Social Welfare Thorn News, 福智衍, 복지비틀기

K씨는 지체 장애인이다. 목발을 짚고 다니며, 부인과 함께 인근에서 트럭으로 야채 장사를 하고 있다.

오늘도 그날인가보다. K씨의 고함소리가 들려온다.
어디서 마셨는지 소주냄새가 풍기지만 그다지 많이 마신 것 같아보이지는 않은데, 목소리는 흥분해서 알아듣기도 힘든 소리로 고함과 욕설을 섞어 말하고 있다.

실상 이런 일이 달거리로 일어나다보니 별로 놀랄 일도 아니지만, 이용자 상담의 측면에서 자리를 앉히고 찾아온 이유를 차근히 들어보니 핵심은 동네 노인들에게는 생필품, 파스 같은거 나눠주면서, 나는 왜 안주느냐이다.

물론 아주 순화한 표현이며, 직접들은 얘기를 글로 옮기면,
"삐~~가 삐삐~~하는데, 왜 삐삐삐가 삐~~하느냐고!"

기실 K씨는 등록 장애인에 수급이라 웬만하면 서비스의 대상이 되어 서비스를 받고 있지만, 솔직히 행실이 나빠 주위와 싸움이 잦고 평판도 좋지 못하다.

게다가 지체장애인이라고하지만 목발은 형식적이라 두 발로 잘 걸어다닌다. 한번은 흥분해서 2층이나되는 거리를 목발을 두손에 들고 거의 날아오듯이 뛰어올라오는 것을 본적이 있다. 그리고 손에 든 목발은 그대로 흉기가 되어 복지관 사무실을 휩쓸었다. 컴퓨터 모니터가 넘어지고, 커피포트가 깨어졌으며, 책상의 스크린이 떨어졌다.

복지관을 찾아올 때면 의례 술을 약간 마시고 찾아오는데, 이 또한 일종의 다음에 또 봐야하는 상황에 대해 취해서 그랬다고 얘기할 구실을 만드는 하나의 포석에 다름아니다. 이쯤 되니 거의 남우주연상 감에 이르는 발군의 폭력 연기를 보여준다. 거기에 따라온 부인은 말리는척 은근히 부추긴다. 여우조연상감이다. 게다가 은근히 자신의 폭력에 복지사가 맞대응하면, 그것을 빌미로 복지관을 힘들게 할 구실을 만들려고도 한다. 이럴 땐 일부러 누가 자신을 때려주길 바라고 또 유도하고 있는 듯한 느낌마저 갖게 한다.

한편 수급이라하지만, 트럭으로 야채를 팔고 있어 많다고는 볼 수 없겠지만 일정수준의 소득도 있는 편이다.

이런 상황이다보니 꼭 필요한 서비스가 아니면 제한적으로 제공하고 있는데, 주기적으로 찾아와 폭력과 욕설을 하니, 미운 클라이언트가 따로 없다. 이처럼 싫은 클라이언트가 주는 심한 이질감과 거부감은 사회복지사도 인간이기에 당연히 느끼게 되는 하나의 감정이다. 어쩌면 제일 대응하기 싫고, 또 만나기 싫은 형태의 클라이언트가 아닌가 한다.

이런 클라이언트도 역시 이용자로 대하고 존중하는 것이 필요할 것인가?
내 대답은 그 사람은 "클라이언트가 아니다"이다. 따라서 어떤 서비스도 제공할 필요가 없으며, 우리의 성스런 사회복지 서비스 공간으로부터 쫓아내어야할 이(異)존재이다.

첫째, 폭력은 어떠한 경우에도 용납될 수 없다. 아무리 클라이언트로서의 존엄을 가지고 있다고 하더라도 폭력이라는 수단을 활용하는 순간 사회복지사-클라이언트 관계는 무너지며, 그 즉시 그는 단순 범법자에 다름 아니다.

둘째, 사회복지시설은 없는 서비스를 제공할 수는 없다. 사회복지시설에 있어 없는 서비스를 만들어내어서 제공할 의무는 없다. 사회복지는 기본적으로 주어진 환경과 여건에 부합하여 서비스가 생산되어진다. 하지만 여건이 따르지 않는다면 서비스를 생산이 불가능하고, 그럴 때에는 타기관 의뢰 외의 다른 수단이 없는바, 책임지고 서비스를 제공할 의무는 발생하지 않는다.
만일 제공가능한 상황이라면, 필요한 서비스를 제공해주는데 망설일 이유는 없다. 단순히 그 사람이 인격적으로 밉고 싫다고 한다손 치더라도 개인적인 감정을 사회복지서비스에 개입시켜서는 안될 것이다. 하지만 이 경우를 포함해 일반적으로 사회복지서비스는 생산과 동시에 소비되기 때문에 그렇게 찾아와서 억지를 부린다고 즉시 서비스가 제공되기는 힘들다.

셋째, 서비스 수혜의 타당성을 입증한 후 서비스제공이 이루어져야한다. 클라이언트란 자신이 해결할 수 없는 문제에 대해 사회적 해결을 의뢰하는 사람으로, 본인이 그 서비스를 받아야 하는 타당성에 대한 입증의 절차가 반드시 필요하다. 일반적으로 사회복지사가 그 일을 대신해 주고 있긴하지만, 클라이언트도 스스로 서비스의 필요성을 요구해야하며, 이를 바탕으로 사회복지사는 판단을 내려야 한다. 하지만 이 경우 사회복지사는 이미 그 사람이 서비스 수혜대상이 아니라고 판단하고 있다. 이런 클라이언트의 수혜자격에 대한 입증 없이, 성가시게 구니까 귀찮다는 이유로 그냥 서비스를 제공하였다면, 그것은 오히려 사회가 우리에게 위임한 공정한 사회복지서비스 제공의 의무를 다하지 않은 것이다.

이상과 같은 제언에 대해 현재 정형화된 규정은 없다. 이로 인해 많은 논란이 있고, 사회복지사를 힘들게 하고 있다. 사회복지사가 되기 위해서 자격이 주어지듯이, 클라이언트가 실질적인 복지서비스의 이용자로 자리매김하기 위해서는 클라이언트의 자격에 대한 논의가 필요하다. 클라이언트가 스스로 자기자신의 입장과 자격에 대해 명확히 이해하고 있을 때 권리로서의 사회복지서비스는 구현될 수 있을 것이다.

이에 덧붙여

이는 어려운 클라이언트를 회피하기 위함이나, 잘못된 서비스 제공에 따른 문제상황에 대한 면죄부의 부여와는 다르다.

선한사마리안법이 응급구호 행위에 대한 면책권을 부여하듯이, 자율권과 면책권 그리고 보호규정의 마련으로 마음 놓고 사회복지 서비스를 펼칠 수 있었으면하고 바래본다.

폭력을 행사하는 장애인 K씨.hwp

한달에 한번은 어김없이 찾아오는 C씨
홀애비에 알콜중독!! 어디서 또 한잔하셨는지 아직 낮 2시 즈음인데 벌써 만취, 제 몸 하나 가누지 못한다.
그리고는 했던 말 또하고 했던 말 또하면서 하는 이야기.

"남자가 혼자서 밥해묵기 처량한데, 밑에 (경로)식당에서 밥 좀 묵으모 안되겄나?"
"장애자는 밥주고 그라던데, 다리 콱 뿌사뿔까? 그라모 밥주나?"
"콤퓨타 뚜드리 보모 다 나온다 아이가? 거기 뚜드리 보소"

일관된 담당자의 답변!!

"아버님, 경로식당은 결식우려가 있는 저소득 가정의 60세 이상 지역 어르신들이 식사를 하실 수 있도록 하고 있으며, 1급 장애인에 한해서 식사를 하실 수 있도록 규정하고 있습니다. 이는 경로식당 운영규정에 나와 있는 사항입니다. 여기는 아무나 식사하실 수 있는 무료급식소와는 다릅니다."

그리고 또다시 반복되는 이야기들..

"그런기 어디있어.. 서류갖고 와 보소"
"구청에 찾아갈까? 가서 물어보까?"

이쯤 되면 대화로는 해결이 안된다.
그래도 해야할 일은 해야겠기에, 몇번이나 물었던 사실을 또한번 물어본다.

"아저씨, 연세가 어떻게 되세요? 등본이랑 수급자 증명서 떼 오시면 확인하고 대상이 되면 등록해 드린다니까요."
역시나 대상이 되지 않는다.

그래도 혹시나 하는 마음에 아저씨 이야기도 들어드리면서 보낸 시간이 한번에 한 두시간.
일단 자리에 앉히고, 물이라도 좀 드리면서 술 깨길 기다리는데, 하루종일 마신 술이 어디 잠시사이에 깨나?
했던 말 또하고 했던 말 또하는 이야기 들어주면서, 어르고 달래서 집으로 돌려보내는게 할 수 있는 일의 다였다.

아저씨 이야기를 들으면서 못 볼 꼴도 많이 보고, 욕도 많이 먹고, 그러면서 하루에 최고 4시간까지 이야기를 들어보았다.
때로는 달래보고, 때로는 듣다듣다 못견뎌서 화를 내며 쫓아내어도 보고, 어느덧 한달즈음 지나서 또 찾아오면 그날인가 싶어서 마음도 다스려보고, 아니, 솔직히 그냥 쫓아내고 싶은 마음 굴뚝같았다. 하지만 그렇게 몇년을 지속하면서도 명쾌한 해답을 찾지 못했다. 하지만 나름의 노하우는 있다.

난 '술에 취해 서비스를 요청하는 클라이언트'를 만나게 되면 다음과 같이 대처한다.

술에 취하면 이성이 제대로 작용하지 않는다. 따라서 제대로된 대화나 상담이 이루어질 수 없다.
무조건 자기 얘기만을 늘어놓기 일쑤이며, 했던 말을 반복하는 것은 뇌의 기능이 마비되어 있기 때문이다.
이럴 때 이들을 붙들고 이야기를 진행한다는 것은 불가능하다. 또한 해야할 다른 많은 일들이 있지 않은가?
이때는 최대한 빨리 집으로 돌려보내는 것이 최선책이다.
다만, 그냥 밖으로 내보내려 하면 절대로 나가지 않는다.

첫째, 이야기를 시작하기에 앞서 우선 이름과 집주소 그리고 전화번호를 확인한다. 이것은 얘기를 잘 안한다면, 대화 중간중간에라도 꼭 확인해야한다. 그래야 나중에 다시 확인할 수 있고, 조금이라도 정신이 있을 때 알아두어야 집으로 보낼 수도 있지 않겠는가?

둘째, 할 이야기가 있기에 찾아왔으니 일단 자리에 앉히고, 물이나 차를 한잔 마시게 한 후 10분 정도 이야기를 들어준다.
이때 절대로 상대방의 이야기 중간에 토를 달거나 아니라는 이야기를 하게 되면 얘기가 길어지니 맞장구 치면서 그냥 끝까지 들어주어라. 다만 지킬 수 없는 섣부른 약속을 하게 되면 곤란하다. 정확한 정보를 확인하여 다음날 몇시에 전화드릴 것을 약속하거나 맨정신에 다시 내방해줄 것을 약속하는 정도에서 그쳐야 한다. 클라이언트가 재차 서비스가 제공될 것을 확인한다고 해서 "그게 아니구요"라며 다시 설명하려 들 필요는 전혀 없다. 그냥 "예, 확인해 드리겠습니다."하고 일단 물러나라.

셋째, 대화시 주의할 점은 클라이언트의 눈을 똑바로 바라보거나, 몸을 앞으로 기울이지 마라. 상당히 위협적이거나 거부적인 느낌을 주게 되어 클라이언트의 폭력을 유발할 수 있다. 폭력적인 클라이언트에 대해서는 다음에 다시 다루도록 하겠다.

넷째, 같은 이야기가 반복된다 싶으면 더이상 들을 얘기가 없다. "네, 말씀하신 사항은 잘 알았습니다."라고 말한 후 "이제 저도 해야할 일이 있으니 이만하고 아버님은 댁으로 가시는게 좋겠습니다."라고 명확히 이야기하라.
대충 얼버무리는 것은 좋지 않다. 명확한 어조로 분명히 알아듣게 얘기한 후, 부축해서 밖으로 데리고 나간다. 첫번째 단계에서 획득한 정보를 바탕으로 기관차로 집으로 데려다 주거나 택시를 태워준다. 대부분의 경우에는 문밖에서 배웅한다.

다섯째, 안나가려고 버티는 경우는 냉정하게 말하며 쫓아내어라. 안나갈 이유가 없는데 버티는 경우는 명백히 업무방해 그 이상 아무것도 아니다. 이 정도일 경우에는 이미 대화로 상대할 수준을 넘었으며, 술이 완전히 깨기 전에는 어찌할 도리가 없는 상태라고 판단된다. 따라서 복지시설에서 건물 밖으로 끌어내어라. 보통의 경우 술에 취해 몸을 제대로 못가누기 때문에 쉽게 끌려 나가지만 그렇다고 강압적인 힘을 사용할 필요는 없다. 그냥 112에 신고해서 집으로 귀가조치 시킨다. (복지시설에는 사회복지사 보호를 위해 진짜 CCTV가 있어야 한다고 생각한다.)


물론 예외도 있다. 술의 기운을 빌리지 않고서는 도저히 복지관의 문턱을 넘어올 용기가 없는 사람. 그래서 술을 마셨는데, 본래 해야할 말은 제대로 하지 못한 채 횡설수설만 하는 경우. 실제로 그런 클라이언트를 만난 경험이 있다.
100명의 주정뱅이 속에, 있을지 없을지도 모를 진짜 도움이 필요한 소심한 클라이언트 단 한명 때문에 우리는 쉽게 취객을 쫓아내지 못한 채 그들의 이야기를 들어주고 있다. 어쩔 수 없는 복지마인드다. 이럴 때를 위해 처음 복지시설을 술이 취해 찾아온 클라이언트라면 최소한의 연락처의 인적사항을 확보하여 다음에 꼭 한번 맨정신일 때 상담을 해보도록 하자.


(뒷이야기)~~~

나중에야 안 이야기지만, 그 C아저씨는 등본상으로도 60세가 넘었고, 실제 나이는 65세라고 한다. 게다가 독거노인.
진즉에 서류 챙겨오셨으면 무료급식 가능할 대상이건만..
술이 들어가 있으니, 당췌 기억을 못하고, 우째우째 서류 겨우 만들어서 해드리니 그제야 좋다고 얼굴에 미소가 돈다.

하지만 X버릇 남주나? 술만되면 여전히 찾아와서 온갖 불만을 털어놓고, 경로식당 담당자를 찾는 C아저씨..

 "동생, 사랑하는 동생, 종씨끼리는 다투는거 아이다. 나 간다"

응? 나는 J씨인데... 우짜다 C씨랑 종씨가 되었을꼬?
어떨 때는 니는 꼴도 보기 싫다고 했다가, 어떨 때는 사랑하는 동생이라고 했다가..

오늘도 술 취한 이용자를 대하는 방법에 대해 고민해 본다.

술만 마시면 밥달라고 찾아오는 C씨.hwp

2002년 내가 사회복지사 초년생일 때의 경험이다. 어르신들을 모시고 효도관광을 다녀온 직 후, 경로당의 회장님인 S할아버지가 부르셔서 내려갔더니 이번 효도관광을 위해 걷은 회비에 대해 불만을 이야기 하셨다.

효도관광을 준비하면서 현금 및 현물을 지역사회로부터 후원받아 행사를 준비하지만, 당시 후원금이 충분하지 못하였고, 관행적으로 일반 참여자를 대상으로 1만원의 이용료를 받아서 사업을 진행하였다. 물론 수급자는 무료로 진행하였다.

S할아버지는 한국전쟁으로 인한 총상으로 한쪽 다리를 제대로 사용하지 못하시는 분으로 국가유공자이셨다.
그분의 말씀은 국가유공자는 어디를 가도 입장료 등이 면제되는 등 나라에 세운 공헌으로 혜택을 받고 있는데, 수급자는 무료이면서, 왜 국가유공자에게는 이용료를 받느냐는 말씀이셨다.
할아버지의 표현을 빌면 "지가 게을러서 그런데 영세민은 공짜면서 왜 국가유공은 돈을 걷느냐?"였다.

담당자였던 나는 차근차근 복지관의 설립근거와 사회복지사업법에 근거하여 수급자는 무료로 이용토록 하고 있는 근거를 설명드렸다. 하지만 할아버지는 막무가내였다.
역시 할아버지의 표현을 빌리면 "그런게 어디있노? 세상에 그런법이 어디있노?"였다.
나와 이야기를 나누면 나눌수록 할아버지는 자신의 얘기를 들어주지 않는 나에게 점점 화를 내기 시작했고, 급기야 '1만원 낸 돈 돌려내라'는 이야기로 이어지면서 답 없는 쳇바퀴 도는 식의 이야기가 계속될 수밖에 없었다.

할아버지는 구청에 가서 따져야겠다, 민원을 넣겠다는 얘기를 계속했고, 원리원칙을 중요시하던 나 또한 대답은 바뀌지 않았다.
할아버지가 소리를 치시면 "제 말 좀 들어보세요", "할아버지 그게 아니구요, 원칙이 그렇다구요"를 반복하고 있었다. 솔직히 속으로는 "구청에가서 민원을 넣으시든가요"가 목구멍까지 차올랐고, '국가유공으로 한달에 200만원 넘게 받으시면서 1만원 갖고 그러시다니...', '고집불통 영감 같으니라구'라는 생각이 머리 속을 지배하고 있었다.

도대체 나는 무슨 잘못을 하고 있었길래 이 S할아버지와 커뮤니케이션이 되지 않았던 것일까?

잠시 후 ㅊ과장님이 내려오셔서든 다시한번 S할아버지의 이야기를 차분히 듣고 계셨다.
그리고는 하신 말씀
"할아버님, 말씀은 잘 알아들었습니다. 효도관광이라는게 지역의 어른이신 분들을 모시고 가는 것인만큼 한분한분 다 존경받으시고 대우받으셔야 한다고 생각합니다. 가능한한 모든 분들이 별도의 비용없이 참석하실 수 있도록 해드려야하는데, 그러지 못해 죄송합니다.
어르신들이 여행을 가기 위해서는 많은 경비가 필요한데, 그것은 모두 후원자들이 기부해주시는 후원금으로 마련하게 됩니다. 하지만 아직까지 후원에 대한 인식이 부족하다보니 담당자가 많이 노력했음에도 불구하고 충분한 비용을 모두 마련하지는 못했습니다.
그래도 다녀오시는데 부족함이 없으려고 담당자가 많이 노력한 것은 알고 계시지요?
향후에는 국가유공뿐만 아니라 지역 어르신 모두가 무료로 효도관광을 다녀올 수 있도록 더 많은 노력을 기울이겠습니다. 저희가 더 많은 일을 할 수 있도록 도와주시기 바랍니다."

그제야 할아버지는 마음을 푸셨고, 이야기는 잘 마무리 될 수 있었다.

물론 한참의 시간이 지난 지금 기억을 재구성하였기에 정확한 표현은 기억나진 않지만 내용은 같을 것이다.

사회복지를 배웠고 나름 잘 해낼 자신이 있다고 여겼는데, 그 순간은 정말 부끄럽기 그지 없었다.
내가 뭘 잘못했고, 어떻게 어르신을 대해야하는지에 대해 내가 얼마나 잘 모르고 있었던가를 절감하는 순간!!
지금도 난 그순간을 잊을 수 없다.

기억하자!!

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첫째, 어르신의 사고방식은 오랜 시간에 걸쳐 형성된 것이기 때문에 아무리 원리와 원칙을 언급하여도 절대로 바뀌지 않는다(단, 관공서의 권위에 대해서는 인정하고 또한 그에 대한 수긍도는 높다). 따라서 상대방이 바뀌지 않는다면 우리가 바뀌어야 한다. 그분의 말씀이 터무니 없어 불가능하나 완전히 불법적인 것이 아니라면 인정하고 수긍하는 자세가 중요하다.

둘째, 어르신은 자신의 얘기가 인정받기를 원한다. 아니 모든 클라이언트는 그러하다. 자신의 얘기가 맞고 틀리고는 중요하지 않다. 일단 자신의 이야기를 상대방이 알아듣고 공감해주기를 원한다. 비록 내가 공감하거나 이해할 수 없다하더라도 일단 수용하는 자세를 취해야 한다.

셋째, 클라이언트의 말을 중간에 끊어서는 안된다. "그게 아니구요", "제 말 좀 들어보세요"는 대표적으로 저지르는 실수이다. 일단은 "예"라고 얘기한다. 클라이언트는 일단 자기가 하고 싶은 말이 있는데, 그걸 중간에 끊거나 그게 아니라고 부정하면 화부터 내게 된다. 그러면 내 이야기는 아무리 옳은 이야기라고 하더라도 상대방에게 들리지 않게 된다. 경청하면서 적절히 호응하고 일단은 "예"라고 한다. (YES & BUT 화법)

넷째, 대화의 핵심을 파악하라. 할아버지의 이야기는 1만원 돌려달라는게 핵심은 아니었을 것이다. 국가유공자라는 자부심과 그에 대한 인정, 노인에 대한 존중을 요구하였던 것인데, 이용료에 촛점을 둠으로써 핵심을 잘못 파악한 것이다.

다섯째, 언제나 겸손하라. 내 마음속에 든 생각에는 내가 그들보다 똑똑하고 우월하며, 절대로 나는 틀리지 않았다는 고집이 있었기 때문이다. 어르신을 존중하는 것에서 넘어 존경할 수 있었더라면 이런 실수는 없었을 것이다.

여섯째, 안된다고만 하지말고 해결책을 찾아보라. 물론 원칙과 소신은 대다수의 클라이언트를 대하는 Generalist로서의 사회복지사에게 있어 중요한 판단의 기준이 되어준다. 하지만 원칙이 100% 불변의 것은 아니다. 아니 오히려 중요한 것은 이러한 원칙에서 벗어나는 것들에 대한 유연한 대응이다. 그러기 위해서는 일단은 된다는 가정하에서 생각을 하고 해결책을 모색해야할 것이다. 된다 된다 하면 진짜로 된다.

S할아버지를 대하는 ㅊ과장님의 자세.hwp

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