방문객 : 사회복지시설을 찾는 이들을 맞는 우리의 자세

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이 글을 보는 순간, "아!"하는 감탄사를 뱉지 않을 수 없었다.


그것은 바로 정현종 시인의 '방문객'이라는 詩였다.

 

교보생명 광화문 글판, 2011년 여름편에 걸려 유명해졌다 하는데, 정작 나는 며칠전 인권에 대해 이야기하는 자리에서 처음 접할 수 있었다.

그리고 빠져들었다.

 

시인은 '사람이 온다는 건 실은 어마어마한 일이다'라고 얘기한다.
왜냐하면 '한 사람의 일생이 오기 때문이다.'

 

이어지는 문구는 더 가슴을 때린다.

'부서지기 쉬운 / 그래서 부서지기도했을 / 마음이 오는 것이다.'

 

[詩 인용] 정현종 시집, 광휘의 속삭임, 문학과지성사, 2008.

 

사실 전문의 구절 하나하나, 단어 하나하나가 마음에 와닿지 않는 것이 없다.
어쩜 사회복지시설을 찾는 이들의 마음을 이리도 절절히 담아낼 수 있었을까?
그들의 마음이 곧 이 시구(詩句)와 다름아닐 것이라 생각하게 된다.

 

어느 순간 매너리즘에 빠져, 혹은 바쁜 업무에 찌들어,
내 눈빛이, 표정이, 목소리가 무덤덤하게 혹은 냉담하게 그들을 향해 있진 않았을까?
그들은 그 부서지기 쉬운 혹은 부서지기도 했을 마음을 안고 찾아왔을터인데,
다시한번 나로인해 부서지고 아픔을 겪게 한 적은 없었을까?

 

그들을 향한 나의 응대가 환대가 되기를,
시인의 노래처럼, 바람처럼 더듬어 보듬을 수 있기를..

 

며칠이 지난 지금도 가슴이 먹먹하다.

사회복지서비스 이용을 위한 교환가치의 이해

[談] 복지비틀기

작성중 ....

클라이언트를 소비자라 했을 때, 교환가치를 이야기함에 있어 문제가 되는 것은 클라이언트가 그 어떤 것도 지불하지 않는다는 사실이다.

흔히 사회복지적 자원을 동원하는데 있어 교환가치로 언급되는 것이 "보람"이 될 수 있을 지언정 클라이언트가 사회복지서비스를 이용하기 위한 교환가치로서 설명할 수는 없다. 덧붙여 실질적으로 보람이라는 것은 클라이언트에게 서비스를 제공한 사람이 스스로 느끼는 것으로 클라이언트 본인이외에도 다른 것들과 많은 상관관계를 갖고 있을 뿐더러, 그 수준도 각기 제각각이다. 따라서 클라이언트의 교환가치로서 보람은 많이 부족한 개념이라할 것이다.

여기서 우리가 짚고 넘어가야할 것은 이 질문에 대한 원론적인 부분인데, 꼭 클라이언트는 대가를 지불해야만 하는가이다. 흔히들 알고 있듯이, 사회복지서비스는 무상의 성격을 많이 띠고 있다. 난 이것이 아주 바람직하고 이상적인 형태라고 생각한다.

댓가를 지불하지 않는 한 클라이언트는 소비자가 될 수 없다.
요즈음 이슈가 되고 있는 이용자가 일정부분의 댓가를 지불하는 다양한 바우처 사업들은 그 자체로 사회복지와는 다소 다른 유형의 것으로, 사회서비스 그자체로 이해하는 것이 옳을 것이다.

한편 순수 사회복지서비스는 공공재적 성격을 띄어야 한다.


머리가 복잡한데 생각이 정리가 안되는군요.
어느덧 하나하나 가닥이 잡혀가는 듯하지만, 글로 풀어내려니 한계가~

생각을 조금더 정리해서 올려야겠습니다.
잊어버리기 전에 주저리주저리 남겨봅니다.

아.. 그리고 조금더 정보를 수집하여 정리하고 싶은 내용들...
행동주의 이론 : 행동수정이론 - 도서구입 완료
임파워먼트 이론 - 도서구입 완료
와병노인 부축기술 : 케어복지론에서 확인
오디오 강의 CD 만들기 : 실천기술론에 대한 장기적 과제, 키포인트만 5분정도 녹음하면 어떨까?
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클라이언트 (Client)

사회복지실천에 있어 의뢰인을 칭하는 용어로 클라이언트라는 전문용어를 사용하고 있다.
그에 대해 용어가 주는 부정적 이미지[각주:1]로 인해 우리 말로 번역함에 있어 대상자 혹은 이용자라는 표현을 쓰고 있으며, 그 지위에 대해 고객 또는 소비자[각주:2] 등의 개념을 접목시키고 있기도 하다.

이에 클라이언트를 표현하는 가장 적절한 우리말 표현은 어떤 것일까를 고민해 보았다.

우선 이런 의미를 정의하기 위해서는 제공되는 서비스에 따라 두가지 측면에서 이해하는 것이 옳을 것이다.
전통적인 의미의 클라이언트, 즉 무대가성의 일반적 복지서비스를 이용하는 경우, 즉 1차적 복지서비스가 있을 것이고, 요즘들어 부각되고 있는 클라이언트가 일정 비용을 부담하는 사회서비스가 그것이다.

이러한 서비스를 이용한다는 측면에서 가장 많이 쓰이는 표현은 '이용자'이다. 기존의 대상자라는 의미가 클라이언트를 대상화한다는 측면 때문에 대체되어 쓰이고 있는 용어이다. 하지만 이 표현은 클라이언트 본연의 의미를 살리지 못한다는 한계가 있다. 

가장 기본적으로 클라이언트의 사전적인 의미를 살펴보면 아래와 같다.

Client : (전문가의 서비스를 받는) 의뢰인[고객]
예) a lawyer with many famous clients : 유명한 의뢰인이 많은 변호사
     to act on behalf of a client : 의뢰인을 대행하다

(예문)
Social workers must always consider the best interests of their clients.
사회복지사는 항상 자기가 돌보는 사람들의 이익을 최대한 고려해야 한다.

[네이버 영어사전] http://endic.naver.com/enkrEntry.nhn?entryId=8de61a90841b4735a08c5152e6dedf4e

이러한 의뢰인이라는 단어에 포함된 '의뢰'라는 단어는 사회복지에서 매우 중요한 몇가지 의미를 내포하고 있다.

첫째, 의뢰를 하기 위해서 그 사람은 '스스로 해결하지 못하는 문제'를 갖고 있어야 한다.
사회복지실천의 구성요소인 Perlman의 4P에서도 언급하고 있듯이, 사회복지가 이루어지기 위해서는 문제가 있어야만 한다. 여기서 언급되는 문제는 몇 가지 속성이 필요하다. 스스로 해결하지 못하는 문제, 해결이 가능한 문제, 사회복지에 관련한 문제이어야 한다는 것이다.[각주:3] 이러한 문제의 속성이 의뢰라는 단어와 이어진다.

둘째, 의뢰라는 행위 자체에 그 문제의 해결을 클라이언트가 스스로 원하고 있다는 사실을 포함하고 있다. 사회복지실천이 이루어지기 위해서는 클라이언트의 참여가 무엇보다 중요하며, 관계의 기본원칙에도 자기결정이 포함되어 있는데, 의뢰라는 단어에 이러한 자기결정, 자발성, 참여, 자립의 의미를 내포하고 있어 사회복지실천의 본질과 일맥상통한다 하겠다.

따라서 이러한 클라이언트의 참여와 문제의 해결이라는 의미를 갖고 있는 의뢰라는 단어를 반영한 의뢰인이라는 표현은 어쩌면 그 자체로 가장 원뜻에 가까운 표현이 아닐까 생각해 본다.
 

  1. 개인적인 소견으로는 클라이언트는 클라이언트라고 생각한다. 그에 대해 다른 표현을 굳이 만드려는 의도에 대해서는 동의하지 않는 편이다. 다만 보다 좋은 표현 또는 우리말 표현이 있다면 그것을 사용하는 것에 대해서는 동의한다. [본문으로]
  2. 많이 쓰이는 고객, 소비자 등의 표현은 앞서 언급했듯이 그 자체보다는 지위적 성격을 많이 내포하고 있지 않나 한다. 또한 스스로를 칭하기 보다는 남이 불러주는 칭호라는 2인칭 중심의 속성이 보다 강하지 않나 생각한다. 때문에 자기 중심성이 강한 1인칭 중심의 표현이 필요하지 않을까 한다. [본문으로]
  3. 언급한 문제에 관한 속성은 개인적인 생각으로 어디서 차용 또는 확인한 개념이 아니므로 오해가 없기를 바랍니다. [본문으로]

사회복지실천과 클라이언트 폭력

사회복지실천과 클라이언트 폭력
카테고리 정치/사회
지은이 CHRISTINA E. NEWHILL (학지사, 2007년)
상세보기

사회복지실천과 클라이언트 폭력, Christina E. Newhil 저, 박미은·김도윤·신희정·오상진 공역, 학지사, 2007

책에 나오는 어려운 클라이언트 대하기

[참고] 2009/04/22 - [[정보] 복지 이야기/[談] 복지비틀기] - 책에는 안나오는 어려운 클라이언트 대하기

제4장 개인과의 실천 : 개입기술


2. 어려운 클라이언트 대상의 개입기술

1) 비자발적인 클라이언트
(1) 대상 : 아동학대, 가정폭력, 노인학대 가해수감명령을 받은 클라이언트, 보호관찰명령을 받았거나 사회봉사를 해야하는 클라이언트 등

(2) 특징
① 사회복지서비스의 필요성을 느끼지 못한다.
② 서비스에 대한 거부감과 수치심이 강하다.
③ 외부기관에 의해 자신들의 문제를 강제적으로 노출시켜야 하는 클라이언트는 자신의 문제를 회피하고, 면담의 목적을 흐리게하고, 고의로 면담을 방해하거나 거부하기도 한다.

(3) 접근방법
① 사전검토
② 초기상담

- 클라이언트의 관점에서 문제 이해
- 사회복지사의 역할 설명
- 협상가능한 부분 검토
- 클라이언트의 긍정적인 면 파악
- 적극적 경청과 공감/반영

③ 중간단계의 면담 

- 클라이언트의 변화속도에 맞춤
- 직면기술의 사용
- 현재와 미래에 초점을 맞춤, 권익옹호


(4) 접근지침

① 비자발적인 클라이언트에 대한 사회복지사 자신의 태도를 인식한다.
② 비자발적인 클라이언트를 의뢰한 기관과 사회복지사의 관계 및 의무사항을 이해한다.
③ 의뢰기관에서 비자발적인 클라이언트에게 요구한 의무사항과 제한사항을 파악한다.
④ 클라이언트와 긍정적인 관계를 형성한다.
⑤ 사회복지사의 온화함과 클라이언트에 대한 존경심은 클라이언트의 저항감을 감소시킨다.
⑥ 사회복지사-클라이언트 간의 법적 요구사항과 한계, 책임과 의무를 분명히 한다.
⑦ 문제해결을 위한 대안의 선택에 있어, 클라이언트의 다양한 대안의 선택 자유를 존중한다.
⑧ 클라이언트가 얻고자 하는 도움에 대해 적극적으로 탐색한다.
⑨ 사회복지사-클라이언트 관계가 동료관계임을 인식한다.
⑩ 초기면담이 비록 강제적이긴 하지만, 희망이 있음을 깨닫게 해준다.


2) 사회복지사를 대상으로 적대적, 공격적 행동을 보이는 클라이언트
▶ 접근방법

① 대화로 해결할 수 있도록 유도한다.
- 그들의 불평을 경청하고 해결가능한 수준에서 수용할 수 있어야 한다.
② 폭력적 행동의 전조현상을 파악할 수 있어야 한다.

- 목소리가 커진다.
- 흥분한 얼굴
- 안절부절 못하는 모습
- 주먹을 꼭 쥠
- 무기가 될만한 물건을 찾는다.

③ 클라이언트의 폭력행동에 대해 얼마나 경악하였는지 알림으로써 문제상황을 해결할 수 있는 시작점을 만들 수 있다. 또한 부정적 결과를 초래할 수 있다는 사실을 상기시킨다. 상황의 진전을 위해 휴식을 갖는다.
④ 필요시 슈퍼바이저에게 연락을 취하거나, 경찰에 도움을 요청할 수도 있다.

3) 보호를 필요로 하는 클라이언트
▶ 대상 : 아동학대 피해아동, 가정폭력 피해여성, 노인학대 피해노인, 자살충동을 보이는 클라이언트, 타인을 해칠 위험이 있는 클라이언트 등

[출처] 사회복지실천기술의 이해, 엄명용, 노충래, 김용석 공저, 학지사, 2008

덧붙임)~~~
사회복지실천과 클라이언트 폭력, Christina E. Newhil 저, 박미은·김도윤·신희정·오상진 공역, 학지사, 2007
기관과 정책적 관점에서 클라이언트 폭력에 대한 예방적 노력의 중요성과 클라이언트의 폭력이 사회복지사에게 미치는 영향 등을 설명하고 있다.
외국의 사례를 중심으로 하고 있어 총기에 의한 폭력 등이 중심이고, 다소 정서적으로 맞지 않는 부분도 있으나 우리나라에서는 이런 사례가 정리된 경우가 없어 참고할 만하다.