩쓸었다. 컴퓨터 모니터가 넘어지고, 커피포트가 깨어졌으며, 책상의 스크린이 떨어졌다.

복지관을 찾아올 때면 의례 술을 약간 마시고 찾아오는데, 이 또한 일종의 다음에 또 봐야하는 상황에 대해 취해서 그랬다고 얘기할 구실을 만드는 하나의 포석에 다름아니다. 이쯤 되니 거의 남우주연상 감에 이르는 발군의 폭력 연기를 보여준다. 거기에 따라온 부인은 말리는척 은근히 부추긴다. 여우조연상감이다. 게다가 은근히 자신의 폭력에 복지사가 맞대응하면, 그것을 빌미로 복지관을 힘들게 할 구실을 만들려고도 한다. 이럴 땐 일부러 누가 자신을 때려주길 바라고 또 유도하고 있는 듯한 느낌마저 갖게 한다.

한편 수급이라하지만, 트럭으로 야채를 팔고 있어 많다고는 볼 수 없겠지만 일정수준의 소득도 있는 편이다.

이런 상황이다보니 꼭 필요한 서비스가 아니면 제한적으로 제공하고 있는데, 주기적으로 찾아와 폭력과 욕설을 하니, 미운 클라이언트가 따로 없다. 이처럼 싫은 클라이언트가 주는 심한 이질감과 거부감은 사회복지사도 인간이기에 당연히 느끼게 되는 하나의 감정이다. 어쩌면 제일 대응하기 싫고, 또 만나기 싫은 형태의 클라이언트가 아닌가 한다.

이런 클라이언트도 역시 이용자로 대하고 존중하는 것이 필요할 것인가?
내 대답은 그 사람은 "클라이언트가 아니다"이다. 따라서 어떤 서비스도 제공할 필요가 없으며, 우리의 성스런 사회복지 서비스 공간으로부터 쫓아내어야할 이(異)존재이다.

첫째, 폭력은 어떠한 경우에도 용납될 수 없다. 아무리 클라이언트로서의 존엄을 가지고 있다고 하더라도 폭력이라는 수단을 활용하는 순간 사회복지사-클라이언트 관계는 무너지며, 그 즉시 그는 단순 범법자에 다름 아니다.

둘째, 사회복지시설은 없는 서비스를 제공할 수는 없다. 사회복지시설에 있어 없는 서비스를 만들어내어서 제공할 의무는 없다. 사회복지는 기본적으로 주어진 환경과 여건에 부합하여 서비스가 생산되어진다. 하지만 여건이 따르지 않는다면 서비스를 생산이 불가능하고, 그럴 때에는 타기관 의뢰 외의 다른 수단이 없는바, 책임지고 서비스를 제공할 의무는 발생하지 않는다.
만일 제공가능한 상황이라면, 필요한 서비스를 제공해주는데 망설일 이유는 없다. 단순히 그 사람이 인격적으로 밉고 싫다고 한다손 치더라도 개인적인 감정을 사회복지서비스에 개입시켜서는 안될 것이다. 하지만 이 경우를 포함해 일반적으로 사회복지서비스는 생산과 동시에 소비되기 때문에 그렇게 찾아와서 억지를 부린다고 즉시 서비스가 제공되기는 힘들다.

셋째, 서비스 수혜의 타당성을 입증한 후 서비스제공이 이루어져야한다. 클라이언트란 자신이 해결할 수 없는 문제에 대해 사회적 해결을 의뢰하는 사람으로, 본인이 그 서비스를 받아야 하는 타당성에 대한 입증의 절차가 반드시 필요하다. 일반적으로 사회복지사가 그 일을 대신해 주고 있긴하지만, 클라이언트도 스스로 서비스의 필요성을 요구해야하며, 이를 바탕으로 사회복지사는 판단을 내려야 한다. 하지만 이 경우 사회복지사는 이미 그 사람이 서비스 수혜대상이 아니라고 판단하고 있다. 이런 클라이언트의 수혜자격에 대한 입증 없이, 성가시게 구니까 귀찮다는 이유로 그냥 서비스를 제공하였다면, 그것은 오히려 사회가 우리에게 위임한 공정한 사회복지서비스 제공의 의무를 다하지 않은 것이다.

이상과 같은 제언에 대해 현재 정형화된 규정은 없다. 이로 인해 많은 논란이 있고, 사회복지사를 힘들게 하고 있다. 사회복지사가 되기 위해서 자격이 주어지듯이, 클라이언트가 실질적인 복지서비스의 이용자로 자리매김하기 위해서는 클라이언트의 자격에 대한 논의가 필요하다. 클라이언트가 스스로 자기자신의 입장과 자격에 대해 명확히 이해하고 있을 때 권리로서의 사회복지서비스는 구현될 수 있을 것이다.

이에 덧붙여

이는 어려운 클라이언트를 회피하기 위함이나, 잘못된 서비스 제공에 따른 문제상황에 대한 면죄부의 부여와는 다르다.

선한사마리안법이 응급구호 행위에 대한 면책권을 부여하듯이, 자율권과 면책권 그리고 보호규정의 마련으로 마음 놓고 사회복지 서비스를 펼칠 수 있었으면하고 바래본다.

폭력을 행사하는 장애인 K씨.hwp

1961년 Biestek이 얘기한 사회복지실천의 7대 원칙을 기억하는가?
엄밀히 얘기하면 Case Work 그것도 관계론에 있어 클라이언트가 갖는 문제해결을 위해서는 공통적이고도 기본적인 욕구를 충족시키는 것이 필요한데, 그에 대한 원칙 일곱가지를 제시한 것이 바로 이것이다.
이 7가지 원칙은 40여년의 시간이 지난 지금에도 중요한 원칙으로 받아들여지고 있다.

그런데, 이 오래된 원칙은 과연 여과없이 받아들여도 좋은 것일까? 나의 대답은 “글쎄?”이다. 분명 이 원칙들이 원론적이고, 기본적이면서도 매우 중요하다는데에는 공감하고 있는 편이다. 하지만 반대로 어설프게 아는 이 7가지 원칙이 사회복지사를 클라이언트로부터 얼마나 멀어지게 하는지도 경험으로 알고 있다. 특히 초보 사회복지사에게 있어 이 원칙은 잘못 이해하면 스스로의 전문성을 의심하고, 어떠한 판단도 내릴 수 없는 무기력에 빠지게 만드는 치명적인 함정을 내포하고 있다. 이에 그에 대한 경고를 하고자 이 글을 쓰고 있다.

첫째, 지금 당신에게 필요한 것은 개별화가 아니라 범주화이다.
사회복지는 실천학문이다. 아무리 이론으로 많은 사례를 체험한다고 하더라도 현실은 또 그와 다르다. 그러다보니 수많은 다양성의 변화 속에서 클라이언트를 제대로 볼 수 없게된다. 개별화가 주는 함정이다. 클라이언트를 만날 때 마다 일일이 개별화 한다는 핑계로 어떠한 기준도 없이 클라이언트를 사정한다면 결국에 얻게 되는 것은 난 아무것도 모른다는 무력감이다. 그렇게 해서는 아무것도 얻을 수 없다.
지금 당장 필요한 것은 객관적이고도 정확한 원칙에 준거하여 클라이언트를 구분하고, 범주화해나가는 작업이다. 이처럼 클라이언트를 범주화해야 이를 통해 정확한 사정과 개입계획이 수립될 수 있으며, 이러한 과정이 사회복지사를 전문가로 만든다. 단, 겸허함은 기본이다.
초보 사회복지사라면 기 구축된 선입견이 없는 바 오히려 클라이언트를 충분히 개별화할 수 있는 환경에 서 있다. 그런 경험속에서 클라이언트를 범주화해 나가고, 그런 범주화의 카테고리가 많으면 많을수록 실력있는 사회복지사가 될 것이며, 그것이 궁극적으로 도착하게 최고의 단계가 개별화이다.

둘째, 클라이언트의 감정표현은 절제되어야만 한다.
준비되지 않은 상태에서 표출된 지나친 감정의 누수는 사회복지실천에 있어 관계형성을 오히려 방해한다. 사회복지의 개입은 단편적인 것이 아니라 지속적이고 연속적인 것이다. 그러기에 문제의 해결도 클라이언트가 수용할 수 있는 범위에서 단계별로 진행되는 것이 옳다.
물론 감정의 표출로 인한 카타르시스는 정서적 환기를 통해 그 자체만으로도 문제해결 효과를 볼 수도 있다. 하지만 그것은 어디까지나 일시적이기 쉽다.
일반적으로 클라이언트는 자신의 감정 조절에 서투르다. 또한 감정의 표출이 주는 정서적 충격에도 그만큼 약할 수밖에 없다. 따라서 사회복지사는 때로 클라이언트의 감정을 표출하고자 하는 욕구를 절제시키고 다가올 반응을 예측하면서 수위조절에 노력해야하는 것이다.

셋째, 클라이언트의 감정에 적극적으로 공감하고 이입하라.
클라이언트가 원하는 것은 문제해결에 대한 사회복지사의 ‘확언’이다. 그들이 원하는 대답은 언제나 한가지, “네, 도와드리겠습니다.”이다. 그 외의 어떤 미사여구도 그들의 귀에는 닿지 않는다. 하지만 현실은 “확인해보겠습니다.”가 대부분이다. 흔쾌히 “네”라고 대답하기에는 더 많은 제약들이 있음을 알고 있기 때문이다.
그렇기에 우리는 더욱더 적극적으로 그들의 감정에 공감하고 이입해야한다. 기왕 관여할거면 적극적이고 열정적으로 하고, 자신의 감정을 솔직히 표현하는 것이 클라이언트와의 라포 형성에 도움이 된다. 마치 무언가 알고 있는 듯한 야릇한 미소로 클라이언트를 바라보거나, 냉정하고 차가운 표정으로 현실을 분석하는 것은 안그래도 어려운 발걸음을 뗀 클라이언트를 더욱 주눅들게 만들기 쉽다. 최대한 따뜻하고 인간적인 접근을 시도할 때 클라이언트도 자신의 마음을 열 수 있다.
도움을 원하는 이가 있고, 내 소명은 그들에게 도움을 주는 것이다. 그렇다면 무엇을 망설이는가? 이래서 안되고, 저래서 안되는 핑계거리를 찾지 마라. 시작은 늘 일단 된다고 믿고, 거기서 출발해야한다. 믿는 곳에 길이 있다.
사회복지사가 서 있어야 할 곳은 클라이언트와 마주보는 자리가 아니라 클라이언트의 편에서 같은 방향을 바라보는 곳이다.

넷째, 수용은 최소한의 원칙일 뿐이다.
클라이언트가 어떻게 느끼는지 공감하지도 못하면서, 한쪽발을 뒤로 슬쩍 뺀 상태에서 “나는 이해가 안돼, 그러니 수용만 할래”라고 말하고 있지는 않은가 반성하라. 그건 수용이 아니라 방관이다. 비록 이해하기는 힘들지만 그래도 받아들이려는 노력을 계속해야한다. 그렇게 해서 수용의 그릇을 키워나가는 것이다.
스스로의 한계를 현재의 수용에만 국한시키면, 결국 듣지 못하는 것, 보지 못하는 것이 많고 변명만 늘어나게 된다. 그것을 뛰어넘기위한 수용의 기본자세가 적극적 경청이다. 단 한명의 클라이언트를 만나더라도 그들과 적극적으로 교감하고 감정이입하면서 수용을 뛰어넘어보라. 나는 어떤 크기의 그릇을 가슴에 품고 있는가?

다섯째, 클라이언트의 잘못을 직면케 하라.
그들은 잘못이 잘못인지 모르는 경우도 있다. 그래서 같은 잘못을 계속 반복하게 되는 것이다. 물론 그것이 전적으로 클라이언트 본인만의 문제 때문은 아니다. 오랜 시간 환경이 그를 그렇게 변화시켜왔고, 그 속에 있으면서 뭐가 문제인지조차도 인식하지 못한채 이유없은 문제의 악순환만을 경험하게 된 것이다.
그들이 처해야할 문제에 대해 클라이언트 자신을 비난할 필요는 없지만 그것을 야기하는 문제의 원인에 대해서는 함께 논의하면서 단호히 짚어낼 수 있어야만한다. 그래야 문제를 해결하고 그 다음으로 성장할 수 있다.
그러기에 우리는 직면이라는 아주 위험한 실천기술을 갖고 있지 않은가? 이 직면의 한켠에는 클라이언트의 비난이 뒤따를 수도 있다. 이는 직면의 기술을 썼을 때 클라이언트가 분명 당신이 열어주는 문으로 들어갔기 때문에 주어지는 책임이다. 그 책임을 어깨에 질 수 있을 만큼의 전문성을 확보하는 것이 당신에게 요구된다.

여섯째, 클라이언트는 누군가 확인해주기를 바란다.
혼자서 내리는 결정은 언제나 불안하기 그지 않다. 그런데 사회복지사는 계속 스스로 결정하라고 강요한다. 이런 행위는 자기 책임을 회피하기 위한 비겁한 변명에 다름아니다.
클라이언트의 자기결정은 자기 관념이 투철한 보편적 시민에게 유용한 방법이다. 이미 많은 실패를 경험하고 더이상 떨어질 나락조차 없어 한줄기 구원의 손길을 뻗은 이에게 네 스스로의 힘으로 일어서라고 잡은 손을 뿌리친다면, 그건 사회복지사로서 실격이다.
우리가 내밀어야 할 손은 방향을 가리키는 손가락이 아니라 꽉 붙들어 당겨줄 강한 팔뚝이다.

일곱째, 우리가 보장해야하는 것은 비밀만이다.
비밀보장을 이유로 지금껏 들었던 모든 이야기를 비밀에 붙이겠다는 것은 어리석은 판단이다. 비밀만 보장하라는 말이다. 덕분에 이 비밀보장은 우선순위가 높은 다른 중요한 가치들과 상충했을 때 쉽게 깨어질 수 있다. 예를 들어 생명, 평등 등과 관계 있는 경우 사회복지사는 더이상 비밀보장을 준수할 필요가 없다.
클라이언트의 문제를 혼자서만 고민하려들지 말고, 다양한 전문가들과 함께 생각을 나눔으로써 우리는 더 질높은 서비스를 클라이언트에게 제공할 수 있게된다. 진정 클라이언트를 위한다면 제한적인 전문가들과 함께 보다 적극적으로 클라이언트의 문제를 공유하면서 토론할 필요가 있다.

이상 일곱가지 원칙을 하나하나 살펴보았다. 이는 원칙을 지킨다는 빌미로 게으름을 피울지도 모르는 것에 대한 경계다.
만일 당신이 전문가로서의 사회복지사가 되고자 한다면 지금 자신이 어느 수준에 있는지 언제나 되짚어보고 되물어보라. 이 7가지 원칙은 결국 도달해야할 지향점으로써 어쩌면 평생 닿지 못할지도 모른다. 그러기에 억지로 이 원칙들을 비틀고 지금 할 수 있는 낮은 단계를 찾는 노력을 기울이는 것이다. 그렇게 한걸음한걸음 나아가다보면 언젠가 이상적인 사회복지사의 God Eyes에 가까워지지 않을까?

Biestek의 7대 원칙 뒤집기 v1.11.hwp

소비자로서의 클라이언트.hwp

노인장기요양보험제도의 도입은 본격적인 사회복지서비스의 영리화 추진이라고 해도 과언이 아닐 것이다. 서비스를 제공하고 그에 대한 댓가로 수익을 창출하는 것이 바로 수익모델이 아니고 무엇이겠는가?
과연 이러한 시도는 타당하고 적합한 판단일까? 지금껏 비영리기관으로 존재해온 사회복지기관이 영리사업에 뛰어듦으로 인해 발생할 문제에 대해서는 충분히 숙고되어 있는 것일까에 대한 의문에서 이 이야기는 시작된다.

사회복지기관에 취업해있는 요양보호사가 요양보호등급을 받은 사람과 짜고, 실제 서비스는 제공하지 않은채 보험수가를 신청해서 그 금액을 나누어가졌다면 무슨 문제가 발생할까?
물론 당연히 '안돼'라고 말하고 싶겠지만, 두명이 짜고 한다면 실제로 기관에 알기는 어렵다. 그런 문제를 예방하기 위해서 소양교육도 실시하고 모니터링도 실시하지만, 허점은 너무 많다.
서류는 완벽하다. 일지도 작성되어 있다. 요양보호사와 피요양보호인은 절대 그런일이 없다고 잡아뗀다. 이 두명은 절대로 잘못을 인정할 의사가 없다. 사회복지서비스의 특성상 생산과 동시에 소비되기 때문에 정황증거 이외엔 다른 물증은 없다.

이럴 경우 이 문제에 대한 입증 책임은 누가 져야만 할까? 마냥 서비스 제공자와 수혜자의 양심에만 맡겨야 하는 것일까?

기존에 비영리 기관이었던 사회복지기관은 후원금/보조금 횡령이라는 기관의 조직적인 비리가 아니고서는 종사자에 의한 혹은 클라이언트와 함께 이루어지는 금전적 사고나 문제를 찾기 어려웠다. 이는 실제 그럴 수 있는 돈이 없기도 하겠거니와, 근본적으로 클라이언트가 받는 서비스에 대해 어떤 댓가도 지불하지 않았기 때문이다. 사회복지사로부터 클라이언트에게로 일방적으로 그리고 무상으로 제공되는 서비스이기 때문에 대상자 선정의 형평성에 대한 문제만 제기 되었을 뿐 금전적 비리에 대해서는 발현의 여지가 적었다는 말이다. 사회복지의 목적이 클라이언트의 자활에 있지 수익의 창출에 있지 않기 때문에 가능했던 일이며, 더불어 비영리기관에 소속된 사회복지사는 그들의 존재가치를 통해 스스로를 통제해왔기에 가능했다.

그러나 지금은 노인장기요양보험공단이라는 제3자가 끼어들고 있다. 그리고 요양보호사는 노동의 댓가로 돈을 원하는 사람이지, 사회복지를 배우고 실천하는 전문가로서의 사회복지사가 아니다. 제3자의 개입은 다른 문제의 발현 가능성을, 서로 다른 목적은 태생적으로 영리조직이 갖는 문제의 발현 가능성을 충분히 내포하고 있다.

이러한 불안요소로 인해 만일 실제로 문제가 발생하였다면 그에 대한 책임은 누가 져야만 하는 것일까? 아니 실제로 발생하고 있는 문제인지도 모른다. 어쨌든 이때 그 책임을 져야하는 사람은 사고를 친 요양보호사일까? 서비스를 제공한 기관일까? 또한 발생한 문제에 대해 입증을 할 책임은 누가 져야하는 것일까? 기관일까? 노인장기요양보험공단일까? 국가일까?

솔직히 빤히 보이는 문제마저 충분한 검토와 개입 및 책임절차들을 준비하지 않은 채, 기존의 사회복지기관에게 떠넘긴 채 시작되고 있는 노인장기요양보험제도. 공무원들의 제도시행에 따른 혼란과 우왕좌왕하며 눈에보이는 실적에만 목매는 작태! 진정 클라이언트를 위한 사회복지서비스가 맞단 말인가? 그 태생이 다른데, 제공하는 서비스가 비슷하다고 사회복지기관에서 하라고 밀어붙이고 있는 지금의 모습은 아니지 않을까?

이건 클라이언트를 위한 것이 아니라 소비자를 위한 서비스다. 어쩌면 수익이 되는 것이라면 그건  이미 비영리기관인 사회복지기관의 몫이 아니건 아닐까? 기존에 우리가 해오던 사업이라고 아쉬워할게 아니라 영리기관에서 하라고 훌훌 털어주어야 하는 것은 아닐까? 우리는 그들이 못하는 또다른 영역에 있어의 개입을 시도하는 노력을 경주해야하는 것은 아닐까?

애시당초 있지도 않았던 문제가 생기고 또 고민이 생긴다. 우리 것이 아닌데 쥐려고 하는 집착이 주는 문제이다.
하지만 그것도 또 다른 것이, 사회복지기관에서 이것을 쥔채 놓지 않으려 하는 바탕에는 클라이언트를 위하는 마음에서 있다. 복지사각지대로 몰릴 사람들에 대한 안타까움, 비전문가에 의해 자행될 수많은 시행착오와 오류 그로 인해 고통받을 클라이언트, 그리고 그것을 눈감고 모른체 할 수 없는 사회복지사의 양심이 우리를 옭아매는 족쇄가 되고 있다는 것이다.

또 누군가의 비난을 받고, 또 책임을 지고 힘겨워할 사회복지사
그들이 안쓰러워 내뱉는 푸념이고 한숨이다.
우리는 과연 이 격랑기에 어디서 어떻게 서 있어야 하는 것일까?