[동서대 특강] 업무에 바로 쓰는 사례관리 기법의 실제

동서대학교에서 현장 사회복지사를 대상으로 실시한 사례관리 기초과정 특강 강의 자료입니다.

사례관리를 중심으로 어떻게 질문과 기록을 풍성하게 할 것인가 하는 것을 담아보았습니다.


핵심은 아래 표에서 보듯이 육하원칙을 어떻게 확장해나갈 수 있는가입니다.


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사회복지관의 사례의 기록관리 방향 탐색

사례관리는 「사회복지사업법」에 사회복지관의 핵심 3대 기능 중 하나로 명시될 만큼, 지역사회복지관에 있어 중요한 역할 중 하나이다. 하지만 여전히 어렵고 현실적 한계라는 벽에 부딪치게 되는 영역 중의 하나이기도 하다. 이러한 사례관리에 대해 경험적 사례를 바탕으로 그 방향성에 대한 해답을 찾아보고자 한다.

 

여러 선험 사례들은 시설이 당면한 상황에서 별로 미묘한 차이가 있으며, 그 차이점에서 강점들만 취사선택할 수 있다면 우리의 사례관리 기록은 더욱 발전할 것이다. 이러한 관점에서 우리 속에 답이 있다는 생각으로 사례들을 검토한 결과 몇 가지 공통적으로 마주하고 있는 한계점들과 그에 대한 각자의 개선의 노력들을 확인할 수 있었다. 그 내용은 다음과 같다.

 

첫째, 목표에 대한 구체적인 개입전략을 어떻게 수립할 것인가? 대상별 개입전략은 분명히 달라야 할 것이나, ‘상담부터 서비스 제공/프로그램 참여’에 이르는 개입시도는 제대로 된 사정이 이루어지지 못하고 있음을 보여주는 단면이다. 제대로 된 사정과 이를 바탕으로 하는 개입전략의 구체화 여부는 좋은 사례관리와 그렇지 못한 사례관리를 구분 짓는데 직결된다.

쉽게 얘기해서 아동, 청소년, 노인, 장애인 대상의 사례관리 전략이 전편일률적으로 상담서비스 제공하고, 직접서비스 제공하고, 사회성 프로그램 참여하는 식의 개입전략만을 나열하는 것의 문제를 지적함이다. 이는 사회복지사 혹은 해당시설이 충분한 자원을 갖고 있지 못함의 반증이다.

 

그리고 이를 위해서는 사례관리를 위한 사정도구를 강화할 필요가 있다. 우리가 대학에서 배운 사례관리를 위한 1차적인 도구들은 가계도와 생태도이다. 그에서 더 이상 발전이 없다. 빈약한 도구로는 제대로 된 사례관리 결과물을 내어놓을 수 없다. 이를 위해 우리 스스로가 우리의 도구를 개발하고 개량하는 노력이 필요하다. 사례관리에서 생태도를 통한 개인적인 관계망의 전후 비교를 통한 변화파악은 좋은 사례가 될 것이다.

 

둘째, 클라이언트의 욕구를 기술하는 부분인데, 계량화된 기술도 중요하겠지만 최종적으로는 클라이언트의 언어로 표현하는 시도들이 필요하다. 클라이언트의 욕구를 최대한 왜곡 없이 전달하기 위해서 이는 꼭 필요한 과정이라 할 수 있을 것이다. 하지만 이 또한 충분하지 않다. 비언어적 표현들을 담을 수 없기 때문이다. 이를 지문을 통해 담아본다면 더욱 생생한 상황묘사가 가능해질 것이다.

 

● 이용자 주요 욕구 진술
(어제 저녁에 마신 술로 몸을 가누지 못하는 모습이었으며, 목소리는 잠겨있었음.)
“혼자서 아이들을 키우느라 많이 힘들었습니다. 사실 안동에 있는 전처가 아이들을 다른데 보내고 저보고 와서 같이 살자고 했는데… 아이들은 제가 키워야할 거 같아서 안가겠다고 했습니다. 아직도 고민은 되지만… 이 불쌍한 아이들을 어떻게 두고 가겠습니까?”
“앞으로 술을 마시지 않겠습니다.”(반복)

 

덧붙여 사례관리 기록에 있어 클라이언트의 역할과 그에 대한 약속을 포함하는 것은 어떨까 생각해본다. 사례관리는 사회복지사 혼자서 이끌어가는 과정이 아니며, 반드시 클라이언트의 참여를 전제로 하고 있다. 그렇다면 기대하는 클라이언트의 역할과 그것을 수행하겠다는 약속은 사례관리를 성공적으로 이끄는 주요한 키포인트가 되지 않을까 생각한다.

 

셋째, 질적 내용의 양적 기록이 갖는 문제점이다. 사례관리 자체는 개별적이고도 과정적이며 정성적인 관계형성인데 이를 측정하는 도구들은 양적 지표로 구성되다 보니 늘 무언가 미흡하고 부족한 점들이 나타나게 된다. 예를 들어 글로 기술되는 사례보다 한 장의 사진이 더 전달력이 있을 수 있다. 특히 현장 묘사 등은 사진을 첨부하는 것이 효율적일 수 있다.  

 

반면 양적인 기록도 분명히 필요한 사항임에는 틀림없다. 이때에는 조작화의 과정이 병행되어야 할 숙제로 남는다. 예를 들어 공식적·비공식적 사회적 지지자원의 도식화와 개입 우선순위의 부여, 욕구수준을 점수로 하여 개입전후 비교하게 하는 등의 노력은 좋은 시도라 본다.  


정리해보자면, 사례관리 기록을 제대로 하기 위해서는 양적인 기술과 질적인 기술을 통해 클라이언트의 욕구와 문제를 명확히 표현하고, 이를 통해 개입전략을 보다 구체적이고 적합하게 도출하는 것이 현재 우리가 당면한 수준이며 과제라 말할 수 있을 것이다. 그리고 그를 위해서는 서로가 노력했던 그간의 시도를 공유하고 보다 나은 방법을 선택하는 과정이 필수적이다.


이는 서로의 양식에서 장점을 취합하고, 그것을 재편집하여 더욱 복잡한 사례관리 양식을 만들어내자는 뜻은 아니다. 기록은 많이 한다고 그것이 의미가 있으며 사례회의 등에서 참여자들에게 제대로 전달될 수 있는 것은 아니기 때문이다. 상황에 따라 필요한 것을 담기위한 여러 방식을 선택적으로 활용할 수 있어야 할 것이며, 실상 더욱 중요한 것은 이러한 양식을 만들어 활용하기까지의 경험들을 나누는 것에 있다.

 

때문에 사례관리에 대한 워크샵이 필요한 것이며, 이러한 경험은 우리의 현실을 직시하는데 좋은 경험을 제공할 것이다. 

 

 

 

 

 

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아래는 부산사회복지관협회 영구임대대책분과의 사례관리 워크샵 토론문 원문이다.

 

일시 : 2014. 11. 27(목) 15:00

장소 : 로윈타워 605호

주관 : 부산시사회복지관협회 영구임대대책분과

 

영구임대아파트 내 사회복지관의 사례의 기록관리 방향 탐색.hwp

생태도 .. 새로운 시도

사례관리 교육을 듣고 난 이후, 고민을 해본 것 중의 하나가 바로 생태도의 작성방법이었다.

전통적인 방식의 생태도는 클라이언트를 중심으로 한 긍정적·부정적 자원의 여부를 개별적으로 확인할 수 있었던 반면, 현재 그 클라이언트를 위한 핵심 과업이 무엇인지에 대한 것을 판단하기에는 어려움이 있었으며, 다른 클라이언트와의 비교 또한 어려웠던 것이 사실이다.

 

이러한 한계를 극복해 보고자 새로운 형태의 생태도를 그려보면 어떨까 하는 고민을 아래의 그림으로 구현해 보았다.

 

 

new_ecomap_design_v2.1.hwp

 

 

우선 그 구성에 대해 살펴보면,

 

1. 기존의 생태도와 달리 개인적인(private), 공적인(public), 사회적인(community) 지지체계로 3분하여 구성하였다. 이상의 각 체계는 어느 것이 더 클라이언트와 근접하느냐의 개념을 나타내는 것은 아니다. 물론 어느 정도 우선순위를 부여해 본 것이지만, 개별적인 클라이언트의 상황에 따라 해석은 분분할 수 있다.

이 생태도의 목적은 클라이언트를 중심으로 지지체계의 우선순위에 대한 합의와 현재 클라이언트의 지지체계들이 어디에 집중적으로 분포해 있으며, 어떤 약점이 있는가를 파악하는데 있다.

 

2. 위 이미지는 예시이며, 지지체계의 구성요소들은 얼마든지 추가가능할 것이다.

이상과 같은 구성으로 설계해 보았으며, 작성방법은 현재 클라이언트를 중심으로 존재하는 지지체계에 대해서만 표시하면 되며, 위 샘플을 기반으로 추가하여 작성하거나, 없는 지지체계는 삭제할 수 있다.

 

additional
이전 버전에서 억지로 3P로 구성하였던 것을 보다 합리적 표현으로 수정하였다.
동심원 배치에서 4사분면을 활용한 순환으로 표현해 보았으며, 마지막 4사분면을 갈등관계로 정의해 보았으며 직접 입력하는 방식이다.
작성방법은 동일하게, 각 영역의 사분면에 해당하는 내용이 없을시 삭제하면 되며, 추가사항은 얼마든지 임의로 더할 수 있다.
또한 작성 샘플을 작은 원으로 하여 표현해 두었으나 실제 활용에서는 이 원들을 모두 배제해도 무방하다.

이상과 같은 구성으로 설계해 보았으며, 작성방법은 현재 클라이언트를 중심으로 존재하는 지지체계에 대해서만 표시하면 되며, 위 샘플을 기반으로 추가하여 작성하거나, 없는 지지체계는 삭제할 수 있다.

기존의 생태도라는 훌륭한 도구가 있음에도 그 한계를 생각했기에 새로운 시도를 해보고자 한다. 개인적인 생각과 시도는 여기까지이다. 좋은 생각이 덧대어지고 다듬어본다면 보다 나은 모델로 업그레이드 할 수 있지 않을까?

 

 

개발 History

 

사례관리에 있어 민관 협력 방안

 

사회복지관의 3대 기능 중 하나로 사례관리가 명시되어 있고, 관을 비롯한 사회복지 유사 영역 등에서도 사례관리는 중요한 이슈 중의 하나이다.

 

이러한 사례관리는 지역사회 자원과의 네트워크가 무엇보다 중요한데, 그 하나의 갈래로 민관협력에 관한 부분이 주요한 쟁점으로 부각되고 있다.

 

이러한 사례관리에서의 민관협력은 어떻게 하는 것이 바람직한 것일까?

 

사실 이에 대해서는 어느 누구도 명쾌한 대답을 주고 있지 못하다.

그리고 다음은 내가 사색을 통해 얻은 결론이다.

 

우선 사례관리에 있어 그 목적(why)과 방법(how)은 민과 관이 다를 수 없다고 생각된다.

그러면 무엇을 가지고 서로 구분하고 협력할 점들을 찾아낼 수 있는 것일까?

 

첫째, 사례관리가 어디에서 이루어지는가이다.(where)

관 주도형인지 민 주도형인지 주도할 곳을 정하는 것이 필수적으로 선행되어야 한다.

그리고 아래 그림에서 보는 것처럼 클라이언트를 대상으로 하는 사례관리에서 그 지지체계가 어디까지 형성되어 있는가를 바탕으로 역할을 구분할 수 있을 것이다. 

 

 

둘째, 사람(who)에 따른 구분이다.

예를 들어 관에서는 국민기초생활보장 수급자를, 민에서는 차상위계층을 그 주력 대상으로 보고 업무를 구분해 보는 방식이다. 관에서 전적으로 수급자에 대한 사례관리를 챙겨볼 수 있다고만 한다면, 민에서는 그 외연을 더 넓혀나갈 수 있을 것이다.

 

셋째, 과정/절차(process)에 따른 구분이다. (how)

사례관리는 여러 절차를 거쳐 이루어진다. 초기면접부터 사례판정, 서비스 제공, 사후관리 등 오랜시간을 두고 하나하나 이루어지는 것이다. 이러한 절차 상에 따른 구분을 해볼 수 있을 것이다. 관에서는 사례판정에 중점을 두고, 서비스 제공은 협력하여 진행하며, 사후관리는 민에서 담당하는 방식이 있을 것이다.

 

넷째, 시기 또는 기간(when)에 따른 구분이다.

사례관리가 필요한 것은 대부분 장시간이지만, 위기개입 등과 같은 경우도 있을 수 있다. 이처럼 장기간과 단기간 또는 장기간에 걸친 사례관리 중 초기 개입에 따른 안정화 단계에 대한 부분과 지속적 관리에 대한 부분으로 그 역할을 구분해 볼 수 있을 것이다. (update 2014. 2. 4)

 

다섯째, 서비스 제공에 있어서의 (what)구분이다.

관에서는 매뉴얼화 되고 공식화된 서비스를 제공하고, 민에서는 새로운 서비스를 개발하고 욕구에 부합하는 서비스 제공이 이루어질 수 있도록 하는 것이다.

또한 위 넷째에서 언급한 것처럼 장기적이고 일상적인 지원을 필요로 하는 클라이언트는 관에서 주도적으로 사례관리를 이끌어가고, 위기개입과 같이 시급하고 다각적 대응을 필요로 하는 경우는 민에서 주도적으로 이끌어 가는 것(혹은 그 반대)으로 구분할 수 있을 것이다.

 

사실 뭐 특별할 것은 없다.

다만 그 특별할 것이 없음을 명확히 밝혀내는 것이 이번 포스팅의 목적이다.

사실 여섯가지 관점에서 그 차이를 밝혀낼 수 없다면, 다른 것은 존재할 수 없다.

이상의 다섯가지 구분에서 그 내용을 보다 구체화하는 노력만이 뒤따를 수 있을 뿐이다.

그리고 그것은 민과 관이 함께 머리를 맞대어야 할 것이다.

 

 

 

사례관리에서의 민관협력 방안 v1.1.mm