Social Welfare Thorn News, 福智衍, 복지비틀기

사회복지 현장에서 일하다보면 책에 안나오는 케이스들이 더 많다.
또한 책에 안나오니 특별한 해답이나 정답이 없다. 선배 사회복지사에게 물어도 나름의 노하우야 있겠지만 그것을 문서로 정리해 두지는 않는 듯하다.
실제로 더욱 갈고 닦아야 함에도 불구하고 말이다.

아래에 나오는 어려운 클라이언트를 대하는 방법은 책에는 안나오는 이야기이다.
사회복지 현장의 경험을 바탕으로 자신의 생각을 마인드 맵 형식을 빌어서 정리해 보았다.
(※ 마인드 맵에 대해서는 http://jshever.tistory.com/161 포스팅을 참조하자)

하지만, 순수히 개인적 견해이므로, 사회복지에 대한 충분한 이해 없이 기법만을 적용하는데에는 무리가 따를 수 있으며, 다소 위험할 수도 있다.

이점을 반드시 염두에 두고, 아래 내용을 읽어나가도록 하자. (다운 받아서 FreeMind로 실행)


[참고] 2009/04/23 - [[정보] 복지 이야기/[福] 강의록정리] - 책에 나오는 어려운 클라이언트 대하기




마인드 맵을 다운 받지 않아도 아래 이미지를 클릭하여 확대하시면 전체 내용을 보실 수 있습니다.

한달에 한번은 어김없이 찾아오는 C씨
홀애비에 알콜중독!! 어디서 또 한잔하셨는지 아직 낮 2시 즈음인데 벌써 만취, 제 몸 하나 가누지 못한다.
그리고는 했던 말 또하고 했던 말 또하면서 하는 이야기.

"남자가 혼자서 밥해묵기 처량한데, 밑에 (경로)식당에서 밥 좀 묵으모 안되겄나?"
"장애자는 밥주고 그라던데, 다리 콱 뿌사뿔까? 그라모 밥주나?"
"콤퓨타 뚜드리 보모 다 나온다 아이가? 거기 뚜드리 보소"

일관된 담당자의 답변!!

"아버님, 경로식당은 결식우려가 있는 저소득 가정의 60세 이상 지역 어르신들이 식사를 하실 수 있도록 하고 있으며, 1급 장애인에 한해서 식사를 하실 수 있도록 규정하고 있습니다. 이는 경로식당 운영규정에 나와 있는 사항입니다. 여기는 아무나 식사하실 수 있는 무료급식소와는 다릅니다."

그리고 또다시 반복되는 이야기들..

"그런기 어디있어.. 서류갖고 와 보소"
"구청에 찾아갈까? 가서 물어보까?"

이쯤 되면 대화로는 해결이 안된다.
그래도 해야할 일은 해야겠기에, 몇번이나 물었던 사실을 또한번 물어본다.

"아저씨, 연세가 어떻게 되세요? 등본이랑 수급자 증명서 떼 오시면 확인하고 대상이 되면 등록해 드린다니까요."
역시나 대상이 되지 않는다.

그래도 혹시나 하는 마음에 아저씨 이야기도 들어드리면서 보낸 시간이 한번에 한 두시간.
일단 자리에 앉히고, 물이라도 좀 드리면서 술 깨길 기다리는데, 하루종일 마신 술이 어디 잠시사이에 깨나?
했던 말 또하고 했던 말 또하는 이야기 들어주면서, 어르고 달래서 집으로 돌려보내는게 할 수 있는 일의 다였다.

아저씨 이야기를 들으면서 못 볼 꼴도 많이 보고, 욕도 많이 먹고, 그러면서 하루에 최고 4시간까지 이야기를 들어보았다.
때로는 달래보고, 때로는 듣다듣다 못견뎌서 화를 내며 쫓아내어도 보고, 어느덧 한달즈음 지나서 또 찾아오면 그날인가 싶어서 마음도 다스려보고, 아니, 솔직히 그냥 쫓아내고 싶은 마음 굴뚝같았다. 하지만 그렇게 몇년을 지속하면서도 명쾌한 해답을 찾지 못했다. 하지만 나름의 노하우는 있다.

난 '술에 취해 서비스를 요청하는 클라이언트'를 만나게 되면 다음과 같이 대처한다.

술에 취하면 이성이 제대로 작용하지 않는다. 따라서 제대로된 대화나 상담이 이루어질 수 없다.
무조건 자기 얘기만을 늘어놓기 일쑤이며, 했던 말을 반복하는 것은 뇌의 기능이 마비되어 있기 때문이다.
이럴 때 이들을 붙들고 이야기를 진행한다는 것은 불가능하다. 또한 해야할 다른 많은 일들이 있지 않은가?
이때는 최대한 빨리 집으로 돌려보내는 것이 최선책이다.
다만, 그냥 밖으로 내보내려 하면 절대로 나가지 않는다.

첫째, 이야기를 시작하기에 앞서 우선 이름과 집주소 그리고 전화번호를 확인한다. 이것은 얘기를 잘 안한다면, 대화 중간중간에라도 꼭 확인해야한다. 그래야 나중에 다시 확인할 수 있고, 조금이라도 정신이 있을 때 알아두어야 집으로 보낼 수도 있지 않겠는가?

둘째, 할 이야기가 있기에 찾아왔으니 일단 자리에 앉히고, 물이나 차를 한잔 마시게 한 후 10분 정도 이야기를 들어준다.
이때 절대로 상대방의 이야기 중간에 토를 달거나 아니라는 이야기를 하게 되면 얘기가 길어지니 맞장구 치면서 그냥 끝까지 들어주어라. 다만 지킬 수 없는 섣부른 약속을 하게 되면 곤란하다. 정확한 정보를 확인하여 다음날 몇시에 전화드릴 것을 약속하거나 맨정신에 다시 내방해줄 것을 약속하는 정도에서 그쳐야 한다. 클라이언트가 재차 서비스가 제공될 것을 확인한다고 해서 "그게 아니구요"라며 다시 설명하려 들 필요는 전혀 없다. 그냥 "예, 확인해 드리겠습니다."하고 일단 물러나라.

셋째, 대화시 주의할 점은 클라이언트의 눈을 똑바로 바라보거나, 몸을 앞으로 기울이지 마라. 상당히 위협적이거나 거부적인 느낌을 주게 되어 클라이언트의 폭력을 유발할 수 있다. 폭력적인 클라이언트에 대해서는 다음에 다시 다루도록 하겠다.

넷째, 같은 이야기가 반복된다 싶으면 더이상 들을 얘기가 없다. "네, 말씀하신 사항은 잘 알았습니다."라고 말한 후 "이제 저도 해야할 일이 있으니 이만하고 아버님은 댁으로 가시는게 좋겠습니다."라고 명확히 이야기하라.
대충 얼버무리는 것은 좋지 않다. 명확한 어조로 분명히 알아듣게 얘기한 후, 부축해서 밖으로 데리고 나간다. 첫번째 단계에서 획득한 정보를 바탕으로 기관차로 집으로 데려다 주거나 택시를 태워준다. 대부분의 경우에는 문밖에서 배웅한다.

다섯째, 안나가려고 버티는 경우는 냉정하게 말하며 쫓아내어라. 안나갈 이유가 없는데 버티는 경우는 명백히 업무방해 그 이상 아무것도 아니다. 이 정도일 경우에는 이미 대화로 상대할 수준을 넘었으며, 술이 완전히 깨기 전에는 어찌할 도리가 없는 상태라고 판단된다. 따라서 복지시설에서 건물 밖으로 끌어내어라. 보통의 경우 술에 취해 몸을 제대로 못가누기 때문에 쉽게 끌려 나가지만 그렇다고 강압적인 힘을 사용할 필요는 없다. 그냥 112에 신고해서 집으로 귀가조치 시킨다. (복지시설에는 사회복지사 보호를 위해 진짜 CCTV가 있어야 한다고 생각한다.)


물론 예외도 있다. 술의 기운을 빌리지 않고서는 도저히 복지관의 문턱을 넘어올 용기가 없는 사람. 그래서 술을 마셨는데, 본래 해야할 말은 제대로 하지 못한 채 횡설수설만 하는 경우. 실제로 그런 클라이언트를 만난 경험이 있다.
100명의 주정뱅이 속에, 있을지 없을지도 모를 진짜 도움이 필요한 소심한 클라이언트 단 한명 때문에 우리는 쉽게 취객을 쫓아내지 못한 채 그들의 이야기를 들어주고 있다. 어쩔 수 없는 복지마인드다. 이럴 때를 위해 처음 복지시설을 술이 취해 찾아온 클라이언트라면 최소한의 연락처의 인적사항을 확보하여 다음에 꼭 한번 맨정신일 때 상담을 해보도록 하자.


(뒷이야기)~~~

나중에야 안 이야기지만, 그 C아저씨는 등본상으로도 60세가 넘었고, 실제 나이는 65세라고 한다. 게다가 독거노인.
진즉에 서류 챙겨오셨으면 무료급식 가능할 대상이건만..
술이 들어가 있으니, 당췌 기억을 못하고, 우째우째 서류 겨우 만들어서 해드리니 그제야 좋다고 얼굴에 미소가 돈다.

하지만 X버릇 남주나? 술만되면 여전히 찾아와서 온갖 불만을 털어놓고, 경로식당 담당자를 찾는 C아저씨..

 "동생, 사랑하는 동생, 종씨끼리는 다투는거 아이다. 나 간다"

응? 나는 J씨인데... 우짜다 C씨랑 종씨가 되었을꼬?
어떨 때는 니는 꼴도 보기 싫다고 했다가, 어떨 때는 사랑하는 동생이라고 했다가..

오늘도 술 취한 이용자를 대하는 방법에 대해 고민해 본다.

2002년 내가 사회복지사 초년생일 때의 경험이다. 어르신들을 모시고 효도관광을 다녀온 직 후, 경로당의 회장님인 S할아버지가 부르셔서 내려갔더니 이번 효도관광을 위해 걷은 회비에 대해 불만을 이야기 하셨다.

효도관광을 준비하면서 현금 및 현물을 지역사회로부터 후원받아 행사를 준비하지만, 당시 후원금이 충분하지 못하였고, 관행적으로 일반 참여자를 대상으로 1만원의 이용료를 받아서 사업을 진행하였다. 물론 수급자는 무료로 진행하였다.

S할아버지는 한국전쟁으로 인한 총상으로 한쪽 다리를 제대로 사용하지 못하시는 분으로 국가유공자이셨다.
그분의 말씀은 국가유공자는 어디를 가도 입장료 등이 면제되는 등 나라에 세운 공헌으로 혜택을 받고 있는데, 수급자는 무료이면서, 왜 국가유공자에게는 이용료를 받느냐는 말씀이셨다.
할아버지의 표현을 빌면 "지가 게을러서 그런데 영세민은 공짜면서 왜 국가유공은 돈을 걷느냐?"였다.

담당자였던 나는 차근차근 복지관의 설립근거와 사회복지사업법에 근거하여 수급자는 무료로 이용토록 하고 있는 근거를 설명드렸다. 하지만 할아버지는 막무가내였다.
역시 할아버지의 표현을 빌리면 "그런게 어디있노? 세상에 그런법이 어디있노?"였다.
나와 이야기를 나누면 나눌수록 할아버지는 자신의 얘기를 들어주지 않는 나에게 점점 화를 내기 시작했고, 급기야 '1만원 낸 돈 돌려내라'는 이야기로 이어지면서 답 없는 쳇바퀴 도는 식의 이야기가 계속될 수밖에 없었다.

할아버지는 구청에 가서 따져야겠다, 민원을 넣겠다는 얘기를 계속했고, 원리원칙을 중요시하던 나 또한 대답은 바뀌지 않았다.
할아버지가 소리를 치시면 "제 말 좀 들어보세요", "할아버지 그게 아니구요, 원칙이 그렇다구요"를 반복하고 있었다. 솔직히 속으로는 "구청에가서 민원을 넣으시든가요"가 목구멍까지 차올랐고, '국가유공으로 한달에 200만원 넘게 받으시면서 1만원 갖고 그러시다니...', '고집불통 영감 같으니라구'라는 생각이 머리 속을 지배하고 있었다.

도대체 나는 무슨 잘못을 하고 있었길래 이 S할아버지와 커뮤니케이션이 되지 않았던 것일까?

잠시 후 ㅊ과장님이 내려오셔서든 다시한번 S할아버지의 이야기를 차분히 듣고 계셨다.
그리고는 하신 말씀
"할아버님, 말씀은 잘 알아들었습니다. 효도관광이라는게 지역의 어른이신 분들을 모시고 가는 것인만큼 한분한분 다 존경받으시고 대우받으셔야 한다고 생각합니다. 가능한한 모든 분들이 별도의 비용없이 참석하실 수 있도록 해드려야하는데, 그러지 못해 죄송합니다.
어르신들이 여행을 가기 위해서는 많은 경비가 필요한데, 그것은 모두 후원자들이 기부해주시는 후원금으로 마련하게 됩니다. 하지만 아직까지 후원에 대한 인식이 부족하다보니 담당자가 많이 노력했음에도 불구하고 충분한 비용을 모두 마련하지는 못했습니다.
그래도 다녀오시는데 부족함이 없으려고 담당자가 많이 노력한 것은 알고 계시지요?
향후에는 국가유공뿐만 아니라 지역 어르신 모두가 무료로 효도관광을 다녀올 수 있도록 더 많은 노력을 기울이겠습니다. 저희가 더 많은 일을 할 수 있도록 도와주시기 바랍니다."

그제야 할아버지는 마음을 푸셨고, 이야기는 잘 마무리 될 수 있었다.

물론 한참의 시간이 지난 지금 기억을 재구성하였기에 정확한 표현은 기억나진 않지만 내용은 같을 것이다.

사회복지를 배웠고 나름 잘 해낼 자신이 있다고 여겼는데, 그 순간은 정말 부끄럽기 그지 없었다.
내가 뭘 잘못했고, 어떻게 어르신을 대해야하는지에 대해 내가 얼마나 잘 모르고 있었던가를 절감하는 순간!!
지금도 난 그순간을 잊을 수 없다.

기억하자!!

더보기

 

사회복지에 대해 보통사람들은 무엇이라고 생각하고 있을까?
우리 주위의 사람들에게 한번 물어보자.
우리 주위의 이웃들에게, 자원봉사자들에게, 후원자들에게, 그리고 사회복지사들에게..
그들에게서 듣는 진솔한 이야기가 사회복지라는 개념의 현주소일 것이다.

본인의 경험에 따르면, 사회복지사로서 사회복지관에서 근무하고 있다고 얘기하면 대부분 첫 대답은 '좋은 일 하시네요', '착한 분이신가봐요' 이다.
좋은 일? 세상에 반듯한 직업으로 되어 있는 일 중에 나쁜 일이 얼마나 있을까 만은, 이 소리를 듣는 사회복지사들은 정작 양가감정을 느끼게 된다.
남들로부터 세상을 위해 좋은 일을 한다는 좋은 인식에 고마워하지만, 더불어 그 이상의 무언가를 기대하고 있기에 아쉽고 답답하다.
하지만 당연한 결과이지 않은가? 사회복지라는 학문의 역사는 기껏해야 200년 정도이다. 그러니 정보가 적을수밖에 없고 따라서 그들의 이야기는 다분히 비학문적일 수밖에 없다.

그 다음에 들을 수 있는 이야기는 '어려운 사람을 도와주는 일'을 하고 있다는 보편적인 인식이다.
고맙지 않은가? 많은 사람들은 사회복지사가 어려운 사람들을 도와주는 일을 하고 있다고 믿고 있다. 물론 제대로 된 학문적 정의는 아니지만 틀린 표현도 아니지 않은가?
의학이 '아픈 사람을 낫우는^[각주:1] 일'에 대한 학문이라는 보편적 인식적 정의만으로 모든 것을 대변될 수는 없다. 질병에 대한 예방적 부분과 의료 전체에 대한 광범위한 의미를, 심지어 필자가 모르는 사항을 포함하여 많은 것을 내포하고 있을 것이다.
하지만 우리의 보편적 인식은 '아프면 병원에 간다'이다.
나아가 '어려운 사람을 도와주는 일'이 사회복지라는 보편적 인식이라면 그것은 매우 적확한 표현이라고 생각한다. 곧 '어려운 사람은 복지시설을 찾는다'라는 것이 보편적 인식이라면 그것으로 훌륭하다.
10년전 사회복지관이 무얼하는 곳인지도 모르던 주민들이 이제는 복지관을 50% 이상이 인식하고 있으며 그 인식은 점점 확대되고 있다.^[각주:2]
비 학문적이라고 해서 그들의 그런 인식을 억지로 그것을 외면할 것이 아니라 거기서 출발해야할 것이다. 그러한 보편적 인식을 바탕으로 사회복지의 개념을 하나하나 키워나가야 하는 것이 타당할 것이다.

어려운 사람이 있으면 복지시설을 찾아가면 도움을 구할 수 있다는 소중한 보편적 인식을 우리는 잊지 말아야 할 것이다.

물론, 여기서 불거지는 많은 오류 또한 알고 있다. 사회복지사들이 듣기 싫어하는 표현 중에 하나인 자선, 시혜, 희생 등 그리고 그것과 연관되어 불거지는 종교단체, 시민단체들과의 알수 없는 경쟁 구도. 사회복지사는 그들의 비전문성과 차별되고 싶어한다.

그러면 갖춰라. 그들과 구별되는 차별성을.. "사회복지는 아무나 하는 것이 아니에요"라고 당당히 말하고 싶다면 그에 걸맞는 자격을 갖추어라. 아무나 해보니까 할 수 있는 일인데라는 인식을 떨쳐낼만큼, 과연 사회복지사야 라는 얘기를 들을 만큼 앞서나가라. 그렇지 않다면 때려치워라. 최소한 누구나 할 수 있는 일인지언정 아무나 할 수는 없는 일이 되어야 할 것이다.
여기에 대해서는 다음 이어지는 이야기에서 다시 다루고자 한다.

과거 자선과 시혜라는 측면에서 종교단체 등에서 많이 시행했었다. 사회복지의 뿌리도 종교활동의 자선사업의 연장선과 맞닿아 있다. 그래서 종교단체와 경쟁하려하는가? 정치, 종교, 경제는 인류의 존재 이후부터 있어온 활동이다. 그것들에 뿌리를 두고 있다고 해서 부끄러워해야할 필요는 전혀 없다. 오히려 사회복지는 정치, 종교, 경제라는 위대한 인간활동이 낳은 갖은 문제점들에 당당히 맞서 그 개선방안을 제시하고 있다는 측면에서 더욱 위대한 의미를 갖는다고 보아도 좋을 것이다.

결론적으로 얘기해서 보편적 인식이란 우리가 사회복지의 정의를 이야기함에 있어 매우 중요한 것이며, 그 결과 "어려운 사람을 도와주는 일"이라는 개념을 도출했고, 이미 알고 있던 이야기이지만 무언가 약해보여서 말하지 못했던 이 개념을 나는 입밖으로 당당히 내뱉으라고 이야기하고 싶다.

사회복지의 정의는 무엇일까?
모든 사회복지개론에는 수많은 학자들의 생각들을 정리하여 개념정의를 내리고 있다.
대표적으로 윌렌스키와 르보의 제도적/잔여적 개념에 대한 내용들과 광의와 협의로 나누어 살펴보는 개념들이 일반적인 형태의 포맷일 것이다.
하지만..
4년을 사회복지를 배운 사회복지학도들에게 사회복지가 무엇이냐고 물어보면 여전히 우물쭈물 대답을 못한다. 전문가로서 기껏 트레이닝 받은 학생들이 이정도인데, 일반인들이 느끼는 사회복지는 오죽하랴!
사회복지에 대해 누구나 공감할 수 있고 쉽게 기억할 수 있는 보편적인 개념의 정의를 내리는 것이 이제는 필요하다.

국어사전을 살펴보면 정의란 어떤 개념의 내용이나 용어의 뜻을 다른 것과 구별할 수 있도록 명확히 한정하는 일, 또는 그 개념이나 뜻이라고 설명하고 있다. 즉 사회복지를 정의내리려면 사회복지가 다른 것과 구별할 수 있도록 명확히 하는 일이 무엇인지를 찾는 일이 우선이다. 또한 그러한 구분을 하기 위해서는 광의보다 협의의 개념으로 접근하는 것이 타당하다. 미리 언급하지만 여기서 사회복지란 협의의 사회복지, 즉 사회복지 서비스를 중심으로 설명한다.

이러한 생각을 바탕으로 여기서는 사회복지의 정의를 주체와 객체(대상), 내용, 목적(방향성)이라는 세가지를 중심으로 정의해보고자 한다.

사회복지를 얘기하기 위해서는 여러가지 이야기를 덧붙여야하겠지만, 우선은 위와 같이 정의하고서 그 이야기들을 하나하나 풀어가보고자 한다.

첫째로 보편적 인식에 대한 이야기를 하고자 한다.
둘째로 사회복지의 주체와 객체로서의 사회복지사와 클라이언트에 대해 이야기하고자 한다.
셋째로 사회복지에 대한 오해(오답)들과 그에 대한 정답을 말하고자 한다.
넷째로 사회복지사에게 있어 전문성(필수기술)이란 무엇인가에 대해서 얘기하고자 한다.
다섯째로 사회복지조직의 역할이라는 해묵은 논쟁에 대해 정리하고자 한다.
여섯째로 사회복지는 ○○이다.

To be continued ...