발간등록번호

11-1460000-002923-01

사회복지시설 서비스 최소기준(안) 개발

Developing National Minimum Standards for Social Welfare Services

성균관대학교산학협력단

보  건  복  지  부

제   출   문

보건복지부장관 귀하

귀 부의 연구용역사업(2006.7.20)에 의거하여 「사회복지시설 서비스 최소기준(안) 개발」의 보고서로 제출합니다.

2006년 12월 19일

성균관대학교산학협력단

단 장  정 일 섭

연구기관

성균관대학교 산학협력단

연구진

․책임연구원  김통원 (성균관대학교 사회복지학과 교수)

․연  구  원  남현주 (대구가톨릭대학교 사회복지학과 조교수)

․연  구  원  윤재영 (성균관대학교 사회복지학과 박사과정)

․연구보조원  임은희 (대구가톨릭대학교 사회복지학과 박사과정)

․연구보조원  김자영 (성균관대학교 사회복지학과 석사과정)

목  차

요 약	13

1. 서론	23

가. 연구 배경	25

나. 연구 목적	26

다. 연구 범위 및 내용	26

라. 연구 방법	26

1) 문헌검토 및 초안구성	27

2) 의견수렴 및 수정을 위한 포커스그룹 토의	28

2. 현행 사회복지시설 평가와 서비스 최소기준	33

가. 사회복지시설 평가의 현황	35

나. 사회복지시설 평가의 성과	38

다. 현행 사회복지시설 평가 시스템의 한계	38

라. 공공부문 평가의 동향	39

마. 사회복지시설 서비스 최소기준의 필요성	40

3. 사회복지서비스 품질	45

가. 품질(Quality)	47

1) 품질(Quality)에 대한 일반적인 이해	47

2) 서비스 품질에 대한 이해	48

3) 사회복지서비스의 품질	53

나. 사회복지시설의 품질관리	57

4. 최소기준 설정의 주요 사례	61

가. 미국의 사례	63

1) 휴먼서비스분야 최소표준 설정의 사례	63

2) CARF의 성과표준 설정의 사례	65

나. 영국의 사례	66

1) 영국 최소기준의 이해	66

2) Children's Homes의 사례	68

3) Residential Special Schools의 사례	70

5. 사회복지시설 서비스 최소기준(안)	73

가. 최소기준의 내용	75

나. 사회복지시설 서비스 공동 최소기준(안)	77

다. 전문가포커스그룹 토의결과	81

라. 시설별 서비스 최소기준(안) 설정	87

1) 노인복지시설 서비스 최소기준(안)	87

2) 노인복지회관 서비스 최소기준(안)	97

3) 장애인복지생활시설 서비스 최소기준(안)	106

4) 장애인복지관 서비스 최소기준(안)	117

5) 아동복지시설 서비스 최소기준(안)	126

6) 사회복귀시설 서비스 최소기준(안)	138

7) 정신요양시설 서비스 최소기준(안)	147

8) 부랑인복지시설 서비스 최소기준(안)	156

9) 사회복지관 서비스 최소기준(안)	166

6. 정책 제언: 최소기준의 적용	175

가. 제도화 방안	177

나. 운용 방안	178

1) 관련 자료 수집 및 평정	178

2) 기준적용 결과의 반영	179

참고문헌	181

부록 1: 1차 포커스그룹(’06.11.20-23) 참가자 명단	189

부록 2:  2차 포커스그룹(’06.12.19) 참가자 명단	190

부록 3: 노인복지시설 서비스 최소기준 설정 관련 ’06년도 시설평가 자료	191

부록 4: 노인복지회관 서비스 최소기준 설정 관련 ’06년도 시설평가 데이터	202

부록 5: 사회복지관 서비스 최소기준 설정 관련 ’06년도 시설평가 데이터	211

표  목  차

<표 1> 전문가 포커스그룹 토의 서면계획	29

<표 2> 1, 2차 전문가 포커스그룹 토의 운영 결과	31

<표 3> 연차별 평가완료 사회복지시설 현황	37

<표 4> 서비스 품질의 10가지 차원	50

<표 5> 양적문화와 질적문화 비교표	54

<표 6> 미국 매릴랜드 비영리조직연합회의 성과기준	64

<표 7> CARF의 장애인복지기관 성과지표	65

<표 8> 영국 최소기준의 일반적인 내용	67

<표 9> 사회복지시설 서비스 최소기준 내용의 예시	75

<표 10> 사회복지생활시설 서비스 공동 최소기준(안) 요약	77

<표 11> 사회복지시설 서비스 공동 최소기준(안)	78

<표 12> 노인복지시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	81

<표 13> 노인복지회관 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	81

<표 14> 장애인복지생활시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	82

<표 15> 장애인복지관 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	83

<표 16> 아동복지시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	83

<표 17> 사회복귀시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	84

<표 18> 정신요양시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	85

<표 19> 부랑인복지시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과	86

<표 20> 노인복지시설 서비스 최소기준(안) 요약	87

<표 21> 노인복지회관 서비스 최소기준(안) 요약	97

<표 22> 장애인복지생활시설 서비스 최소기준(안) 요약	107

<표 23> 장애인복지관 서비스 최소기준(안) 요약	117

<표 24> 아동복지시설 서비스 최소기준(안) 요약	126

<표 25> 사회복귀시설 서비스 최소기준(안) 요약	139

<표 26> 정신요양시설 서비스 최소기준(안)	147

<표 27> 부랑인복지시설 서비스 최소기준(안) 요약	156

<표 28> 사회복지관 서비스 최소기준(안) 요약	166

<표 29> 1차 포커스그룹 참가자 명단	189

<표 30> 2차 포커스그룹 참가자 명단	190

그 림 목 차

<그림 1> 사회복지시설 서비스 최소기준 개발연구 흐름도	27

<그림 2> 노인복지시설 직원 1인당 생활노인의 수	191

<그림 3> 노인복지시설 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간	191

<그림 4> 노인복지시설 직원 1인당 연간 교육활동비	192

<그림 5> 노인복지시설의 정부보조금 대비 법인전입금의 비율	192

<그림 6> 노인복지시설의 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율	193

<그림 7> 노인복지시설 생활노인 1인당 연간 사업비	193

<그림 8> 노인복지시설 결산액 대비 민간자원동원액의 비율	194

<그림 9> 시설의 쾌적성	194

<그림 10> 시설의 충분성	195

<그림 11> 안전관리	195

<그림 12> 보험가입	196

<그림 13> 사업계획 수립의 적절성	196

<그림 14> 자체평가 실시	197

<그림 15> 운영위원회의 구성과 활동	197

<그림 16> 시설장의 전문성	198

<그림 17> 직원의 고충처리	198

<그림 18> 직원선발	199

<그림 19> 사례관리	199

<그림 20> 건강검진	200

<그림 21> 신체적 제한의 최소화	200

<그림 22> 자원봉사자 관리	201

<그림 23> 노인복지회관 직원 1인당 이용노인의 수	202

<그림 24> 노인복지회관 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간	202

<그림 25> 노인복지회관 직원 1인당 연간 교육활동비	203

<그림 26> 노인복지회관의 정부보조금 대비 법인전입금의 비율	203

<그림 27> 노인복지회관의 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율	204

<그림 28> 노인복지회관 이용노인 1인당 연간 사업비	204

<그림 29> 노인복지회관 결산액 대비 민간자원동원액의 비율	205

<그림 30> 접근성 확보 노력	205

<그림 31> 시설의 안전성	206

<그림 32> 편의시설 설치	206

<그림 33> 운영위원회의 구성과 시행	207

<그림 34> 평가제도 및 절차	207

<그림 35> 후원금·폼의 관리	208

<그림 36> 시설장의 전문성	208

<그림 37> 슈퍼비전	209

<그림 38> 직원의 고충처리	209

<그림 39> 자원봉사자 관리	210

<그림 40> 지역사회연계사업	210

<그림 41> 사회복지관 직원 1인당 연간 교육·훈련시간	211

<그림 42> 사회복지관 직원 1인당 연간 교육활동비	211

<그림 43> 사회복지관 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율	212

<그림 44> 사회복지관 정부보조금 대비 자원개발액(현금)의 비율	212

<그림 45> 사회복지관 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 연인원	213

<그림 46> 사회복지관 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 실인원	213

<그림 47> 운영위원회의 구성	214

<그림 48> 운영위원회의 활동	214

<그림 49> 환경의 안전성	215

<그림 50> 편의시설 설치	215

<그림 51> 시설장의 전문성	216

<그림 52> 슈퍼비전	216

<그림 53> 직원선발 절차	217

<그림 54> 자원봉사자 관리	217

<그림 55> 후원금 관리	218

<그림 56> 지역조사	218

요 약

요  약

1. 서 론

□ 오늘날 공공부문의 행정은 신관리주의(New Public Management)에 입각한 경영개선을 시도하고 있으며 이에 따라 무엇보다도 명확한 수행(performance)정보가 필요함. 이를 통해 공공비영리조직의 수행을 평가하고 경영개선을 도모하며 서비스 질을 확보하고자 함. 따라서 현행 사회복지시설평가시스템을 보완하기위한 기본적인 체계의 마련이 필요함.

□ 따라서, 본 연구에서는 사회복지시설의 수행능력(performance)을 제고하고 서비스의 질(quality)을 높이기 위해서 중앙정부에서 이루어지고 있는 사회복지시설평가를 체계화하고자 하는 의도를 배경으로, 사회복지시설에서 제공되고 있는 서비스 질에 대한 최저선(national minimum standards)을 제시하여 사회복지시설의 운영을 개선하고 이용자의 만족도를 높이고자 함.

□ 본 연구의 범위와 내용은, 익년도 사회복지시설평가 시 사회복지시설 서비스 최소기준을 시범 적용할 수 있도록 사회복지시설의 공동 최소기준을 비롯하여 장애인복지 분야(장애인복지시설, 장애인복지관), 아동복지분야의 시설, 노인복지시설 및 회관, 사회복귀시설, 정신요양시설, 부랑인복지지시설에 대한 서비스 최소기준(안)을 마련하는 것임.

□ 사회복지시설 서비스 최소기준(안) 설정을 위해서는 관련 이해당사자들(stakeholders)과의 합의(consensus)가 다른 어떠한 연구기법 보다 중요함. 이에 더하여 기본적으로 문헌 및 사례검토가 이루어져야 하며, 기준 도출을 위해 논리모델(Logic Model)과 균형 잡힌 지표 도출을 위해서는 BSC(Balanced Scorecard)의 관점이 활용됨. 더불어 기초선 제시를 위해서는 그간의 사회복지시설평가를 통해 축적된 자료를 통계적으로 활용함.

□ 이해당사자들의 의견 수렴과 합의를 위하여 포커스그룹 토의가 이루어졌음. 이의 구체적인 목적은 첫째, 문헌 연구를 통해 마련된 사회복지시설 서비스 최소기준 초안에서 누락한 핵심영역과 최소기준 그리고 세부항목은 없는지를 검토하는 것이며 둘째, 사회복지시설 서비스 최소기준 초안에 제시된 핵심영역과 최소기준, 세부항목 등의 내용이 현실적인 사안을 감안했을 때 타당성이 있는지를 검토하는 것이며 셋째, 서비스 최소기준의 초안이 반영하지 못하고 있는 시설의 특수성(locality)에 관한 정보를 수집하고자 하는 것임.

2. 현행 사회복지시설 평가와 서비스 최소기준

□ 2006년 현재 시행 8년째를 맞은 사회복지시설 평가는 사회복지시설 운영의 질적 향상 및 시설운영 관리체계 마련, 사회복지시설 운영을 위한 객관적 기준 마련 제시, 사회복지시설 운영자의 의식 개선, 사회복지시설 운영의 투명성 제고, 사회복지시설과의 비교를 통한 시설 운영 개선 근거 마련 등의 의의가 있음.

□ 하지만, 평가결과가 시설 관리(management)와 성과 개선에 즉각적이며 직접적으로 영향을 미칠 수 있도록 정량화된 핵심 수행지표에 대해 양화된 최저선(baseline)을 제시하고 성과 정보를 적어도 매년 1회 이상 정기적으로 수집하고 비교 분석할 수 있어야 할 것임.

□ 사회복지시설이 성과평가를 통하여 지속적으로 기관의 서비스를 개선하며, 이러한 활동의 중심에 서비스 이용자를 둠으로서 서비스 질을 확보할 수 있는 것임. 하지만 아쉽게도 우리나라의 경우, 사회복지기관 서비스의 품질관리를 위하여 지속적인 서비스 개선이 이루어지게 하는 공식적인 최소 기준(minimum standards)이 마련되어 있지 않음.

□ 미국과 영국의 경우, 의료, 공중보건, 교육, 아동복지, 케어 서비스, 일반 비영리기관 등과 같은 비영리 휴먼서비스기관에 대해 다양한 표준(standards)이 개발되어 있으며, 홍콩의 경우만 하더라도 Funding and Service Agreement(FSA)에 따라 사회복지서비스의 표준이 설정되어 있음.

□ 이러한 필요성에 따라서, 본 연구에서는 인권 운동 혹은 소비자 운동(당사자주의)과 관련하여 이용자와 이해당사자의 자기주장이 시작되고 있으며, 사회복지서비스 전달의 최전선에 있는 사회복지시설의 최소 기준(minimum standards) 개발을 위한 기초 연구를 진행하고자 하는 것임.

3. 사회복지서비스 품질

□ 품질에 대한 개념은 모든 분야에서 통용되고 있으며, 동시에 논란의 대상이 되고 있음. 일반적으로 다른 것과 비교하여 더 좋을 때 우리는 ‘품질이 더 높다.’라고 이야기함. 제조산업 분야에서의 품질이라는 용어는 여러 함축적인 속성을 내포하고 있음. 즉, 품질은 수많은 적용 가능한 정의들을 가지고 있는 단어인 것임. BSI(British Standards Institute)의 정의에 따르면 서비스나 결과물은 욕구에 부합해야 하는 것이기 때문에 품질은 다른 서비스나 결과물과는 차별성을 갖는 만질 수 없는 본질 즉, “전반적인 속성이나 특징”으로 정의됨.

□ 서비스산업에서의 품질은 다소 추상적이기 때문에 소비자와의 상호작용 과정을 중심으로 서비스에 대한 태도 즉, “소비자 보호”에 초점을 두어야 함. 이러한 논의가 중요한 이유는 대부분의 대인서비스 분야에서도 서비스품질이 중요해지고 있기 때문임. 서비스산업에서의 품질에 대한 관심은 계속해서 증가하고 있음.

□ 최근, 사회복지계에서는 사회복지기관 혹은 시설에서의 지나친 효율성을 강조한 성과중심에 대한 비판의 소리를 높이기 시작하였음. 이에 더하여 ‘사회사업의 산업화’에 대한 경계심까지 나타나고 있음. 더욱이 전문사회사업의 역사는 오히려 지나친 계량적 방식을 거부하며 서비스 개입에 따른 클라이언트의 변화결과를 질적으로 평가하려는 태도를 가지고 있었음.

□ 사회복지서비스의 품질은 단순한 서비스나 제품을 의미하는 것이 아니라 클라이언트 욕구에 부응하여 만족시켜줄 수 있는 질적(質的)인 성격을 의미하는 것임. 모든 사람들은 양질의 서비스를 원하며, 품질이란 고객의 욕구에 가장 잘 부응하는 것을 의미함. 즉, 품질은 고객에 의해서 규정되며, 그 가치가 매겨지는 것임. 특히 대인서비스에서의 품질은 클라이언트들의 욕구, 사회, 조직 등의 환경에 반응적인 관리체계와 프로세스를 개발하는 것을 의미함.

□ 이제는 국민의 복지의식이 향상되고 복지욕구가 점차로 증대하고 있으며, 과거와 같은 구호성 사회복지가 아니고 실제적인 사회복지 서비스를 요구하고 있음. 단순한 소득수준의 향상뿐 아니라 삶의 질에 대한 국민의 관심과 욕구가 크게 상승하였음. 물론 복지자원의 절대적인 공급 증가도 중요하지만, 효과적인 사회복지 전달 체계를 통한 양질의 서비스가 요구됨.

4. 최소기준 설정의 주요 사례

□ Schalock와 Bonham(2003, 233-4)은 사회복지기관의 서비스 개선과 품질관리가 봉착하고 있는 문제 중의 하나로 기준이 마련되어 있지 않은 것을 지적하면서 Maryland Association of Nonprofit Organizations(2005)의 Standards for Excellence가 좋은 사례인 것으로 언급하였으며, MANO의 기준은 9개의 행심영역과 23개의 성과기준으로 구성되어 있음. 9개의 핵심영역은 사명과 사업, 지배구조, 이해갈등, 인적자원, 재무관리 및 법 준수, 개방성, 자원동원, 지역사회관계, 기타 공개사항으로 구성되어 있음.

□ CARF(Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities)가 제시한 장애인 Behavioral Health 프로그램의 성과지표는 3개의 핵심영역(접근성, 과정, 성과)과 17개의 성과기준(접근성: 교통수단의 접근성, 서비스 대기시간, 과정: 소비자의 욕구에 맞는 사업의 대응성, 클라이언트 중심의 서비스, 개인의 존엄성, 성과: 만족도, 지역사회생활, 교육수준, 고용수준, 생활조건, 관계의 질, 재정상태, 건강상태, 심리적 건강, 약물남용, 개인적 안전, 자기효능감)으로 되어 있으며, 각 성과기준에 대해 이용자들의 자기보고에 의해 점검할 수 있는 세부항목을 설정하고 있음.

□ 영국 정부의 최소기준(National Minimum Standards) 마련의 원칙은 ①서비스 이용자에 주안점을 둠, ②목적에 부합됨, ③포괄적임, ④적극적인 선택(positive choice), ⑤사정된 욕구를 충족시킴, ⑥질 높은 서비스, ⑦질 높은 인력 등이며, 각 시설별로 16종이 개발되어 있음.

□ 이들 내용은 대체로 권리(정보, 사생활과 비밀보장, 고충호소, 학대·방임·성폭력방지, 따돌림 방지), 환경(시설의 위치와 규모, 화장실, 보장구와 편의시설, 긴급대피), 운영(목적과 비전, 전략계획, 리더십, 서비스품질관리, 정보관리, 사례기록, 안전관리, 자문 및 평가활동, 자원동원, 지역사회관계), 인력(직원의 충분성, 자격과 자질, 팀협력과 직원의 구성, 선발, 훈련과 개발, 슈퍼비전과 평가, 내부고객만족), 서비스의 질(고개만족, 개별욕구와 선택) 등과 같은 5개의 핵심영역과 36개에 달하는 기준으로 구성되어 있음.

5. 사회복지시설 서비스 최소기준(안)

□ 노인복지시설은 인권, 환경, 운영, 지역사회와의 관계, 인력, 서비스 등의 핵심영역에 총 33개의 기준이 설정되어 있음. 인권 영역에는 비밀보장, 정보제공, 불만처리 방침, 차별금지, 참정권의 보장, 신체적 제한의 최소화, 자치활동 등이 기준으로 포함되어 있으며, 환경 영역에는 시설의 위치, 시설의 설계와 규모, 환경의 안전성, 편의시설, 운영 영역에는 사명, 핵심가치와 비전, 법인이사회와 운영위원회, 운영계획, 정보관리, 평가, 재무관리, 지역사회와의 관계 영역에는 자원동원, 투명성과 개방성, 지역사회연계사업, 인력에는 직원의 충분성, 자격과 자질, 직원의 선발, 훈련과 개발, 슈퍼비전, 인사평가, 근무여건, 시비스 영역에는 서비스 과정, 서비스 내용, 건강관리, 위생관리, 서비스 결과 등이 기준으로 설정됨.

□ 노인복지회관의 최소 기준의 경우, 노인복지시설과 비교할 때 참정권의 보장, 신체적 제한의 최소화, 자치활동 등 인권에 관한 기준이 포함되지 않았으며, 건강관리 위생관리 등의 기준도 이용시설의 특성에 따라 빠지게 됨.

□ 장애인복지생활시설의 서비스 최소기준(안)은 6개 핵심영역(인권, 환경, 운영, 지역사회와의 관계, 인력, 서비스 등), 30개의 기준, 56개의 지표로 구성되어 있음. 기준에는 비밀보장, 정보제공, 고충처리 방침, 차별금지, 참정권의 보장(인권 영역), 시설의 위치, 시설의 설계와 규모, 편의시설, 위생관리, 제한의 최소화(환경 영역), 사명, 핵심가치와 비전, 법인이사회와 운영위원회, 운영계획, 정보관리, 평가, 재무관리(운영 영역), 자원동원, 투명성과 개방성(지역사회관계 영역), 직원의 충분성, 자격과 자질, 직원의 선발, 훈련과 개발, 슈퍼비전, 인사평가, 근무여건(인력 영역), 서비스 과정, 건강관리, 급식과 영양, 서비스 결과(서비스 영역) 등이 포함됨.

□ 장애인복지관의 서비스 최소기준(안)에도 역시 6개의 핵심영역과 27개의 기준, 53개의 지표가 마련되었음. 이 기준에는 장애인생활시설과는 달리 이용시설임을 감안하여, 참장권의 보장, 제한의 최소화, 건강관리, 급식과 영양 등의 기준이 제외되었음.

□ 아동복지시설은 6개 핵심영역과 34개의 기준, 70개의 지표가 설정되었음. 아동복지시설 서비스 기준에는 자치활동, 체벌금지, 한경의 안전성, 서비스 내용, 안전교육 등이 다른 시설과는 달리 추가되어 있음.

□ 사회복귀시설 서비스 최소기준의 경우, 공동기준과 유사하나 자체적으로 운영되는 소규모 시설이 많다는 특성을 감안하여, 법인 이사회에 관한 기준을 모두 제외하고 운영위원회만을 지배구조의 내용으로 상정하여 기준을 설정하였음.

□ 정신요양시설 서비스 최소기준은 시설 생활인들의 특성을 감안하여 정보제공(서비스 정보제공, 이용자의 권리에 대한 정보제공, 자기결정권) 부분을 제외하였으며, 불만처리 기준에 있어서도 진정함의 설치와 운용만을 기준으로 남겨두었음.

□ 부랑인복지시설 서비스 최소기준은 공동 최소기준과 흡사하나 생활시설의 특성을 감안하여, 참정권의 보장, 신체적 제한의 최소화, 자치활동, 건강관리, 급식 및 영양 관리 등이 기준으로 설정되어 있음.

□ 사회복지관 서비스 최소기준은 다른 이용시설의 최소기준 안과 전반적으로 비슷하나, 운영계획에서 기관계획과 사업계획을 양분하였으며 사회복지봉사활동 인증관리사업 참여와 실비이용료의 수납 그리고 다양한 사업의 구성에 관한 기준 (안)을 시설의 특성에 맞게 첨가하였음.

6. 정책제언: 최소기준의 적용

□ 사회복지시설 서비스 최소기준의 적용에 필요한 법적 근거를 마련해야 함. 하지만, 사회복지사업법 혹은 관련법의 개정에는 일정한 시간이 필요하므로, 보건복지부 장관 고시(告示 notice)를 통해 사회복지시설 서비스 최소기준을 공고하고 시범적으로 적용한 후 입법화 시키는 것이 바람직할 것으로 여겨지며, 최소 기준의 수정, 적용, 규제를 위해서는 수행기구를 마련하는 것이 필요함.

□ 사회복지시설 서비스 최소기준(안)에 근거하여 중앙과 지방자치단체가 연계하여 상시 점검체계를 마련하는 것이 필요함. 특히, ‘시설평가정보 입력시스템’을 이용하여 매 분기별로 최소기준의 지표에 근거한 개별시설의 주요 수행 지표(KPIs)를 입력하고, 시·군·구의 담당자는 반기에 한 번씩 현장 점검을 통해 입력된 평가정보(data)의 정확성과 최소기준의 질적 수행지표를 체크리스트에 근거해 확인함.

□ 사회복지시설 서비스 최소기준(안)의 적용은의 사회복지시설평가와 연계되어야 함. 사회복지시설평가단(한국사회복지협의회)은 ‘시설평가정보 입력시스템’을 통해 정기적으로 입력된 양적 수행지표와 시·군·구 담당자에 의해 수집된 질적 수행지표를 분석하여 중앙 및 지방정부의 시설관리와 현장 행정가들의 시설경영에 반영할 수 있도록 보고서를 작성함.

□ 사회복지시설 서비스 최소기준의 적용 초기에는 서비스 최소 기준 설정의 실효성을 확보하기 위하여 표창이나 현판 등을 이용한 인센티브의 제공이 바람직할 것으로 여겨지며, 나아가 예산의 자율성을 보장하여 해당 시설의 규제를 완화해주는 인센티브도 고려할 수 있음.

□ 무엇보다도 기준에 미달된 시설에 대한 적극적인 지원이 필요할 것으로 판단됨. 특히 정부가 법적으로 혹은 다른 지침을 통해 공고하고 있는 사안 중 정부의 지원이 미비하여 기준에 미치지 못하는 경우에 있어서는 정부의 적극적인 지원이 필요할 것으로 여겨지며, 이러한 노력을 기반으로 하여 기준 미달 시설에 대한 관리나 규제가 제 기능을 할 수 있을 것임.

1. 서 론

서론

연구 배경

□ 오늘날 그 영향력을 한층 강화하고 있는 뉴라이트(New Right)의 통화주의(monetarism)와 관리주의(managerialism)는 공공부문의 경영개선을 시도하고 있으며, 이를 위해서 공공영역 프로그램에 관한 보다 많은 수행(performance) 정보가 필요함.

□ 이러한 수행 정보를 수집하기 위하여, 서방 선진국에서는 공공영역의 프로그램에 대한 분석과 검토가 상시적으로 가능한 새로운 메커니즘(new mechanism)을 마련해가고 있음(Everitt and Hardiker, 1996: 13-15).

□ 이러한 메커니즘 구축과 관련하여 21세기 초 가장 큰 움직임은 공공비영리조직의 수행을 평가(assessing)하는 수행평가(performance measuring)와 휴먼서비스 기관의 경영개선을 도모하고 있는 기준을 근거(standards-based)로 한 수행점검(performance monitoring)임(Fitzpatrick, Sanders, and Worthen, 2004: 47-49).

□ 현행, 사회복지시설평가는 정기적으로 주요 수행 정보를 수집하고 시설 서비스 개선에 바로 적용해낼 수 있을 만큼 민감하게 작동하지 못하고 있으므로, 수행 평가와 점검(performance evaluation and monitoring)을 위한 기본인 체계(system) 마련이 필요함.

□ 따라서, 그간에 축적된 사회복지시설평가 결과를 근거로 하여 사회복지시설의 인권, 환경, 운영, 인력, 서비스의 질, 건강과 생활양식 등에 대한 보다 선언적인 지침이 될 수 있는 최소 기준(minimum standards)을 마련하는 것이 필요하며, 이와 동시에 각각의 기준(standards)에 대한 주요 수행 지표(key performance indicators)를 도출하고 기준선(baseline)을 제시하는 사회복지시설 서비스 최소기준(안) 개발이 요구됨.

연구 목적

□ 현재, 사회복지시설의 수행능력(performance)을 제고하고 서비스의 질(quality)을 높이기 위해서 중앙정부에서 이루어지고 있는 사회복지시설평가를 체계화하고자 함.

□ 사회복지시설에서 제공되고 있는 서비스 질에 대한 성과 표준(performance standards)의 최저선을 제시하여, 사회복지시설의 운영을 개선하고 이용자의 만족도를 높이고자 함.

연구 범위 및 내용

□ 익년도 사회복지시설평가 시, 사회복지시설 서비스 최소기준을 시범 적용할 수 있도록 사회복지시설의 공동 최소기준을 비롯하여 장애인복지 분야(장애인복지시설, 장애인복지관), 아동복지분야의 시설, 노인복지시설 및 회관, 사회복귀시설, 정신요양시설, 부랑인복지지시설에 대한 서비스 최소기준 (안)을 마련하는 것임.

연구 방법

□ 사회복지시설 서비스 최소 기준은 관련 이해당사자들(stakeholders)과의 합의(consensus)가 다른 어떠한 연구기법 보다 중요할 것으로 판단됨. 이에 더하여 철저한 문헌검토와 해외 사례검토가 이루어져야 하며, 기준 도출을 위해 논리모델(Logic Model)과 균형 잡힌 지표 도출을 위해서는 BSC(Balanced Scorecard)의 관점이 활용됨. 더불어 기초선 제시를 위해서 그간의 사회복지시설평가를 통해 축적된 자료를 통계적으로 활용함.

□ 문헌 검토, 논리모델 및 BSC의 개념 적용 그리고 사회복지시설평가 자료의 분석을 통해 사회복지시설서비스 최소기준 초안을 마련하고 이의 검토를 위하여, 해당 사회복지분야의 전문가의 구체적인 의견을 확인하고 조율하기 위하여, 포커스그룹 면접조사가 문헌연구와 함께 병행되어 실시되었음.

<그림 > 사회복지시설 서비스 최소기준 개발연구 흐름도

문헌검토 및 초안구성

□ 문헌 연구 자료는 이론검토, 관련법률 검토, 정책자료 검토, 정책자료 검토, 외국의 기준 검토 등으로 이루어짐. 각각의 영역에 대한 세부 자료 내용은 다음과 같음.

- 이론 검토: Quality and Standards, Standard Setting, National Minimum Standards, Social Services의 품질관리

- 관련법률 검토: 장애인복지법(시행령, 시행규칙), 아동복지법(시행령, 시행규칙)

- 정책자료 검토: 장애인복지5개년계획, 장애인복지사업안내, UN 장애인권리조약, 아동복지사업안내, 아동복지시설발전방안, UN 아동권리조약, 아동복지시설 인권평가지표.

- 외국의 ‘기준’(quality standards 혹은 minimum standards) 검토 : 말콤볼드리지(일반, education, health 분야), National Minimum Standards for Adult Placement Schemes - United Kingdom, Standards Manual for Organizations Serving People with Disabilities (CARF, 1994), Behavioral Health Standards Manual (CARF, 1998), Core Standards: National Service Framework for Children, Young People and Maternity Services - England and Wales, National Minimum Standards for Boarding School - United Kingdom, Standards of Excellence for the Management and Governance of Child Welfare Organization (CWLA, 1996)

The Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities

The Rehabilitation Accreditation Commission

Child Welfare League of America

의견수렴 및 수정을 위한 포커스그룹 토의

분야별 전문가 포커스그룹 토의의 필요성

□ 사회현상을 파악하기 위한 자료수집 방법에는 크게 양적조사방법과 질적조사방법이 있으며, 각각의 조사방법에는 고유한 장단점이 있음. 전통적인 사회과학연구방법은 실증주의에 따르는 것으로 양적조사방법을 활용하는 경우가 많으나 본 연구에서는 문헌연구를 보완하는 차원에서 질적조사방법인 포커스그룹 면접조사를 실시하였음.

□ 질적연구를 수행하기 위한 질적연구방법 중에는 크게 개별접근(one-to-one)과 (촛점)집단접근(focus group)이 있으며, 포커스그룹은 소수의 개인이 함께 모여서 조정자(moderator 혹은 facilitatior)의 지도하에 특정 주제에 대하여 구성원 간에 상호작용과 토론하여 유의미한 결과를 얻어내는 방법임.

□ 문헌 검토를 통해 사회복지시설서비스 최소기준 초안을 마련하고 이의 검토를 위하여 해당 사회복지분야의 전문가의 구체적인 의견을 확인해야 할 필요가 있는 것으로, 이러한 내용을 알기 위한 포커스그룹 면접조사가 문헌연구와 함께 병행되어 실시되었음.

목적 확인 및 면접지침 개발

□ 전문가 포커스그룹 토의의 실시 목적은 첫째, 문헌 연구를 통해 마련된 사회복지시설 서비스 최소기준 초안에서 누락한 핵심영역과 최소기준 그리고 세부항목은 없는지를 검토하는 것이며 둘째, 사회복지시설 서비스 최소기준 초안에 제시된 핵심영역과 최소기준, 세부항목 등의 내용이 현실적인 사안을 감안했을 때 타당성이 있는지를 검토하는 것이며 셋째, 서비스 최소기준의 초안이 반영하지 못하고 있는 시설의 특수성(locality)에 관한 정보를 수집하고자 하는 것임.

□ 조사항목개발을 위해 연구진들이 회의를 거쳤으며, 노인복지시설, 노인복지회관, 장애인복지관, 장애인복지생활시설, 아동복지시설, 사회복귀시설, 정신요양시설, 부랑인복지시설 등 8개 분야를 위해 다음과 같은 세부적인 질문항목을 만들어 면접을 진행하였음.

□ 각각의 영역과 항목에 대해 구체적인 내용을 담은 질문을 사전에 구성하였으나 면접진행 상황에 따라 조정자와 면접 참여 연구진들이 더욱 구체적인 추가질문을 제시하기도 하였음.

<표 > 전문가 포커스그룹 토의 서면계획

순 서	준 비 항 목
소개 및 인사 (약 15분)	• 논의 분위기 전환을 위한 소개와 인사 • 면접조사목적을 간략하게 소개 • 사회복지시설 서비스 최소기준 연구 진행 상황 소개 • 토의 내용에 대한 비밀보장 확인 및 협조 요청
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제 (약 25분)	• 준비사항: 시설평가, 인증제도 도입, 성과관리 등에 대한 이해 질문1: 현행 사회복지시설평가의 문제점과 한계는 무엇인가? 질문2: 사회복지서비스 품질개선을 위한 현장의 노력(인증, TQM, 보수교육 등)은 무엇인가?
서비스 최소 기준 초안 검토 (약 40분)	질문3: 사회복지시설별(장애인복지관, 장애인생활시설, 아동복지시설, 노인복지시설, 노인복지회관, 사회복귀시설, 정신요양시설, 부랑인시설 등) 사회복지서비스 최소기준 초안 중에서 누락한 핵심영역은 무엇인가? 질문4: 해당 사회복지시설서비스 최소기준 초안에서 누락한 최소기준은 무엇인가? 질문5: 해당 사회복지시설서비스 최소기준 초안에서 누락한 세부항목은 무엇인가? 질문6: 해당 사회복지시설서비스 최소기준(초안)이 각각, 현장에서 적용가능한가? 질문7: 현재까지 마련된 사회복지시설 서비스 최소기준 초안이 반영하고 있지 못한 각 시설의 특수성(locality)은 무엇인가?
서비스 최소 기준 적용 방안 (약 25분)	• 준비사항: 최소 기준 적용 방안에 대한 연구진 의견 정리 질문8: 사회복지시설 서비스 최소기준 적용과 현행 사회복지시설평가와의 관계는 어떠해야 하겠는가? 질문9: 사회복지시설 서비스 최소기준에 미달되는 시설에 대한 처리는 어떠해야 하겠는가?
종결인사 (약 15분)	• 감사인사 • 면접내용에 대한 비밀 보장 확인 및 협조 요청

포커스그룹 구성 및 실시

□ 1차 포커스그룹 토의는 분야별 3개 그룹으로 구성하여 각각 1회씩 실시하였음. 포커스그룹에 참여하는 전문가의 구성은 각 시설협회에 의뢰하였으며 장애인복지관과 장애인복지시설의 경우 시설협회의 추천인을 연구진이 직접 섭외하였음. 다만, 아동복지시설의 경우 추천과 섭외를 모두 시설협회에서 수행하였음. 1차 전문가 포커스그룹 토의는 성균관대학교 제2교수회관에서 2회, 아동복지시설협회 인근 식당에서 1회 실시되었으며 2006년 11월 20일부터 23일에 거쳐 이루어졌음.

□ 2차 전문가 포커스그룹 토의는 분야별 5개 그룹으로 구성되어 전체 토의 그리고 분야별 토의 형식으로 진행되었음. 포커스그룹 참가자는 각 시설협회의 추천인을 중심으로 이루어졌으며, 그룹별 조정자를 미리 선정하여 집단을 구성하였음. 2차 포커스그룹 토의는 2006년 12월 19일 성균관대학교 수선관 7층의 7개 강의실에서 각 분야별로 이루어졌음.

□ 포커스그룹 토의는 운영자(moderator)의 진행 속에서 구성원들 간의 원활한 상호작용과 적극적인 의견개진이 이루어질 수 있도록 다양한 의견들을 부담 없이 청취하고, 궁금한 사항들을 참여한 연구진들이 자연스럽게 다시 묻는 형태로 진행되었음.

<표 > 1, 2차 전문가 포커스그룹 토의 운영 결과

그 룹		날 짜	시 간	대 상
1차	1. 장애인복지생활시설	’06.11.20	12:00～ 14:30	총 5명	장애인복지생활시설 원장(3인) 장애인복지생활시설 사무국장(1인) 사회복지행정전공 정교수(1인)
	2. 장애인복지관		12:00 ～ 14:30	총 5명	장애인복지관 사무국장(1인) 장애인복지관 부장(3인) 사회복지행정전공 정교수(1인)
	3. 아동복지시설	’06.11.23	11:00～ 14:00	총 7명	아동복지양육시설 원장(3인) 아동복지양육시설 국장(2인) 아동복지시설협회 부장(1인) 사회복지행정전공 정교수(1인)
2차	4. 노인복지시설	’06.12.19	14:00～ 17:00	총 6명	노인복지생활시설 원장(3인) 노인복지시설 실무자(1인) 노인복지시설협회 사무총장(1인) 사회복지전공 교수(1인)
	5. 노인복지회관			총 6명	노인복지회관 관장(3인) 노인복지회관 부장(3인)
	6. 사회복귀시설			총 5명	사회복귀시설 원장(3인) 사회복귀시설 국장(3인)
	7. 정신요양시설			총 9명	정신요양시설 사무국장(8명) 정신요양시설 팀장(1명)
	8. 부랑인복지시설			총 5명	부랑인복지시설 사무국장(3명) 부랑인복지시설 과장/팀장(2명)

2. 현행 사회복지시설 평가와 서비스 최소기준

현행 사회복지시설 평가와 서비스 최소기준

사회복지시설 평가의 현황

□ 사회복지시설평가의 근거는 사회복지사업법 제 43조 및 동법 시행규칙 제 27조에 의거하여 사회복지시설평가를 수행하고 있음. 1998년 8월 ‘사회복지사업법’ 개정으로 3년마다 1회 이상 사회복지시설 평가가 의무화되었음. 이러한 법적 장치의 마련과 더불어 정부 보조금을 받은 사회복지 시설들의 사업 효과성이나 기관운영의 투명성, 책임성이 대외적으로 확인되어야 한다는 요구도 증가하였음.

◦ 사회복지사업법 제43조 (시설의 평가) ① 보건복지부장관 및 시․도지사는 보건복지부령이 정하는 바에 따라 시설을 정기적으로 평가하며, 이를 시설의 감독, 지원 등에 반영하거나 시설거주자를 다른 시설로 보내는 등의 조치를 할 수 있다. <개정 99.4.30, 2003. 7.30>

② 보건복지부장관 또는 시 ․ 도지사는 제1항의 평가결과에 따라 시설거주자를 다른 시설로 보내는 경우에는 제38조제3항의 조치를 하여야 한다. <신설 99.4.30>

◦ 사회복지사업법 시행규칙 제27조 (시설의 평가) ① 보건복지부장관 및 시 ․ 도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다. <개정 2000.1.26>

② 제1항의 규정에 의한 시설의 평가기준은 다음 각호와 같다. <개정 2000.1.26>

1. 입소정원의 적정성

2. 종사자의 전문성

3. 시설의 환경

4. 시설거주자에 대한 서비스의 만족도

5. 기타 시설의 운영개선에 필요한 사항

③ 제1항의 규정에 의한 평가의 방법 기타 평가에 관하여 필요한 사항은 보건복지부장관이 정한다.

□ 최초의 사회복지기관 평가모형은 1994년 보건복지부의 의뢰로 한국보건사회연구원(이하 보사연)에서 개발하였다. 보건복지부는 이 모형을 이용하여 사회복지기관 관장 및 사회복지사 대상 조사를 실시하였으며, 30개의 복지시설을 표본 추출하여 이용자 및 지역 주민 조사도 함께 실시하였음. 그러나 1994년도에 실시된 복지부 평가는 최초의 시도이기는 하지만, 평가의 목적은 주로 사회복지기관 운영에 대한 현황 진단 및 문제점 도출에 치중하여 평가라기보다는 조사 수준의 접근이었다고 볼 수 있음. 이어 1998년과 1999년에는 1994년 평가모형을 수정 ․ 보완하여 전국 사회복지기관 평가를 실시하였음.

□ 1999년 6월 한국보건사회연구원에서 “평가지표 개발 및 평가 실시” 연구용역을 수행하였음. 정신요양시설(59) 및 장애인복지관(36) 총95개소를 평가하였으며, 2000년에는 아동영아시설(28), 노인요양시설(60), 여성입소시설(61), 정신지체장애인시설(52), 부랑인시설(33), 사회복지관(285) 등 총 519개소를 평가하였음. 2001년은 아동(244), 노인양로(81), 장애인(134) 총 463개소를 평가하였고, 2002년은 정신요양시설(55), 부랑인시설(33), 장애인복지관(56; 시 · 도 평가), 노인복지회관(시 · 도 평가), 아동, 노인, 여성, 장애인, 부랑인, 정신요양, 사회복지관, 장애인복지관 평가지표를 개발하였음. 2003년에는 노인복지시설(시 · 도 평가), 모자복지시설(시 · 도 평가), 사회복지관(334; 서울 · 경기 시 · 도 자체평가), 사회복지시설평가지표 개발하였으며, 2004년에는 아동복지시설(275), 장애인생활시설(238; 시 · 도 평가)을 평가하였음.

□ 사회복지시설 평가의 목적을 살펴보면, 단기적 목적은 첫째, 생활시설 및 이용시설에 대한 평가를 통하여 효율적이고 효과적인 사회복지시설의 운영기반을 정착시키고 시설 간 선의의 경쟁을 유도하고 둘째, 시설 이용자의 인권이 보호되고 지역사회와의 긴밀한 연계 속에서 사회복지시설의 운영이 이루어질 수 있는 기반을 마련하며 셋째, 사회복지시설 실태파악을 통하여 국가 지원 수준에 대한 과학적인 근거자료로 삼고자 하는 것임.

□ 나아가 장기적 목적은 첫째, 사회복지시설의 투명성과 서비스의 질 향상을 통하여 사회복지시설 이용자와 국민의 복지수준 향상에 기여하며 둘째, 사회복지시설 평가결과를 반영한 예산집행의 효율성과 합리성을 유도하고 셋째, 사회복지시설 운영의 선진화를 지원함에 그 목적을 두고 시행되었음.

<표 > 연차별 평가완료 사회복지시설 현황

구분 종별		총시설수	평가완료시설
			1 기				2 기
			소계	1999	2000	2001	소계	2002	2003	2004
시설/사회복지관		2,264	1,078	95	519	459	1,186	145	581	460
시 설		1,547	752	59	234	459	795	88	247	460
아 동	소 계	533	272		28	244	261			261
	영아	44	28		28		16			16
	육아	430	210			210	220			220
	직업훈련	9	5			5	4			4
	보호치료	12	6			6	6			6
	자립지원	25	13			13	12			12
	일시보호	13	10			10	3			3
노 인	소 계	336	145		60	81	191		191
	양로	167	85			85	82		82
	요양	148	60		60		88		88
	전문요양	21					21		21
여 성	소 계	173	117		61		56		56
	모자보호	111	74		37		37		37
	모자자립	8	5		2		3		3
	모자일시	21	13		5		8		8
	미혼모	24	16		8		8		8
	선호보호	9	9		9
장애인	소 계	385	186		52	134	199			199
	지체장애	70	39			39	31			31
	시각장애	23	11			11	12			12
	청각언어	25	14			14	11			11
	정신지체	126	52		52		74			74
	중증요양	135	70			70	65			65
	장애영유아	6					6			6
정신요양		114	59	59			55	55
부랑인	소 계	66	33		33		33	33
	부랑인	66	33		33		33	33
	부랑아
복지관	소 계	712	321	36	285		391	57	334
	사회복지관	619	285		285		334		334
	장애인복지관	93	36	36			57	57

사회복지시설 평가의 성과

□ 평가제도의 도입은 사회복지시설 발전에 긍정적으로 기여하였음. 평가제도의 도입으로 사회복지시설에도 경쟁의 원리가 적용되기 시작하였으며, 사회복지시설 운영에 효율성을 강조하게 된 것도 긍정적인 효과 중의 하나임.

□ 그동안 사회복지시설들은 복지서비스는 질적 서비스라는 이유에서 프로그램의 효과성만을 강조해왔음. 그러나 질적 서비스의 효과성은 측정이 어려울 뿐 아니라 효과대비 자원투입량을 고려하지 않는다는 단점이 있음. 또한 사회복지시설은 소규모 조직이고 민간의 자선사업으로부터 시작되었기 때문에 조직의 효율성이나 체계적인 관리능력은 부족한 것이 사실임. 특히 사회복지시설 평가 및 회계감사를 통해 여러 가지 서류의 표준화, 전산화, 통합을 유도함으로써 운영의 효율화 및 투명성을 제고하는데 기여함.

□ 요컨대, 지금까지 실시된 사회복지시설평가의 성과는 첫째, 사회복지시설 운영의 질적 향상 및 시설운영 관리체계를 마련하였으며  둘째, 사회복지 시설 운영을 위한 객관적 기준 마련을 제시하였고 셋째, 사회복지 시설 운영자의 의식을 개선하였으며 넷째, 사회복지 시설 운영의 투명성 제고하였고 다섯째, 사회복지 시설과의 비교를 통한 시설 운영 개선 근거를 마련하였음.

현행 사회복지시설 평가 시스템의 한계

□ 1998년 8월 『사회복지사업법』(제43조 및 동법 시행규칙 제27조) 개정으로 사회복지시설에 대한 평가가 의무화되었으며, 1999년 정신요양시설과 장애인복지관의 평가를 필두로 각 시설에 대해 매 3년마다 평가가 실시되어 현재 3회째 이루어지고 있음.

□ 2006년 현재 시행 8년째를 맞은 사회복지시설 평가는 사회복지시설 운영의 질적 향상 및 시설운영 관리체계 마련, 사회복지시설 운영을 위한 객관적 기준 마련 제시, 사회복지시설 운영자의 의식 개선, 사회복지시설 운영의 투명성 제고, 사회복지시설과의 비교를 통한 시설 운영 개선 근거 마련 등의 의의가 있음.

□ 반면, 평가 전담 기구의 미설치로 인해 매년 새로운 평가위원을 위촉해야 한다는 비효율성, 평가 이후 시설 운영에 대한 지원 방안 등 사후 관리지원체계 미미, 지역의 특성에 따른 지역적 편차가 반영되지 못한다는 한계, 중앙 및 시 ․ 도 역할의 혼란 등으로 인해  평가 체계에 대한 개선의 여지가 있음.

□ 또한 현행 평가는 평가심사원에 대한 자질 논란, 정성지표의 채점(scoring)에 대한 편차 시비, 평가대상 시설에 대한 사후관리 부족, 평가결과에 대한 재무 · 비재무적 인센티브 미약 등이 문제점으로 지적되고 있음. 요컨대, 이는 평가의 객관성, 정밀성 등과 같은 평가의 질 논란이 평가 결과 활용(utilization)의 미비로 이어지고 있다는 것을 의미함.

□ 이에 따라, 평가결과가 시설 관리(management)와 성과 개선에 즉각적이며 직접적으로 영향을 미칠 수 있도록 정량화된 핵심 수행지표에 대해 양화된 최저선(baseline)을 제시하고 성과 정보를 적어도 매년 1회 이상 정기적으로 수집하고 비교 분석할 수 있어야 할 것임.

□ 하지만 무엇보다도, 우리나라 사회복지시설평가체계가 갖는 허약함은 "법(Act) > 규정(Regulations) > 기준(Standards) > 평가(Monitoring & Evaluation)"로 이어지는 연속성(continuum) 속에서 보다 포괄적이며 근본적인 토대 마련이 이루어지지 않았기 때문임. 따라서, 사회복지시설에 대한 모든 점검과 평가를 한데 아우를 수 있는 최소 기준 마련을 통해 평가 시스템의 완성도를 높일 수 있음.

공공부문 평가의 동향

□ 수행평가(Performance Measurement)는 ‘프로그램의 결과(outcomes)에 대한 정기적인 측정’을 말하는 것으로(Hatry, 1999: 3), 이의 목적은 ①업무 평가, ②예산 편성, ③조직 구성원 통제, ④동기 부여, ⑤조직의 수행에 대한 확신 제고, ⑥성과에 대한 치하(celebrate), ⑦조직목표를 위해 요구되는 행동에 대한 학습, 그리고 끝으로 이들 모두를 통한 ⑧조직의 성과 개선을 목표로 함(Behn, 2003: 586).

□ 프로그램 혹은 조직의 수행을 측정할 수 있는 방식은 8가지 정도의 형태(types of performance measures)로 나눌 수 있음. 즉, ①자원(resources), ②과정(process), ③실적(outputs), ④생산성(productivity), ⑤효율성(efficiency), ⑥서비스 품질(service quality), ⑦성과(outcomes), ⑧비용효과성(cost-effectiveness), ⑨고객만족도(customer satisfaction) 등의 영역(Hatry, 1999: 12-24; Poister, 2004: 99-102)에서 지표(indicators)를 추출할 수 있음.

□ 규정(regulations)의 준수여부는 결과를 중심으로 관리하고자 하는 수행평가체계의 의도를 희석시킬 가능성이 있으므로 수행 지표로서 채택하지 않는 경향을 보이고 있음(Hatry, 1999: 16).

□ 이같은 지표의 논리적인과 도출과 균형 잡힌 평가를 위해서 논리모델(logic Model)과 BSC(balanced score card)가 활용됨. 이는 여러 부분으로 복잡하게 얽힌 프로그램을 몇 가지 지표로 축약시키므로 투입, 과정, 산출 간의 연결고리가 불분명하거나 왜곡될 수 있다는 수행평가의 한계(Perrin, 1998: 372)를 보완하고자 하는 것임(Perrin, 1998: 376; Poister, 2004: 103-106).

사회복지시설 서비스 최소기준의 필요성

□ 최근 우리 사회 전반에서 성과(performance)에 관한 논의가 활발함. 글로벌 경쟁에 뛰어든 기업은 조직의 생존을 위해 필사적으로 성과에 매어달리고 있으며, 정부 또한 기업의 운영 방식을 도입하여 성과관리를 위해 몸부림을 치고 있을 뿐만 아니라, 비영리 휴먼서비스기관에까지도 성과평가가 요구되고 있음.

Nickols는 성과(performance)를 행위의 결과(outcomes of behavior)로 정의했으며 다시 결과(outcomes)는 성취(accomplishment)와 같은 의미라 하였다. 따라서, 성과(performance)는 한 사람 이상의 행위(behaviors)가 낳은 한 가지 이상의 결과(outcomes)를 반영하여 얻어진 조건의 성취(achievement)를 말한다. 류랑도(2006: 11)는 성과(performance)를 의도하는 목적이 탁월하게 달성된 결과(outcomes)로 정의하였다.

□ 성과를 내기 위해 안달을 하는 기업은 이윤에 조직의 존폐가 달려있으므로 이를 위해 조직 내외적으로 경쟁하는 것이 기업 경영의 본질이겠으나, 생존의 위협이 거의 없는 정부의 성과관리는 주목할 만한 것임. 선진국의 영향을 받아, 2006년 4월 1일부터 우리나라에서 시행된 “정부업무평가 기본법”에는 정부조직의 성과관리의 원칙과 시행 계획을 규정하고 있으며, 통합적인 성과관리체계를 강제하고 있음.

제1장 제1조에 이 법의 목적을 다음과 같이 정하고 있다. “정부업무평가에 관한 기본적인 사항을 정함으로써 중앙행정기관·지방자치단체·공공기관 등의 통합적인 성과관리체제의 구축과 자율적인 평가역량의 강화를 통하여 국정운영의 능률성·효과성 및 책임성을 향상시키는 것을 목적으로 한다.”

□ 이는 앞서 언급한 바와 같이, 1970년대 말부터 OECD 국가들을 중심으로 나타난 신공공관리(NPM: New Public Management)가 국내의 공공행정에 영향을 미치고 있기 때문임(Kong, 2005: 94; 이명석, 2001: 2, Kaboolina, 1998: 189). 이러한 공공부문의 성과관리는 사회복지서비스에도 영향을 미쳐 사회복지현장에서 책임성을 강조하는 책임성의 시대(age of accountability)를 열었으며(최성재·남기민, 2006: 469), 전통적으로 사용하였던 ‘클라이언트’라는 말을 ‘서비스 이용자’, ‘소비자’ 혹은 ‘고객’으로 대체시키므로 서비스 주체의 근본적인 변화를 일으키고 있음(Heffernan, 2006: 139; 정무성 · 노승현, 2006: 164; 유삼희, 2004: 177).

신공공관리는 행정개혁에 대한 일련의 논의를 말하는 것이다. 이는 복지국가의 위기 이후에 나타나는 작은 정부에 대한 지향, 민영화에 대한 관심 등과 맥을 같이 하고 있는 것으로 정보기술의 발전으로 신공공관리에 따른 종합적인 성과관리가 가능하게 되었으며 공공관리 일반 이슈에 초점을 두는 국제적인 정부의제를 통해 가속화되었다. 주요내용으로는 공공부문에서의 실제 전문가 관리, 명시적 기준과 성과측정, 산출통제에 대한 강조, 대규모 행정조직을 탈피한 개별 자족단위로의 분산화, 경쟁의 강조, 민간관리기법의 강조, 비용절감 등이 포함된다(Hood, 1991: 3-5).

□ ‘이해당사자(stakeholders)로부터 제기되는 서비스 효과성에 대한 증거 요청’으로 풀어쓸 수 있는 책무성은 이러한 맥락에서 사회복지프로그램의 최근 이슈이라 하겠음(Austin, 2002: 396-397). 책무성은, 단지 사회복지기관들이 자금의 부족에 직면에 있다는 것을 의미하는 것이 아니라, 사회복지기관들이 예산과 관련하여 어려움을 갖게 되었음을 말하는 것임. 다시 말해, 자금제공자들은 사회복지기관이 제공하는 서비스의 욕구만으로 더 이상 자금을 배당하지 않으며, 성과, 효과, 서비스 질, 영향(impact) 등을 확보해야 만이 자금을 제공한다는 것임.

일반적으로 이해당사자는 클라이언트, 시민, 공무원, 옹호집단, 자금제공기관, 법인이사회, 기관의 직원과 행정가 등을 의미한다(Martin, Kettner, 1996: 2)

□ 책무성과 관련하여 사회복지현장에 최근 빈번히 논의되고 있는 효과성, 효율성, 서비스 품질 등은 합법성과 자금(legitimation and fund)이라는 곳간을 열 수 있는 일종의 수하(watchword)가 되어버린 셈임(Austin, 2002: 396). 이러한 수하는 앞으로, 자금 제공자들과의 관계에서만 사용되지 않을 것임. 즉, 서비스를 받는 사람들도 자신들이 만족하지 않는다면 제공된 서비스를 더 이상 받으려 하지 않으며 오히려 이용자들이 자신들에게 주어지는 서비스의 질을 요구하기 위하여 조직력을 발휘하게 될 것임.

최근 중앙부처와 지방자치단체에서 선택적 복지제도를 시행하겠다고 발표한 것은 이에 대한 가능성을 뒷받침해주고 있다.

□ 이렇듯, 책무성은 재무적인 책임성과 조직 경영 그리고 이용자들의 기대 등과 연결되어 사회복지조직의 효과성(effectiveness)과 효율성(efficiency) 그리고 서비스 질의 개념으로까지 그 의미가 확대되었으며 이는 성과측정(performance measurement)이나 성과평가(outcome evaluation)를 통해 검증할 수 있도록 되었음.

효과성은 바라는 목표를 얼마나 달성하였는가를 의미하며, 효율성은 목표의 달성이 얼마나 경제적으로 이루어졌는가를 의미하므로, 효율성에 관한 논의는 효과성이 전제되었을 때 가능하다.

□ 이와 같이, 재원조달의 어려움과 이해당사자의 불신 속에서 책무성의 의미가 확대되고 이에 대한 검증이 시도되므로 성과평가가 각광을 받게 되는데, Martin과 Kettner(1997: 17)는 이러한 성과평가를 일컬어 ‘새로운 책무성’(New Accountability)이라 표현하기도 하였음. 즉, 사회복지기관들이 자신들의 능력을 알리고 이해당사자들의 지지를 다시 얻어내는 길은 성과책무성을 확보하는 것이 이는 성과평가(performance measurement)라는 도구로 가능하다는 것임.

□ 일반적으로 성과평가는 서비스나 프로그램의 결과(results or outcomes)와 효율성(efficiency)에 관한 정보를 정기적으로 수집하고 보고하는 것을 말함(Hatry, 1999: 3). 성과평가는 서술적인 평가도구로 심도 있는 평가연구와 비교할 때 상대적으로 표면적인 평가방법이라 할 수 있으나 적시에 포괄적인 정보를 얻을 수 있다는 점에서 매우 유용하여 성과중심의 관리(managing for results)가 행해지고 있는 정부나 비영리기관에 적절한 평가도구임(Poister, 2004: 98).

□ 하지만, 사회복지기관의 성과(performance)는 사회복지서비스 조직의 현실을 고려할 때, 효과성과 효율성 이상의 것을 의미한다는 논의가 제기되고 있음(강철희 · 정무성, 2002: 347; Kettner, 2002). 효율성을 강조하는 성과평가는 결과중심의 효율성 평가방법(Outcome-Focused Efficiency Measurement)으로 단위비용에 따른 물리적 산출물을 중요시하며 이에 따라 산출물의 질을 경시할 수 있음(Hatry, 1999: 6). 이같은 이유로, Martin과 Kettner(1996: 3)는 사회복지기관의 성과평가에서 효율성과 효과성 관점과 함께 품질성 관점(the quality perspective)을 포함시키도록 하고 있음.

□ 요컨대 이는 사회복지기관이 성과평가를 통하여 지속적으로 기관의 서비스를 개선하여야함을 말하는 것이며, 이러한 활동의 중심에 서비스 이용자를 둠으로 서비스 질을 확보해야 한다는 도전을 의미하는 것임(Schalock & Bonham, 2003: 229). 하지만 아쉽게도 우리나라의 경우, 사회복지기관 서비스의 품질관리를 위하여 지속적인 서비스 개선이 이루어지게 하는 공식적인 최소 기준(minimum standards) 마저도 없는 실정임.

□ 미국과 영국의 경우, 의료(Vitez & Macario, 1998), 공중보건(Bakes-Martin et al., 2005), 교육(Baker & Linn, 1997; Hill, 1992), 아동복지(Courtney et al., 2004; Maryland Judiciary. 2002.), 케어 서비스(Department of Health, Welsh Assembly Government. 2002a; 2002b; 2002c; 2002d; 2002e; 2002f; 2003a; 2003b; 2003c; 2003d; 2004), 일반 비영리기관(Maryland Association of Nonprofit Organization. 2005) 등과 같은 비영리 휴먼서비스기관에 대해 다양한 성과표준(performance standards)이 개발되어 있으며, 홍콩의 경우만 하더라도 Funding and Service Agreement(FSA)에 따라 사회복지서비스의 성과표준이 설정되어 있음(Chan, Wan and Lui, 2002: 95).

□ 하지만 우리나라 사회복지서비스에는 이러한 표준이 아직까지 공식적으로 존재하지 않을 뿐만 아니라 이에 대한 연구 결과도 없는 형편임. 다만, 노인간호요양시설 질 관리 지표(조혜숙, 2005), 병원급식영양서비스 질 관리 기준(이소정, 1999), 사이버대학 질 관리 평가항목(이주희, 2004) 등이 학위논문에서 연구되어있을 뿐임.

□ 더욱이, 이러한 성과표준의 개발은 지금껏 상대 비교에 그치고 있는 사회복지시설의 평가 발전을 위해서도 필요한 것이며, 체계적이고 전문적인 사회복지시설의 인증을 위한 기준 마련이라는 점에서도 조속히 설정되어야 한다는 논의가 지속적으로 이루어져왔음(최재성, 1998: 286; 2001: 266; 진재문, 2002: 267-8; 강철희·정무성, 2002: 353; 이태열, 2006: 64).

□ 이러한 필요성에 따라서, 본 연구는 인권 운동과 소비자 운동(혹은 당사자주의)의 흐름에 따라 최근 이용자의 자기주장과 이해당사자의 영향이 지속적으로 강화되고 있으며(유동철, 2006: 49), 사회복지서비스 전달의 최전선에서 서비스 수혜자들과 직면하고 있는 사회복지시설의 서비스 최소 기준(minimum standards)을 설정하기 위한 기초연구임.

3. 사회복지서비스 품질

사회복지서비스 품질

품질(Quality)

□ 전 세계적으로 높은 품질과 우수한 대인서비스에 대한 최근의 경향은 서비스산업이나 제조산업에서 비슷하게 나타나고 있음. 나날이 경쟁이 치열해지는 공공서비스 분야에서도 제조산업 분야와 마찬가지로 ‘품질은 곧 고객이며, 돈이다.’라는 의미로 통하기도 함. 여기서는 ‘품질’에 대한 논의가 시작된 제조산업을 중심으로 일반적인 품질에 대한 이해를 먼저 시도하고자 함.

품질(Quality)에 대한 일반적인 이해

□ 품질에 대한 개념은 모든 분야에서 통용되고 있으며, 동시에 논란의 대상이 되고 있음. 일반적으로 다른 것과 비교하여 더 좋을 때 우리는 ‘품질이 더 높다.’라고 이야기함. 제조산업 분야에서의 품질이라는 용어는 여러 함축적인 속성을 내포하고 있음. 즉, 품질은 수많은 적용 가능한 정의들을 가지고 있는 단어임.

□ 다음의 세 가지 정의가 그러한 맥락에서 나온 것이며, 이는 품질의 특성에 대하여 상이한 견해를 반영한 것임. 품질(Quality)에 대한 첫 번째 정의는 사용의 적합성(Juran, 1988)이며, 두 번째는 요구에 대한 순응성(Cosby, 1979), 그리고 마지막으로는 욕구를 만족시킬 수 있는 가능성(능력)을 가지고 있는 결과물이나 서비스의 특성(British Standards Institute, 1991)을 말함. 사용의 적합성과 요구에 대한 순응성의 관점에서 품질이란 “일을 통하여 서비스나 결과물을 산출해내는 능력에 관한 것”이라는 의미를 지님. 특히 이러한 정의는 구매자의 요구나 계약에 부합하는 결과물을 산출해 내는 능력으로 제조업, 엔지니어링분야, 무기제조업 등의 분야에서 비롯된 것임.

□ 하지만 BSI(British Standards Institute)의 정의에 따르면 서비스나 결과물은 욕구에 부합해야 하는 것이기 때문에 품질은 다른 서비스나 결과물과는 차별성을 갖는 만질 수 없는 본질 즉, “전반적인 속성이나 특징”으로 정의됨.

서비스 품질에 대한 이해

서비스 품질에 대한 관심과 개념

□ 서비스산업에서의 품질은 다소 추상적이기 때문에 소비자와의 상호작용 과정을 중심으로 서비스에 대한 태도 즉, “소비자 보호”에 초점을 두어야 함. 이러한 논의가 중요한 이유는 대부분의 대인서비스 분야에서도 서비스품질이 중요해지고 있기 때문임. 서비스산업에서의 품질에 대한 관심은 계속해서 증가하고 있음. 이처럼 서비스산업에서의 품질에 대한 관심 증가는 크게 다음의 다섯 가지 원인으로 볼 수 있음(Dickens, 1994: 1-51).

□ 첫째, 대부분의 공적 서비스에서는 재정이 감축되고, 공적 감독의 압력이 증가함에 따라 자연스럽게 품질에 대한 관심이 증가하게 되었음. 여러 국가들에서는 공적인 지출에 대한 재검토를 실시하고 있으며, 비용 효과성과 효율성을 강조하고 있음. 이러한 과정을 통하여 효과성을 입증하지 못한 서비스는 후원자금이 줄어들거나 “시장”에 의해 경쟁 공개 입찰(tender)로 들어가게 되는 것임. 영국의 공공서비스 경쟁 입찰제의 도입은 좋은 예임.

□ 둘째, 모든 서비스 분야의 가치, 조직 구조, 운영 방법 등에서 변화가 일면서, “품질”에 대한 관심의 증대를 가져오게 되었음. 즉, 서비스 분야에서는 지역사회 보호의 도입과 탈시설화 현상, 자조집단과 전문직 역할의 재규정 등 탈전문화 현상, 병리적 접근보다는 인간 기능의 전체적 모델 선호, 새로운 조직적 구조의 도입, 서비스 중심의 이동(예를 들어, 보건 서비스에서 사회 서비스 조절로) 등의 변화가 일어났음. 이러한 변화는 서비스 소비자와 제공자가 변화에 대한 효과를 평가하거나 필요한 변화를 달성하는 수단을 파악하기 위한 서비스의 품질과 효과성을 평가할 수 있는 기회를 제공하게 됨.

□ 셋째, 서비스 제공에 대한 소비자의 영향력이 증가함에 따라 “소비자 만족”을 강조하게 되었음. 소비자 집단은 수적으로도 계속해서 증가추세에 있으며, 대인서비스의 거의 모든 영역에서 영향력을 행사하고 있음. 소비자 집단은 개별적 수준(자신이 받은 서비스에 영향을 행사)은 물론이며, 집단이나 계급 수준(서비스 제공의 주요 변화가 집단이나 대신 행동하는 사람들에 의해 추구됨)에서도 영향력을 행사함.

□ 예를 들어, 학습 장애아들을 기존에 시설보호에서 지역사회 보호로 변화시킨 과정은 비전문가들과 입법에 의해 이루어진 결과임. 이러한 소비자의 의견은 서비스의 기획이나 평가를 막론하고 점차 그 중요성이 증대되고 있음. Zeithaml, Parasuraman, Berry(1990)는 서비스 품질을 평가하는 유일한 기준은 소비자이며, 소비자만이 품질을 판단할 수 있다고 주장하였음.

□ 넷째, 품질에 대한 소비자의 관심이 증가함에 따라 1990년대 경영과 산업의 주제로 품질의 우수성에 대한 관심이 증가하게 되었음. 품질은 여러 방식으로 관심을 끌게 되었으며, “전사적 품질경영(TQM, Total Quality Management)” 같은 주제가 유행하고, 자신의 생각을 전파하고자 품질을 연구하는 학자들이 증가하였음.

□ 다섯째, 대인서비스 분야에서는 점차 전문가로서의 능력과 정당성이 강조됨에 따라 전문가로서의 정체성을 요구하게 되었음. 이로써 대인서비스 분야에서 품질에 대한 관심이 증가하게 되었음. 영국에서 임상 심리학 분야의 전문가가 증가한 것은 좋은 예시가 됨. 전문가를 양성하는 대학의 교육 기간이 늘어나고, 1990년에는 영국 심리학 협회가 공인된 심리학자 등록제(the Register of Chartered Psychologist)를 수립하여 전문가의 자율성, 정체성, 정당성 등을 확립하도록 하였음.

□ 서비스가 지니고 있는 주요 세 가지 특성 즉, 무형성, 이질성, 비분리성 등으로 인하여 서비스품질을 구체적으로 설명하는 것은 더욱 난해해짐. Lewis(1989)는 서비스품질에 대한 명쾌한 정의나 측정을 위한 뚜렷한 기법은 없다고 할 만큼, 서비스품질 체계의 개발과 평가는 서비스산업 전반에 걸쳐 매우 가변적임.

□ 많은 경우 서비스의 상세한 설명은 소비자나 구매자에 의해 이루어지는데, 이들은 공급되는 상품에서 기대하는 품질의 기준을 결정함. 서비스산업에서도 유사한 상황이 있는데, 여기에서 소비자는 기준이라는 용어가 아니라 기대라는 용어로 서비스를 상세하게 설명할 수 있음.

□ 서비스의 소비자는 위에서 언급한 가변성 때문에 서비스가 절대적인 용어로 어떻게 잘 형성되는지 판단하거나 구분하기는 어려움. 그들은 성과기준(outcome criteria) 뿐만 아니라 과정기준(process criteria)도 사용할 것임. 이러한 관점에서 서비스의 소비자들은 이전의 경험, 광고, 사회적 상호작용 및 주변사람들의 이야기 등을 통하여 “서비스는 이렇게 제공되어야 한다.”라는 기대를 갖게 됨. 즉, 서비스의 품질은 소비자들이 서비스를 사용하기 전에 그것에 대하여 가졌던 기대들을 충족시키는 소비자의 만족 정도라 할 수 있음.

서비스 품질과 소비자 만족의 차원

□ 앞에 언급한 서비스 품질은 마케팅 분야에서 하나의 기법으로 사용하면서 시작된 개념으로, 4개의 서비스 분야(소매금융, 신용카드, 보안중개업, 상품 수리 및 보수)를 포괄하는 12개의 “초점집단(Focus Group)”을 구성하여 이들 집단에서는 서비스 품질의 10가지 차원을 소비자들의 서비스에 대한 다양한 기대에 따라 규정하였음.

<표 > 서비스 품질의 10가지 차원

차 원	정 의	사 례
유형성	물리적 설비, 장비, 직원 등의 외관	사무실은 쾌적한가?
신뢰성	믿음직하고 정확하게 약속된 서비스를 수행하는 능력	서비스를 받기위해 오랜 시간 기다리지 않아도 되는가?
대응성	고객을 원조하고 신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지	직원은 항상 당신을 위해 노력하며, 도움을 주는가?
유능성	서비스를 수행하는 데 요구되는 기술 보유	직원들은 그들의 일에 능숙한가?
정중성	직원들의 공손함, 존경, 배려, 우호성	직원들은 당신에게 우호적인가?
진실성	직원의 진실함, 신용, 솔직함	당신은 담당 직원을 신뢰하는가?
안전성	위험이나 의심으로부터의 자유	당신은 서비스 이용에 안전함을 느끼는가?
접근성	접근이나 접촉의 용이성	그 서비스에 접근하기 쉬운가?
의사소통	고객이 이해할 수 있는 언어로 정보를 주고, 그들에게 귀 기울이는 것	직원은 당신의 처우에 대해 성심성의껏 정보를 제공해 주는가?
클라이언트에 대한 이해	고객과 그들의 욕구를 파악하기 위한 노력	당신은 직원이 당신의 개인적 욕구를 알고 있다고 생각하는가?

출처: Zeithaml, V. A.,  Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York, NY: Free Press.

□ Zeithaml, Parasuraman, & Berry는 이러한 10개의 차원들을 이용하여 특정 서비스산업과 경영에서 고객 기대와 만족, 양자를 측정하는데 이용할 수 있는 사정 도구인 SERVQUAL을 개발하였음. 이러한 질문지의 예비 질문과 항목분석은 앞의 표에서 나타난 10개 차원 중에서 5개의 요인들을 뽑아내서 요인분석 한 것임.

• 유형성 - 물리적 설비, 장비, 직원, 커뮤니케이션 재료의 외관

• 신뢰성 - 믿음직스럽고 정확하게 약속된 서비스를 수행하는 능력

• 대응성 - 고객을 원조하고 신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지

• 보장성 - 유능성, 정중성, 진실성, 안전성의 차원에서 나온 것으로, 피고용인에 대한 지식과 예의, 믿음과 비밀보장에 대한 능력

• 공  감 - 접근성, 커뮤니케이션과 고객에 대한 이해의 차원에서 나온 것으로, 회사는 고객들을 보호하고 개별화된 관심을 제공

□ SERVQUAL에서는 위의 5가지 차원에서 고객이 서비스를 제공받기 전에 가지고 있던 기대와 제공받고 난 후 실제 서비스에 대한 지각을 각각 측정하여 그 차이로 서비스의 품질을 측정함(문신용 · 윤기찬, 2004).

서비스 품질 정의에 대한 다른 접근들

□ 서비스 품질은 학자마다 또는 접근 방법에 따라 그 정의 및 구분이 다양함. 다음에서는 서비스 품질에 대해 논의한 학자들을 중심으로 서비스 품질을 더욱 구체적으로 살펴보고자 함.

□ Gronroos(1998)는 Zeithaml, Parasuraman, Berry의 접근과는 달리 스칸디나비아식의 접근은 핵심적인 측면에서 좀 더 단순한 틀을 가지고 있음. Gronroos는 서비스품질을 다음의 세 가지 차원으로 약술하였음.

□ 첫째는 기술적 품질(technical quality)로 서비스를 통해 이루게 되는 성과를 말하는 것임. 즉, 기술적 품질은 서비스의 유형적 결과물을 대표함. 둘째로 기능적 품질(functional quality)은 과정 자체 즉, 서비스가 만나는 매개물을 통해 제공되는 서비스의 전달방식임. 셋째, 통합된 이미지(corporate image)는 기술적 품질, 기능적 품질과 함께 일정 시간이 흐른 다음에 확립되는 이미지 즉, 고객이 인식하는 회사에 대한 전반적인 견해를 말함.

□ Lehtinen과 Lehtinen(1991)은 품질에 대한 정의를 개발되었는데, 이들은 서비스 품질을 다음의 세 가지 차원으로 구분하고 있음.

□ 첫째는 물리적 품질(physical quality)임. 물리적 품질은 2개의 범주로 구분되는데, 먼저 환경과 서비스의 생산을 가능하게 하는 서비스 도구나 기구를 가르치는 물리적 지지(physical support), 그리고 보다 비유형적인 서비스에서 최소화 되는 물리적 결과물(physical product)로 분류할 수 있음.

□ 둘째는 상호작용적 품질(interactive quality)임. 상호작용적 품질은 “진실의 순간”에 접해있는 고객과 서비스 제공자의 상호작용 과정에서 이루어지는 품질을 말함.

□ 셋째는 통합된 품질(corporate quality)임. 통합된 품질은 서비스 제공자와 고객이 접촉하고 있는 동안 발생되는 것이며, 이는 고객들이 서비스 제공자의 통합된 실체, 이미지, 프로파일을 보는 상징적인 방식과 같은 것임. 이는 시간의 흐름에 따라 안정적이며, 물리적 품질과 상호작용적 품질의 상호작용과 인식에 근거한 것임.

□ Schvaneveldt, Enkawa, Miyakawa(1991)는 여러 범주의 요인들을 이용하여 품질차원들의 등급을 매겼음. 이용된 요인들에는 수행성, 보장성, 완전성, 사용의 용이성, 정서 및 환경 등이 있음.

□ 먼저 성과(performance)는 서비스와 서비스 성취 수준의 핵심기능으로써, 결과 지향적인 것이며, 다음으로 보장성(assurance)은 정확성, 대응성, 신용 등으로 과정 지향적이고 서비스가 전달되는 방식에 초점을 둠. 또한 완전성(completeness)은 핵심적 서비스 기능은 물론이며, 기타 주변 서비스와의 즐거움 등의 유용성과 다양성을 의미하며, 사용의 용이성(ease of use)은 서비스에 대한 접근성을 의미하는 것으로써 서비스 이용 시의 단순성과 용이성을 말함. 끝으로 정서 및 환경(emotion/environment)은 서비스의 핵심 내용 이외의 고객들이 느끼는 복지나 만족감, 피고용인의 정중함, 분위기, 물리적 환경과의 조화 등을 의미함.

□ 서비스 품질의 속성은 고객들의 기대와 경험, 만족 혹은 불만족으로부터 나옴. 그 경험들 자체는 무형적이기 때문에 의미 있는 방식으로 이를 측정하고 통제하는 것은 전혀 불가능한 일이 아니지만, 매우 어려운 일임. 또한 서비스 품질의 차원은 상황과 개인에 따라 그 중요도가 상대적으로 다름. 서비스 차원과 실제 선택 사이의 관계는 지속적이고 장기적인 서비스 품질에 대한 일반적 인식에 의해 영향을 받기보다는 일시적이고 단기적 요인인 고객 만족에 의해 영향을 받게 됨. Davidow와 Uttal(1989)은 서비스산업에서의 서비스 품질에 대하여 다음과 같이 언급하고 있음.

“대부분의 서비스 품질 요인들은 고객 만족과 매우 밀접한 연관이 있기 때문에, 고객이 없는 상태에서 서비스품질을 최종적으로 검사할 수 없다. 따라서 서비스의 생산과정에서 서비스의 기준이나 감독에 대한 변화량을 제시하는 것은 서비스 품질을 통제하기 위한 근시안적인 방법이다. 더 나아가 고객들은 복잡한 문제에 대하여 그들의 기대에 따라 서비스 품질 요인에 대한 가중치를 상이하게 둔다. 서비스 품질은 고객의 기대에 기초하여 가중치를 둔 일련의 경험적인 품질로 구성되기 때문에 결과물 지향적인 품질 통제 프로그램은 중요하다.”

□ 서비스산업에서 서비스 품질을 평가하고 이를 개선시키기 위한 실천적이고 효과적인 방식을 제안하는 데에는 앞서 제시한 여러 요인들을 고려해야 한다는 것은 명백한 사실임. 또한 유형적인 서비스를 설명할 수 있는 결과물 지향적인 측정과 동시에 서비스의 상호작용적인 측면을 다룰 수 있는 과정지향적인 변수들도 중요하게 고려해야 함. 그리고 무엇보다도, 서비스 품질을 결정할 때에는 반드시 고객들의 경험과 만족을 고려해야 함(윤기찬, 2004).

사회복지서비스의 품질

사회복지서비스의 품질에 대한 관심과 특성

□ 최근, 사회복지계에서는 사회복지기관 혹은 시설에서의 지나친 효율성을 강조한 성과중심에 대한 비판의 소리를 높이기 시작하였음. 이에 더하여 ‘사회사업의 산업화’에 대한 경계심까지 나타나고 있음(Fabrucant, 1985). 더욱이 전문사회사업의 역사는 오히려 지나친 계량적 방식을 거부하며 서비스 개입에 따른 클라이언트의 변화결과를 질적으로 평가하려는 태도를 가지고 있었음(이창호, 1991).

□ 이로 인하여 결국, 1990년대 이후부터 아주 색다른 현상들이 나타나고 있는데, 평가의 대상이 종전의 양 중심에서 질 중심으로 그리고 결과중심에서 과정중심으로 바뀌게 되는 양상임. 아래에 제시한 질적 문화와 양적 문화 비교표에서는 휴먼서비스 분야에서 일고 있는 새롭고 근본적인 패러다임의 변화를 요약하고 있음(김통원, 1998).

<표 > 양적문화와 질적문화 비교표

양적(質的) 문화	질적(量的) 문화
‧양(Quantity) 중심 ‧시장 중심 ‧성과(Outcomes) 모니터링 ‧성과 혹은 결과지향적 운영 ‧개인별 지향성 ‧개인별 수행 ‧개인을 변화 ‧프로그램 평가 ‧연구자 중심 ‧총괄평가	‧질(Quality) 중심 ‧고객중심 ‧과정(Process) 모니터링 ‧지속적인 품질 개선 ‧집합적 지향성 ‧팀웍 수행 ‧과정(Process) 변화 ‧조직평가 ‧실천가 중심 ‧과정평가

출처: Gunther, J., & Hawkins, F. (1996). Total Quality Management in Human Service Organizations. Springer Publishing Company.  p. 15의 표를 일부 수정함.

□ 사회복지서비스는 사회, 보건, 교육적 보호의 영역에서 발생되는 산물(사람에 대한 서비스)을 제공하는 것에 관심을 둔 서비스산업으로 이와 같은 정의에는 인간의 문제에 대하여 개선, 개량, 보호 서비스를 제공하려는 모든 노력들을 포함함. 이러한 사회복지서비스에는 다음과 같은 특성이 있음.

□ 첫째, 사회복지서비스의 가치: 사회복지서비스는 인본주의 관점에 기초함. 이것은 사회복지서비스 자체가 서비스를 이용하는(혹은 잠재적인 이용자를 포함하는) 사람들의 육체적 ․ 정신적 고통의 해소, 보호, 개입, 교육 등을 통한 그들의 복지 향상과 관련되어 있음을 말하는 것임. 사회복지서비스에서의 인본주의 관점은 긴 역사적 전통을 가지고 있으며, 이러한 가치는 사회복지서비스를 제공하는 거의 대부분의 기관에서 ‘사명’이나 ‘철학’의 형태로 표현하고 있음.

□ 둘째, 재정의 원천: 사회복지서비스의 재정은 정부 및 자선을 베푸는 사람이나 자원봉사자에 의해 직 ․ 간접적으로 마련됨. 보건, 교육, 사회복지 등의 영역에서는 정부가 법령에 따라 기관을 통해 서비스를 제공하거나 재정을 책임짐. 무엇보다도 중요한 사회복지서비스의 재정적 특징 중 하나는 소비자가 서비스에 대해 직접 현금을 지불하는 관계에 있지 않다는 것임.

□ 셋째, 사회복지 서비스의 이질성: 대부분의 사회복지서비스에서는 여러 분야의 전문가가 동시에 투입됨. 예를 들어, 지역사회 정신보건팀의 개입에서는 의사, 간호사, 심리상담가, 사회사업가가 등이 함께 서비스의 핵심을 이룸. 그러나 그 밖의 사람들과의 상호작용도 서비스의 품질에  많은 영향을 미치게 됨. 즉, 중대한 “진실의 순간”은 클라이언트를 처음 만나게 되는 전문가와 있는 것이 아니라 접수원과 있을 수도 있는 것임.

□ 한 지역사회 정신건강센터 내에서도 청소부나 관리직원에서부터 의사, 사회복지사, 간호사까지 다양하게 여러 수준의 직원이 있을 수 있음. 이러한 직원의 다양성은 배타성과 힘겨루기를 하기도 하며, 이것은 바로 서비스의 품질 하락과 바로 연결될 수 있음. 이러한 이질성은 서비스의 품질에 대한 소비자의 판단을 어렵게 하므로, 사회복지서비스 품질 향상과 관련하여서는 직원의 기술뿐만 아니라 모든 수준에서 바람직한 품질에 대한 총체적인 접근이 필요함.

□ 넷째, 선택의 문제: 사회복지서비스의 또 다른 특성은 클라이언트가 서비스 사용을 직접 선택할 수 없는 경우도 있다는 것임. 어떤 경우에는 기관이나 담당자가 한 사람뿐이어서 선택의 여지가 없을 수도 있으며, 서비스 유형을 선택할 때 클라이언트가 아닌 후견인이 이를 대신할 수도 있음. 또한 클라이언트 스스로가 자신에게 필요한 서비스가 무엇인지 알지 못하는 경우도 있음. 이는 사회복지서비스의 클라이언트가 누구인가 하는 문제를 야기 시키기도 함. 즉, 서비스의 소비자가 클라이언트가 아닐 수도 있는 것임. 이러한 점은 품질을 정의하는데 중요한 함의를 갖게 되는데, 서비스에 대해 기대하는 사람과 서비스를 선택하고 서비스에 대한 비용을 지불한 사람이 서비스품질에 대한 판단을 각각 다르게 할 수 있기 때문임.

사회복지서비스 품질의 의미

□ 품질은 단순한 서비스나 제품을 의미하는 것이 아니라 클라이언트 욕구에 부응하여 만족시켜줄 수 있는 질적(質的)인 성격을 의미하는 것임. 모든 사람들은 양질의 서비스를 원하며, 품질이란 고객의 욕구에 가장 잘 부응하는 것을 의미함. 즉, 품질은 고객에 의해서 규정되며, 그 가치가 매겨지는 것임. 특히 대인서비스에서의 품질은 클라이언트들의 욕구, 사회, 조직 등의 환경에 반응적인 관리체계와 프로세스를 개발하는 것을 의미함(Gunther & Hawkins, 1996).

□ 예컨대, 미국 정신보건협회(APA, American Psychological Association)에서도 품질보증(Quality Assurance) 위한 노력을 계속해 왔음. APA의 정의에 따르면, 품질은 개입관계에 대한 수행 절차, 보호(care)의 구조, 보호(care)에 대한 성과 등을 포함하는 것으로 매우 광범위한 외연을 가지고 있음.

□ 대부분의 서비스는 손으로 잡을 수 없을 뿐만 아니라  무상(無常; transitory)하기 때문에, 때때로 혹자는 그 개념의 폭이 넓은 서비스품질은 측정할 수 없는 것이라고 함.  하지만 사회복지서비스 품질의 측정은 가능한 것임. 고객은 양질의 서비스가 제공될 때와 부당하게 대우받을 때 각기 서비스에 대해 평가할 수 있으며, 정교하고 다양한 양식을 사용한다면 그 같은 “품질”을 수치화 할 수 있게 됨(Richardson, 1997).

사회복지기관의 가치가 서비스 품질에 미치는 영향

□ 초기에 제안된 대인서비스 품질의 핵심은 기본적으로 서비스 제공자와 서비스 수혜자 사이의 상호작용인 “진실의 순간”에 놓여 있었음. 다시 말해 이 상호작용의 본질은 수혜자의 기대와 인식에 의해서 뿐만 아니라, 서비스의 품질이란 말로 서비스 제공자에 의해 더 중요하게 영향을 받게 됨.

□ Peter와 Waterman(1982)은 산업의 우수성을 위해 필수적인 요소인 일련의 가치들을 분명히 파악하고자 연구하였음. 그들의 주장에 따르면, 문서나 기록을 통해 가치체계가 전달되는 경우는 흔치 않은 반면 이야기나 행동으로는 오히려 쉽게 전해진다고 하였음. 그들은 또한 회사의 품질을 양질로 이끄는 여러 가치체계들을 확인하였음.

□ 이들이 파악한 이들 가치체계는 첫째, 양적인 것이 아니라 질적인 것에 초점을 두며 둘째, 그 회사의 지위고하를 막론하고 모든 사람에게 영감을 주는 수단을 제공하고 셋째, 회사 안에서 사람들이 소비자에게 대하는 것처럼 타인과 관계를 맺게 한다는 것임. Peter와 Waterman에 의하면, 양질성은 서비스 기업 전체에 편만해 있는 일련의 가치를 명백함으로써 성취할 수 있는 것이다.

사회복지시설의 품질관리

□ 제조업을 비롯하여 서비스 업종의 각 부문에서도 전사적 품질관리(TQM)는 매우 일반적으로 적용되고 있음. 하지만 아직까지 우리나라의 경우, 비영리를 추구하고 있는 사회복지기관에서 TQM의 적용은 몇몇 선두적인 기관에서 활용하고 있을 뿐 그 활용의 범위가 일반적이지 않으며 대다수의 사회복지전문가들에게 익숙하지 않은 것이 사실임.

“전사적 품질관리"라고 번역되는 TQM(Total Quality Management)의 ‘Total'은 기관의 모든 사람이 함께 참여해야 한다는 것과 기관의 모든 기능과 통합되어야 한다는 의미를 내포하고 있다. ‘Quality'는 고객이 서비스에 거는 기대의 충족을 의미하며, ‘Management'는 사업의 모든 과정을 개선하고 유지하는 데 인력자원이 활용되어야 한다는 것을 의미한다. 전사적 품질관리(Total Quality Management)를 이해하기 위해서는 모든 업무를 ‘과정’(process) 차원에서 바라보아야 한다(Kanji & Asher, 1993). 품질관리(TQM)란 전체 기관이나 개인 혹은 팀을 끊임없이 개선해 나가는 과정이라 생각하면 된다. 여타의 경영방식과 TQM의 가장 큰 차이는 지속적인 개선(continuous improvement)에 천착(穿鑿)한다는 점에 있다. TQM에서는 경영방식의 급격한 변화를 꾀하지 않는 대신 기관이 존재하는 한 지속적으로 변화를 이루어나가도록 주문하고 있다. 따라서 과정(process)을 개선하기 위하여, 기관에 속한 모든 사람은 무엇을 해야 하는지, 그것을 어떻게 해야 하는지, 그것을 하기 위한 올바른 방법을 가지고 있는지, 과정의 개선과 지금까지 이루어온 개선 결과를 측정할 수 있는지 등을 알아야만 한다.

□ 현재 정부의 보조금을 받고 있는 사회복지시설들의 경우, 각각의 기관들이 자신들의 경영방침이나 원리에 따라 기관을 운영하기 보다는 획일적으로 제시되는 정부의 지침에 따라 경직되게 운영되고 있는 것이 사실임. 특히 모든 프로그램이나 기관의 활동이 실적(output) 중심으로 이루어지고 있어서 성과나 품질을 논하기에는 아직 구조적인 한계가 있는 것으로 보임.

□ 우리나라 사회복지시설들의 운영 방식을 결정짓는 예산제도는 투입(inputs)중심으로 되어 있어서 편성 및 운영이 용이하고 감독 및 통제가 편리하며, 관리자들은 정한 규정대로 준수하여 집행하였는가에 초점을 두고 있음. 따라서 지출의 성과 혹은 결과에 대해서는 자연히 등한시하게 되어(박기백 · 최준욱, 1999), 결국 소비자중심의 클라이언트를 위한 성과보다 투입의 통제기능을 강조하는 공급자중심으로 사회복지기관들이 운영되고 있어서 실효성 혹은 비효율성에 대한 논란이 일게 됨(김통원·김혜란, 2002).

□ 하지만 이와 같은 현실에도 불구하고, 사회복지시설들이 서비스 품질에 관심을 갖지 않을 수 없게 하는 여러 사회적 변화와 요구가 대두되고 있는 것 또한 명확한 사실임.

□ 첫째, 같은 지역 내에서 사회복지시설들이 서로 간에 실적 때문에 경쟁관계에 있는 경우가 점차 나타나고 있으며, 다양한 시민단체, 종교단체, 혹은 자원봉사단체들이 사회복지실천분야에 합류하고 있음. 최근에는 지방자치단체가 사회복지사업에 상당 부분 적극적으로 개입하여 직접적인 사회복지사업들을 전개함으로서 기존의 민간 사회복지기관과 경쟁관계에 이르기도 함. 결국 과거의 "시장 독점적" 자만에서 벗어나, 양질의 사회복지서비스를 제공하지 못하면 경쟁 속에서 도태될 수밖에 없는 상황으로 가고 있음.

□ 둘째, 사회복지와 관련한 공공자금 투입에서 보건복지부 및 노동부 관련 세출예산은 매년 급격한 증가 추세를 보이고 있으며 지방자치제 실현으로 더욱 증가될 것이라고 예측됨. 대부분의 자치단체들이 지역사회 내에서 대형 사회환경기반(infrastructure)을 구축하기에는 역부족이고 자치단체장 선거와 관련한 정치적 이유로, 주민 욕구에 직접 부응할 수 있는 사회복지사업과 환경사업에 치중하기 때문임. 중앙정부 그리고 지방자치 단체들이 사회복지조직에 투입한 공공자금은 공공성의 성격을 가지게 됨으로 이에 대한 책무성을 따지는 외부의 압력은 매우 강하게 요구됨. 미국의 경우에도 1960년대부터 사회복지분야의 예산증가에 따라서 공공자금을 적절하게 사용해야 하는 책임을 더욱 강조하게 되어 왔음(Cheethan et al., 1994).

□ 셋째, 국민의 복지의식이 향상되고 복지욕구가 점차로 증대하고 있으며, 과거와 같은 구호성 사회복지가 아니고 실제적인 사회복지 서비스를 요구하고 있음. 단순한 소득수준의 향상뿐 아니라 삶의 질에 대한 국민의 관심과 욕구가 크게 상승하였음. 따라서 사회복지 실천에서는 사회복지 서비스의 양질적 측면이 강조되고 있음(김혜란, 1995). 물론 복지자원의 절대적인 공급 증가도 중요하지만 중복 서비스 및 서비스누락 등 복지자원의 부적절한 배분과 허수(虛數)가 실제로 존재함으로, 효과적인 사회복지 전달 체계를 통한 양질의 서비스가 요구됨.

4. 최소기준 설정의 주요 사례

최소기준 설정의 주요 사례

미국의 사례

휴먼서비스분야 최소표준 설정의 사례

□ Schalock와 Bonham(2003, 233-4)은 성과평가와 관리에 관한 그들의 개괄적인 연구에서 사회복지기관의 서비스 개선과 품질관리가 봉착하고 있는 문제 중의 하나로 성과기준이 마련되어 있지 않은 것으로 지적하면서 Maryland Association of Nonprofit Organizations(2005)의 Standards for Excellence가 좋은 사례인 것으로 언급하였음. 이  경우, 다음의 표에서 볼 수 있는 바와 같이 9개의 행심영역과 23개의 성과기준으로 구성되어 있음.

□ 9개의 핵심영역은 사명과 사업(사명, 조직의 평가, 프로그램 평가, 프로그램 서비스), 지배구조(법인이사회의 책임, 법인이사회의 구성), 이해갈등(이해갈등 해결지침, 이해갈등진술), 인적자원(인사규정, 직원의 성과평가, 신입직원 교육), 재무관리 및 법 준수(재무상의 책무성, 법준수의 책무성), 개방성(연간보고서, 접근성), 자원동원(후원활동, 후원자와의 관계 및 사생활보호), 지역사회관계(공공의 권익옹호활동, 지역사회교육, 지역사회주민 참여촉진), 기타 공개사항 등으로 구성되어 있음.

<표 > 미국 매릴랜드 비영리조직연합회의 성과기준

핵심영역	성과기준		세부항목
1. 사명과 사업	1	사명	사명진술의 내용, 법인이사회의 검토일
	2	조직의 평가	사명진술과 일관된 조직의 활동
	3	프로그램 평가	조직의 사업 내용, 평가도구, 평가결과 반영
	4	프로그램 서비스	이용자의 비밀보장 지침, 만족도조사 방법, 불만처리 절차
2. 지배구조	5	법인이사회의 책임	법인이사회의 예산검토, 전략계획 논의, 시설장평가, 법인이사회회의록 관리 등
	6	법인이사회의 구성	혈연관계에 있는 이사의 수, 구성의 다양성, 신규 이사 선정 방침, 이사의 법인이사회의 참여율
3. 이해갈등	7	이해갈등 해결 지침	이해갈등해결지침,
	8	이해갈등진술	이해갈등진술
4. 인적자원	9	인사규정	근무환경, 보수, 휴가, 평가방법, 자기개발 등의 내용, 자원봉사관리
	10	직원의 성과평가	정기적인 평가방법과 내용
	11	신입직원교육	신입직원교육 내용
5. 재무관리 및 법준수	12	재무상의 책무성	결산 및 재무제표, 자산투자, 물품구입절차
	13	법준수와 책무성	책임보험, 기타 관련법 준수
6. 개방성	14	연간보고서	연간보고서의 공개
	15	접근성	기관의 물리적인 접근성
7. 자원동원	16	후원활동	후원사업비 대비 모금액의 비율, 홍보물의 정직성
	17	후원자와의 관계 및 사생활보호	후원자 관리 지침
	18	후원물품의 접수	후원물품접수 지침
	19	후원담당자	후원담당자의 지위 및 근무조건
8. 지역사회관계	20	공공의 권익옹호활동	권익옹호활동, 법인이사회의 홍호활동
	21	지역사회교육	대중매체를 통한 교육실적, 교육교안 작성 실적
	22	지역사회주민 참여촉진	지역사회활동의 참여 독려
9. 기타 공개사항	23	기타 공개사항	기관행정처리와 관련하여 법적 소송을 당한 내용, 부정적인 보도내용

CARF의 성과표준 설정의 사례

□ CARF(Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities)가 제시한 장애인 Behavioral Health 프로그램의 성과지표는 3개의 핵심영역과 17개의 성과기준으로 되어 있으며, 각 성과기준에 대해 이용자들의 자기보고에 의해 점검할 수 있는 세부항목을 설정하고 있음.

<표 > CARF의 장애인복지기관 성과지표

핵심영역	성과기준		세부항목
1. 접근성	1	교통수단의 접근성	기관위치의 편리성
	2	서비스 대기시간	서비스신청의 편리성, 첫 서비스를 받는데 걸리는 시간, 두 번째 서비스를 받는 데까지 걸리는 시간
2. 과정	3	소비자의 욕구에 맞는 사업의 대응성	서비스 계획, 설계, 전달, 평가 등에 소비자의 참여정도
	4	클라이언트 중심의 서비스	개입과 관련하여 소비자의 참여정도, 의사결정 시 소비자가 얻은 정보의 충분성
	5	개인의 존엄성	개인의 문화에 대한 직원의 민감성, 언어에 대한 편의제공, 소비자에 대한 직원의 존중 정도
3. 성과	6	전반적인 만족도	전체적인 서비스에 대한 만족감
	7	지역사회생활	지역사회에서 보내는 시간
	8	교육수준	학업에 대한 만족감
	9	고용수준	고용유지의 정도
	10	생활조건	생활의 독립성, 생활환경의 선택 가능 정도, 주거환경의 개선 정도
	11	관계의 질	인간관계에 대한 만족감, 사회적 지원 수준의 증가
	12	재정상태	월평균수입, 사회보장혜택의 정도
	13	건강상태	건강상태의 개선 정도, 도움이 필요한 문제의 개선 정도
	14	심리적 건강	심리적 고통의 경감 정도, 자기 존중감의 증가, 자기 자신에 대한 만족감
	15	약물남용	정해진 기간 동안의 음주나 약물 섭취 회수, 약물남용으로 인한 기능저하 정도
	16	개인적 안전	안전감의 개선 정도
	17	자기 효능감	일상생활에 대한 독립적인 관리 정도

영국의 사례

영국 최소기준의 이해

□ 영국의 경우, Care Standards Act 2000에 근거한 New Regulation Framework의 구체적인 기준과 성과를 제시하기 위해 2002년과 2003년에 Department of Health가 주관하여 Care 서비스의 최소기준을 개발하였으며 National Care Standards Commission에서 이를 적용과 운영을 맡고 있음.

□ 영국의 Care 서비스의 최소기준은 서비스이용자, 제공자, 규정관리자(regulators)의 의견을 종합하여 초안을 마련하고 이후 세부항목을 개발하는 과정을 통해 설정하였음. 기준과 성과의 개발을 위한 기본 정보는, 서비스이용자(이용자의 가족, 친구)·서비스제공자(시설의 직원 및 경영자 등)와의 토론, 시설의 일상생활 관찰, 시설의 방침·업무절차·레코딩 등을 검토하여 이루어졌으며, 기준(Standards)은 질적이면서도 성과(outcomes)를 통해 측정가능하게 만들고자 한 것을 알 수 있음.

□ 영국 정부의 최소기준 마련의 원칙은 ①서비스 이용자에 주안점을 둠, ②목적에 부합됨, ③포괄적임, ④적극적인 선택(positive choice), ⑤사정된 욕구를 충족시킴, ⑥질 높은 서비스, ⑦질 높은 인력 등이며, 각 시설별로 16종이 개발되어 있음. 이들 내용 중에 국내 사회복지시설에 적용 가능한 기준을 선택하여 정리하면 다음과 같음.

1. NMS - Care Homes for Older People, 2. NMS - Care Homes with Adult Placements, 3. NMS - Care Homes for Adults 18-65, 4. NMS - Adult Placement Schemes, 5. NMS - Domiciliary Care, 6. NMS - Nurses Agencies, 7. NMS - Children's Homes, 8. NMS - Adoption, 9. NMS - Adoption (Addendum), 10. NMS - Adoption Support Agencies, 11. NMS - Residential Family Centres, 12. NMS - Fostering Services, 13. NMS - Private Fostering, 14. NMS – Boarding Schools, 15. NMS – Residential Special Schools, 16. NMS – Accommodation of Students under Eighteen by Further Education Colleges

<표 > 영국 최소기준의 일반적인 내용

핵심영역		최 소 기 준
Ⅰ. 권리(Human Rights)
	정보	기준1. 시설에 대한 사전 정보
	사생활과 비밀보장	기준2. 사생활과 비밀보장
	고충호소	기준3. 고충호소
	학대, 방임, (성)폭력방지	기준4. 학대, 방임, (성)폭력방지
	따돌림 방지	기준5. 따돌림 방지
Ⅱ. 환경(Environment)
	시설의 위치와 규모	기준6. 시설의 위치와 규모
	화장실	기준7. 화장실
	보장구와 편의시설	기준8. 보장구지원
		기준9. 편의시설 완비
	긴급대피	기준10. 긴급대피시설
		기준11. 긴급대피교육
Ⅲ. 운영(Management & Administration)
	목적과 비전	기준12. 목적과 비전
	전략계획	기준13. 전략계획
	리더십	기준14. 리더십
	서비스품질관리	기준15. 품질관리활동
	정보관리	기준16. 정보관리
	사례기록	기준17. 사례기록
	안전관리	기준18, 안전관리
	자문 및 평가활동	기준19. 자문
		기준20. 평가
	자원동원	기준21. 자원봉사
		기준22. 후원개발
	지역사회관계	기준23. 지역사회관계
Ⅳ. 인력(Staffing)
	직원의 충분성	기준24. 직원의 충분성
	자격과 자질	기준25. 자격과 자질
	팀협력과 직원의 구성	기준26. 팀협력
		기준27. 직원 구성
	선발	기준28. 선발
	훈련과 개발	기준29. 훈련과 개발
	슈퍼비전과 평가	기준30. 슈퍼비전
		기준31. 인사고과
	내부고객만족	기준32. 내부고객만족
Ⅴ. 서비스의 질(Quality)
	고객만족	기준33. 고객만족
	개별욕구와 선택	기준34. 서비스이용자의 개별계획
		기준35. 서비스이용자의 자기결정
		기준36. 사생활보호와 비밀유지

Children's Homes의 사례

Ⅰ. 케어 계획(Planning for Care)

기준1. 시설의 목적 진술(Statement of the home’s purpose)

기준2. 배치 계획(Placement plans)

기준3. 검토(Reviews)

기준4. 연락(Contact)

기준5. 입퇴소(Moving in and leaving the home)

기준6. 퇴소준비(Preparation for leaving care)

기준7. 개별아동에 대한 지원(Support to individual children)

Ⅱ. 케어의 질(Quality of Care)

기준8. 자문(Consultation)

기준9. 사생활과 비밀보장(Privacy and confidentiality)

기준10. 배식과 배식 준비(Provision and preparation of meals)

기준11. 외모, 의복, 필수품, 용돈(Personal appearance, clothing, requisites and personal money)

기준12. 건강과 웰빙(Good Health and Well-Being)

기준13. 시설 내 의료적 처치와 투약(Treatment and administration of medicines within the home)

기준14. 교육(Education)

기준15. 여가 및 활동(Leisure and activities)

Ⅲ. 고충호소와 보호(Complaints and Protection)

기준16. 고충호소와 대리제(Complaints and representation)

기준17. 아동보호절차와 훈련(Child protection procedures and training)

기준18. 집단따돌림 방지(Countering bullying)

기준19. 무단이탈(Absence of a child without authority)

기준20. 주요 사안에 대한 통보(Notification of significant events)

Ⅳ. 케어와 통제(Care and Control)

기준21. 아동과의 관계(Relationship with Children)

기준22. 행동 관리(Behaviour Management)

Ⅴ. 환경(Environment)

기준23. 시설의 위치와 규모(Location, Design and Size of the Home)

기준24. 시설의 설비(Accommodation)

기준25. 침실과 욕실(Bathrooms and Washing Facilities)

기준26. 건강과 안전(Health, Safety and Security)

Ⅵ. 직원(Staffing)

기준27. 직원과 방문자의 신원확인(Vetting of Staff and Visitors)

기준28. 직원에 대한 지원(Staff Support)

기준29. 직원의 적합성(Adequacy of Staffing)

기준30. 직원의 자격과 자질

기준31. 직원의 자기개발과 훈련

Ⅶ. 관리와 경영(Management and Administration) (Standards 32–35) 49

기준32. 외부인사에 의한 모니터링(Monitoring by the Person Carrying on the Home)

기준33. 운영자에 의한 모니터링(Monitoring of the Operation of the Home)

기준34. 사업경영(Business Management)

기준35. 아동의 개별 사례 파일(Children’s Individual Case Files)

Ⅷ. 기타 시설(Specific Settings)

기준36. 설비의 안전과 긴급대피(Secure Accommodation and Refuges)

Residential Special Schools의 사례

Ⅰ. 시설의 목적(Statement of the school’s purpose)

기준1. 시설의 목적(Statement of the school’s purpose)

Ⅱ. 아동의 권리(Children’s rights)

기준2. 자문(Consultation)

기준3. 사생활과 비밀보장(Privacy and confidentiality)

기준4. 고충호소와 대의절차(Complaints and representation procedures)

Ⅲ. 아동 보호(Child protection)

기준5. 절차와 훈련(Procedures and training)

기준6. 집단따돌림 방지(Anti-bullying)

기준7. 고지(Notifications)

기준8. 무단이탈(Absence of a child without authority)

Ⅳ. 케어와 통제(Care and control)

기준9. 아동과의 관계(Relationship with children)

기준10. 통제, 훈육, 물리적 개입 수단(Measures of control, discipline and physical intervention)

Ⅴ. 케어의 질(Quality of care)

기준11. 입·퇴소(Admission and leaving)

기준12. 입소생활의 교육적 기여(Residential contribution to education)

기준13. 여가와 활동(Leisure and activities)

기준14. 건강과 친밀한 케어(Health and intimate care)

기준15. 배식과 식사 준비(Provision and preparation of meals)

기준16. 외모, 의복, 필수품, 용돈(Personal appearance, clothing, requisites and personal money)

Ⅵ. 케어 계획(Planning for care)

기준17. 케어 및 배치 계획(Care planning and placement plan)

기준18. 아동 개인 파일(Children’s individual case files)

기준19. 일반적인 학교 기록(General school records)

기준20 연락(Contact)

기준21. 퇴소 계획(Preparation for leaving care)

기준22. 개별 아동 지원(Support to individual children)

Ⅶ. 전제(Premises)

기준23. 위치, 구도, 규모(Location, design, size)

기준24. 설비(Accommodation)

기준25. 욕실과 화장실(Bathrooms and lavatories)

기준26 건강과 안전(Health, safety and security)

Ⅷ. 직원(Staffing)

기준27. 아동보호-직원과 방문객의 신원확인(Child protection – Vetting of staff and visitors)

기준28. 직원의 충분성(Adequacy of staffing establishment)

기준29. 훈련과 개발(Training and staff development)

기준30. 슈퍼비전과 지원(Staff supervision and support)

Ⅸ. 조직과 관리(Organisation and management)

기준31. 직원의 구성(Staffing arrangements)

기준32. 사업관리와 내부 점검(Standard 32 Business management and internal monitoring)

기준33. 외부인사의 점검(Monitoring on behalf of the person carrying on the school)

5. 사회복지시설 서비스 최소기준(안)

사회복지시설 서비스 최소기준(안)

최소기준의 내용

□ 핵심영역: 서비스 품질관점에 입각하여 장애인복지관의 성과를 보장하기 위해 기본적이면서 중요한 주요 특색들로 분류되는 요소들로 본 연구에서는 연관성을 지닌 준거들을 범주화하였을 때, 동일한 종류로 분류되는 주요범주들을 지칭하는 의미로 사용됨.

□ 최소기준: 이해당사자들로부터 기대(요구)되는 혹은 이해당사자들이 수용할만한 성과의 수준을 말하는 것으로 기술적(prescriptive)이기보다는 다소 일반적(general)인 특성(nature)이 있으며, 구체적인 수치로 제시되기도 함(Mattson, 1992: 29-60).

□ 세부항목: 서비스 품질관점에 입각하여 장애인복지관의 성과를 보장하기 위해 필수적인 구성요소로 분류된 핵심영역을 설명할 수 있는 구체적인 부분들로 핵심영역에 대한 세부항목이다. 본 연구에서는 핵심영역으로 분류된 각 범주 안의 구체적인 지표들을 지칭함.

□ 기준선: 현재까지 축적된 사회복지시설평가결과와 향후 시범사업에서 수집된 데이터를 근거로 가능한 지표에 대해 기준선(baseline)을 제시할 수 있음.

<표 > 사회복지시설 서비스 최소기준 내용의 예시

핵심영역 (categories & items)		세부항목 (minimum standards) ※정성지표: 지방정부 관리	수행지표 (performance indicators) ※정량지표: 중앙정부 관리
Ⅰ. 권리(Human Rights)
	정보	기준1. 시설에 대한 사전 정보
	사생활과 비밀보장	기준2. 사생활과 비밀보장
	고충호소	기준3. 고충호소	turnaound time
	학대, 방임, (성)폭력방지	기준4. 학대, 방임, (성)폭력방지
	따돌림 방지	기준5. 따돌림 방지
Ⅱ. 환경(Environment)
	시설의 위치와 규모	기준6. 시설의 위치와 규모	accessibility, convenience
	주거 공간	기준7. 개별공간의 면적
		기준8. 개별공간의 가구와 부속품
	화장실과 욕실	기준9. 화장실과 욕실
	보장구와 편의시설	기준10. 보장구지원
		기준11. 편의시설 완비
	긴급대피	기준12. 긴급대피시설
		기준13. 긴급대피교육
Ⅲ. 운영(Management & Administration)
	목적과 비전	기준14. 목적과 비전
	전략계획	기준15. 전략계획
	리더십	기준16. 리더십
	서비스품질관리	기준17. 품질관리활동	response time
	정보관리	기준18. 정보관리
	입퇴소절차	기준19. 입·퇴소절차	waiting list, timeline
	퇴소준비	기준20. 퇴소준비
	사례기록	기준21. 사례기록
	안전관리	기준22. 안전관리
	자문 및 평가활동	기준23. 자문
		기준24. 평가
	자원동원	기준25. 자원봉사
		기준26. 후원개발
	지역사회관계	기준27. 지역사회관계
Ⅳ. 인력(Staffing)
	직원의 충분성	기준28. 직원의 충분성	caseload, workload
	자격과 자질	기준29. 자격과 자질
	팀협력과 직원의 구성	기준30. 팀협력
		기준31. 직원 구성
	선발	기준32. 선발
	훈련과 개발	기준33. 훈련과 개발
	슈퍼비전과 평가	기준34. 슈퍼비전
		기준35. 인사고과
	내부고객만족	기준36. 내부고객만족
Ⅴ. 서비스의 질(Quality)
	고객만족	기준37. 고객만족
	개별욕구와 선택	기준38. 서비스이용자의 개별계획
		기준39. 서비스이용자의 자기결정
		기준40. 사생활보호와 비밀유지
	외모, 의복, 필수품, 용돈	기준41. 외모, 의복, 필수품, 용돈
Ⅵ. 건강과 생활양식(Health & Lifestyle)
	자기개발과 실현	기준42. 자기개발
		기준43. 훈련과 일
	생활양식	기준44. 지역사회와의 연계
		기준45. 여가 활동
	건강	기준46. 식사와 식사시간
		기준47. 건강관리
		기준48. 약물복용과 의료적 처치
	위생	기준49. 위생과 방역

사회복지시설 서비스 공동 최소기준(안)

□ 먼저 지금까지의 문헌고찰과 선진국의 사례를 중심으로 사회복지시설 서비스의 최소기준의 틀(Framework)을 제시하고자 함.

□ 서비스 공동 최소기준(안)의 틀에는 인권, 환경, 운영, 인력, 서비스 등으로 구성된 6개의 핵심영역이 있으며, 각각의 핵심영역에 따라 총 26개의 기준이 있고, 각 기준에 따라 총 43개의 지표가 있음.

□ 6개의 핵심영역은 인권, 환경, 운영, 지역사회와의 관계, 인력, 서비스 등임. 보통의 경우, 시설의 하드웨어와 관련한 환경, 시설의 경영을 주로 일컫는 운영, 시설의 인력과 서비스의 질 등이 핵심영역이나 본 연구에서는 인권 영역과 지역사회와의 관계 영역을 강조하여 이 두 영역을 따로 분류하였음.

□ 공동 최소기준(안)에 대한 요약을 다음의 표와 같으며, 이러한 공동기준(안)은 전문가 포커스 토의를 통해 수정되어 각각의 시설별 최소기준(안) 마련에 반영되었으므로, 사실 공동 최소기준(안)은 각 시설별 최소기준(안) 마련을 위한 준거틀이라 할 수 있음.

<표 > 사회복지생활시설 서비스 공동 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 자기결정권
	기준3	고충처리 방침	고충처리 방침, 처리기간
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준5	정치활동 보장	정치활동 보장
2. 환경	기준6	시설의 위치	접근성
	기준7	시설의 설계외 규모	쾌적·편리·충분성, 안전성
	기준8	편의시설	편의시설 설치
3. 운영	기준9	사명	사명진술
	기준10	법인이사회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회의 구성, 법인이사회의 개최
	기준11	목적과 비전	목적 진술, 비전 진술
	기준12	전략계획	전략계획
	기준13	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준14	평가	조직평가, 사업평가, 효율성평가
	기준15	재무관리	예산집행, 재무보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의 관계	기준16	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준17	투명성	정보공개
	기준18	지역사회연계사업	지역사회연계사업의 실시
5. 인력	기준19	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준20	자격과 자질	법적 자격과 경험
	기준21	직원의 선발	직원의 선발
	기준22	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준23	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준24	인사평가	인사평가
6. 서비스	기준25	서비스 접근성	서비스 대기시간
	기준26	서비스 결과	자기효능감, 사회참여. 지위의 변화, 서비스 만족도

□ 공동 최소기준(안)의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 사회복지시설 서비스 공동 최소기준(안)

핵심영역	기 준	지 표
1. 인권	기준1 비밀보장	지표1.1.1 비밀보장	서비스 이용자의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록 조직의 지침이 마련되어 있다.
	기준2 정보제공	지표1.2.1 서비스 정보 제공	서비스를 이용하고자 하는 사람들에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공한다. 이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함된다. 첫째, 서비스를 거부하거나 종료시킬 수 있다. 둘째, 서비스 제공자가 서비스를 제공할 수 있는 적절한 자격을 갖췄는지를 사전에 확인할 수 있다. 셋째, 자신에 관한 기록을 열람할 수 있다.
		지표1.2.2 자기결정권	직원들은 서비스 이용자들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.
	기준3 고충처리 방침	지표1.3.1 고충처리 방침	서비스 이용자들이 서비스를 이용하면서 겪게 되는 고충을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 보고 받을 수 있도록 하는 고충처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용은 모든 직원들에게 교육된다.
		지표1.3.2 처리기간	서비스 이용자가 제기한 불만은 최장 30일 이내에 처리되어 이용자에게 모든 처리과정이 최종 보고되어야 한다.
	기준4 차별금지	지표1.4.1 동등한 참여와 합리적인 배려	조직은 서비스를 제공함에 있어서 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념, 성적 기호 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.
	기준5 정치활동 보장	지표1.5.1 정치활동 보장	서비스 이용자는 모든 형태의 정치적 활동에 참여할 수 있는 권리가 있으므로 서비스 제공자는 이를 존중하고 나아가 이를 촉진한다.
2. 환경	기준6 시설의 위치	지표2.6.1 접근성	건물의 위치는 이용자, 이용자 가족, 대리인 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있다.
	기준7 시설의 설계와 규모	지표2.7.1 쾌적·편리·충분성	서비스가 제공되는 환경은 이용자가 쾌적한 분위기 속에서 편리하게 이용할 수 있으며 건물의 공간은 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있을 만큼 충분하다.
		지표2.7.2 안전성	건물은 법적 안전기준에 부합되며, 안전사고에 대비하여 대인 및 대물에 대한 안전보험에 가입되어 있다.
	기준8 편의시설	지표2.8.1 편의시설 설치	신체적으로 장애를 가진 이용자가 서비스를 이용하는 데 불편이 없도록 법에 따라 편의시설이 갖추어져있거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.
3. 운영	기준9 사명	지표3.9.1 사명진술	기관이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.
	기준10 법인이사회	지표3.10.2 법인이사회의 활동	법인이사회는 조직의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.
		지표3.10.3 시설장 선임	법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.
		지표3.10.4 법인이사회의 구성	법인이사회는 조직의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 조직이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.
		지표3.10.5 법인이사회의 개최	조직의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.
	기준11 목적과 비전	지표3.11.1 목적 진술	조직이 제공하는 서비스의 목적이 문서를 통해 명확히 진술되어있으며 기관은 매년 이를 검토하고 필요에 따라 수정한다.
		지표3.11.2 비전 진술	성공적으로 조직의 사명을 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.
	기준12 전략계획	지표3.12.1 전략계획	조직은 자신의 목적을 달성할 수 있는 전략계획이 문서화되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.
	기준13 정보관리	지표3.13.1 정보관리 지침	조직은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.
		지표3.13.2 사례기록	서비스 이용자의 종합적인 정보는 제공된 서비스의 내용, 이용자의 주요한 생활사건 등의 발생 시마다 개별적으로 갱신되며, 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 이용자 본인이 접근할 수 있으며 서비스 종료 후 최소 3년 이상 보관된다.
		지표3.13.3 행정기록	조직의 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.
	기준14 평가	지표3.14.1 조직평가	조직은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.
		지표3.14.2 사업평가	조직은 서비스 이용자들의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.
		지표3.14.3 효율성평가	조직은 자신의 사명과 관련한 사업의 비용효과성을 질적 및 양적인 방법을 통해 확인하고 사업의 내용을 개선한다.
	기준15 재무관리	지표3.15.1 예산 집행	조직은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.
		지표3.15.2 재무 보고	조직의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.
		지표3.15.3 회계의 전산화	조직은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행한다.
4. 지역사회 와의관계	기준16 자원동원	지표4.16.1 후원활동의 효율성	조직의 후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 1/3을 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.
		지표4.16.2 홍보물의 진실성	후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.
		지표4.16.3 후원자 관리	조직은 후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.
		지표4.16.4 자원봉사자 관리	자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.
	기준17 투명성	지표4.17.1 정보공개	조직은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지에 매년 공개한다.
	기준18 지역사회연계사업	지표4.18.1 지역사회 연계사업실시	시설이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반 가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.
5. 인력	기준19 직원의 충분성	지표5.19.1 직원의 충분성	조직은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하고 있다.
	기준20 자격과 자질	지표5.20.1 법적 자격과 경험	직원은 조직이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있다.
	기준21 직원의 선발	지표5.21.1 직원의 선발	직원의 고용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침에 따라 이루어지며, 서비스 이용자가 직원의 선발에 직·간접적으로 참여하여 주의 깊게 수행능력을 갖춘 직원을 채용한다.
	기준22 훈련과 개발	지표5.22.1 훈련과 개발	조직은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 양질의 훈련 계획을 1년에 최소 40시간 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.
		지표5.22.2 신입직원의 교육	조직은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.
	기준23 슈퍼비전	지표5.23.1 슈퍼비전	직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 체계적으로 교육받은 슈퍼바이저를 통해 1년에 최소 6회 이상의 공식적인 미팅을 통해 제공받는다.
	기준24 인사평가	지표5.24.1 인사평가	조직은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가할 수 있는 체계를 갖추고 있다.
6. 서비스	기준25 서비스 과정	지표6.25.1 서비스 과정의 참여	서비스 이용자는 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 충분히 참여한다.
	기준26 서비스 결과	지표6.26.1 서비스 만족도	서비스 이용자는 자신이 이용한 서비스에 대해 전반적으로 만족한다.

전문가포커스그룹 토의결과

□ 노인복지시설 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 노인복지시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•수발보험의 도입과 관련하여 급격히 증가하고 있는 노인케어시설들의 운영지침 혹은 보다 구체적인 운영 매뉴얼의 개발 및 보급
서비스 최소기준 초안 검토	∙노인생활시설에서 서비스를 받고 있는 수헤자를 생활노인으로 통일하여 지칭하는 것이 좋겠음. ∙기준5 참정권의 보장에 있어서 치매노인의 경우 따로 세부적인 기준마련이 필요함. ∙기준8의 지표1 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력에서 세틀차량의 운영 등은 현실성이 없어 보임. ∙기준9의 지표2 쾌적성 및 편리성에서 냄새여부를 추가하는 것이 바람직함. ∙기준18의 지표1 예산집행과 지표2재무보고를 합치는 것이 가능할 것 같음. ∙기준20의 지표1 정보공개에서 필가피한 경우 인터넷과 함께 소식지를 활용할 수 있도록 추가하는 것이 좋겠음. ∙기준28의 지표3 근로환경개선 노력에서 여성에 대한 야간 및 휴일근로의 제한은 제외하는 것이 합당함. ∙기준32의 지표1 전염병 및 식중독 예방에서 대책위원회의 구성은 현실적으로 용이하지 않음.
서비스 최소기준 적용 방안	•현행 사회복지시설평가와 관련하여 단계적이며 체계적으로 적용하되 현장이 예측가능하게 실시하는 것이 필요하겠음.

□ 노인복지회관 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 노인복지회관 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•노인복지회관의 인력에 대한 보수교육 체계와 더불어 인증제도입을 위한 사업의 표준화 등이 이루어져야 할 것임.

서비스 최소기준 초안 검토	∙기준3의 지표2 불만처리 기간을 사유가 있을 경우 30일까지로 연장할 수 있게 하는 것이 좋을 것 같음. ∙기준11의 지표6 운영위원회의 개최에서 연간 4회 이상을 2회 이상으로 조정하는 것이 좋을 듯함. ∙기준17의 지표1 정보공개에서 인터넷을 활용할 수 없는 시설의 경우 소식지 등과 같은 다른 매체를 통해 정보를 공개할 수 있도록 하는 것이 합당함. ∙기준22의 지표1 훈련과 개발에서 직원의 자기개발계획서는 현실적으로 어려움이 있음. ∙기준25의 지표4 근로환경개선 노력에서 여성에 대한 야간 및 휴일근로의 제한은 출산 후 1년 이내로 제한하는 것이 타당함. ∙기준28의 지표1 정기건강점검은 생활시설의 지표이며 이용시설에 적용하는 데에는 어려움이 있으므로 삭제하는 것이 바람직함. ∙기준29의 지표2 서비스의 양에서 회관의 특화사업을 추가하는 것이 가능함.
서비스 최소기준 적용 방안	•이동복지관의 최소기준이 마련되어 동시에 적용될 수 있어야 하겠음.

□ 장애인복지생활시설 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 장애인복지생활시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•시설에서 다양한 프로그램을 실시하기 위하여 지속적이며 안정된 프로그램 사업비의 보조가 필요함.
서비스 최소기준 초안 검토	∙인권과 관련한 항목들을 보다 체계적이며 구체적으로 나열하는 것이 바람직하겠음. 교남장애인인권보장규정, 교남장애인재산권보장세칙 등을 참고하는 것이 필요함. ∙사례관리에 대한 기준을 보다 세부적으로 규정하고 구체적인 실행내용에 따라 기준을 마련하는 것이 필요하겠음. 교남소망의 집에서 발행한 “장애인생활시설에서의 사례관리의 실제”를 참고하는 것이 가능함. ∙직원의 훈련과 개발에 있어서 직원의 개별적인 자기개발계획서를 작성하도록 하는 것이 첨가될 수 있음. ∙직원의 근무여건기준에 있어서 자치단체의 운영 혹은 노도조합의 운영 등은 근로기준법만을 기준으로 하기 어려우며 현장의 현실을 감안할 필요가 있음.
서비스 최소기준 적용 방안	•서비스 최소기준 안이 지속적으로 검토되고 보다 구체화되는 것이 필요하며 일정 수준의 완성도를 가질 때 현장에 적용하는 것이 바람직함.

□ 장애인복지관 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 장애인복지관 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•장애인복지관의 프로그램을 강화할 필요가 있으며 동시에 사업의 표준화와 이에 따른 매뉴얼 개발이 서비스 질 관리와 개선을 위해 무엇보다 시급히 필요함.
서비스 최소기준 초안 검토	∙기준4 차별금지의 경우, 장애인복지관에서 판정회의를 통해 대상자를 선정할 때 부적격 되는 케이스의 경우 차별로 보아 동등한 서비스에 참여를 하지 못했다고 하는 경우가 있을 수 있으므로 이에 대한 언급이 있어야 할 것임. ∙기준5 정치활동보장과 관련하여 정치활동은 어렵지만 장애인의 참정권을 지원하는 권리행사는 필요할 수 있음. ∙기준21 자격 및 자질과 관련하여 사회복지사1급, 2급의 비율과 직무분장, 타전문가도 1급,2급의 비율과 직무분장이 필요할 것임. ∙기준29 서비스적용의 경우 서비스과정, 서비스 결과는 있으나 서비스 적용이 없음. 오히려 사회복지서비스에서 적용을 통한 문제해결과 목표달성 등에 대한 기준이 마련되어야 할 것임.
서비스 최소기준 적용 방안	•시각장애인 혹은 청각장애인을 위한 단종복지관의 적용에 있어서 보다 면밀한 기준개발과 개별화된 적용이 이루어져야 실효성이 있을 것임. ∙단종복지관의 고려와 함께 지역성에 민감한 최소기준 운용되어야 할 것. ∙최소기준은 장애인복지지침과 기존의 평가지표를 토대로 마련되고 적용되어야 할 것임. ∙사회복지시설 서비스 최소기준의 적용은 선택과 집중을 통한 시설의 전문화를 저해하지 않을 수 있도록 적용하여야 함.

□ 아동복지시설 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 아동복지시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•아동복지시설사업을 체계적으로 분류하여 매뉴얼화 하는 작업이 우선 이루어져야 함.

서비스 최소기준 초안 검토	∙인권부분의 경우 인권위원회의 평가지표와 연계성을 가질 수 있도록 마련되는 것이 바람직하겠음. ∙기본시설의 충분성의 경우 그룹홈이나 그룹홈식 대숙사구조는 가정집과 유사한 구조이므로 기존의 아동복지법 기준에 부합될 수 없으므로 이를 고려해야 할 필요가 있음. ∙인력 영역에 직원의 처우개선에 관한 부분을 구체적으로 강조할 필요가 있음. ∙인권, 종교의 자유, 체벌금지 등의 적용은 우리의 현실적 맥락을 고려하는 것이 바람직함. ∙근로환경개선을 위한 노력에 포함되어 있는 여성의 야간 휴일근로의 제한, 연월차 유급휴가와 생리휴가 등의 실시에는 현실적인 어려움이 있으므로 최소기준으로 규정하기에는 어려움이 따름.
서비스 최소기준 적용 방안	•아동복지시설 통합업무매뉴얼 그리고 사회복지협의회의 전산프로그램 등과 최소기준이 서로 연계되도록 하는 것이 바람직하겠음. ∙최소기준의 시행을 통하여 사회복지시설 서비스의 질 개선을 도모하고자 한다면, 인력 및 예산 확보가 먼저 이루어져야 함.

□ 사회복귀시설 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 사회복귀시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•시설운영에 필요한 기본적인 운영비의 적절한 지원이 서비스 질 개선의 당면과제임.
서비스 최소기준 초안 검토	∙기준1 비밀보장에서 사생활을 삭제하고 비밀보장으로 수정하는 것이 바람직함. ∙기준3 불만처리방침을 고충처리방침으로 수정하는 것이 바람직하며 지표2의 고충처리기간에서 최종이라는 단어를 삭제하는 것이 합당함. ∙기준5 신체적 제한의 최소화와 기준10 편의시설 설치는 삭제하는 것이 좋겠음. ∙운영 영역에 있어서 법인이사회 관련 규정은 모두 삭제하여도 무방함. 사회복귀시설의 경우, 법인이 아닌 개인시설도 다수 있으므로 공통적으로 운영위원회를 운영하고 있는 상황임. ∙기준18의 지표1 후원활동의 효율성을 후원활동비용의 적절성으로 수정하여야 함.

서비스 최소기준 초안 검토	∙기준19에서 시설개방성은 삭제하고 기준20의 지표2로 편견해소활동을 신설하는 것이 바람직함. ∙기준22의 지표1 시설장의 전문성과 비전 중 10년 이상의 사회복지사업 근무경력과 기준24의 지표1 훈련과 개발 중 직원의 자기개발계획서를 바탕으로는 삭제하여야 함. ∙서비스 영역의 기준29에서 가족지원서비스의 실시를 추가하여야 하며 기준29의 지표2에서 시설유형별 특성을 고려하여 선택적·탄력적으로 적절하게 서비스를 실시한다고 규정하는 것이 바람직하겠음.
서비스 최소기준 적용 방안	•전문가와 현장 실무자 등 이해당사자들이 충분히 논의하고 합의 한 후, 서비스 최소기준을 적용할 때에 의미 있는 기준으로 인정받을 수 있음.

□ 정신요양시설 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 정신요양시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•정신요양시설이 사회복지전문기관으로서 사회복지사와 같은 사회복지전문인력을 확보할 수 있는 법적 강제 규정이 마련되어야 함.
서비스 최소기준 초안 검토	∙기준2 정보제공의 지표1 서비스 제공정보, 지표2 이용자의 권리에 대한 정보제공, 지표3 자기결정권, 기준3 불만처리방침의 지표1 불만처리방침, 지표2 불만처리기간 등은 정신요양시설 생활인의 특성을 감안하여 삭제하여야 함. ∙기준8의 지표1 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력은 현실적으로 불가능한 지표일 수 있음. ∙법인이사회와 관련한 기준 혹은 지표에 있어서, 법인이사회의 의결이 시설 운영에 큰 영향을 미칠 수 없다는 점을 감안하여야 함. 법인이사회의 의결은 관의 결정이나 지침을 사후 인정하는 절차일 뿐임. ∙기준19 자원동원의 지표4 자원봉사자의 관리에서 사회복지협의회의 인증센터등록이나 교육의뢰 등을 포함하는 것이 바람직함. ∙기준25 훈련과 개발의 지표1에서 1인당 40시간의 교육 시간은 너무 많은 양임. ∙기준28의 지표4 근로환경개선 노력에서 여성에 대한 야간 및 휴일근로 제한은 간호사와 생활지도사의 근무특성을 감안할 때 실제적으로 불가능한 기준임.

서비스 최소기준 초안 검토	∙기준29 서비스 과정의 지표1 입·퇴소 승인절차에서 판별위원회가 운영되지 않고 있으면 다만 정신과 전문의와 보호자의 동의를 받고 있음.
서비스 최소기준 적용 방안	•정신요양시설의 특성과 실정을 면밀히 감안하여 적용하는 것이 필요하겠음.

□ 부랑인복지시설 분야 포커스그룹 토의결과의 구체적인 내용은 다음과 같음.

<표 > 부랑인복지시설 분야 전문가 포커스그룹 토의결과

주요토의 내용	토의결과
사회복지시설 서비스 질 개선을 위한 당면과제	•시설운영에 필요한 inputs이 충분히 주어진 후, 효율성과 서비스 질이 논의될 수 있음.
서비스 최소기준 초안 검토	∙기준8의 지표1 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력에서 버스의 안내방송이나 정류장 표시 등도 포함되어야 함. ∙기준14의 법인이사회 관련내용은 시설 서비스와 직관된 사안이라 보기 어려우며 시설에서 관여할 수 있는 내용이 아니므로 시설 단위를 기준 마련에 포함될 필요가 없음. ∙기준19의 지표2 홍보물의 진실성에서 진실성이라는 용어는 진실하지 않다는 것을 전제하고 있는듯하여 부담스러운 용어임. ∙기준20의 투명성과 개방성에서 인터넷 이외의 다른 매체를 통한 정보공개도 가능하도록 하여야 하겠음. ∙기준25 훈련과 개발의 지표1의 연간 1인당 40시간의 교육과 10만원의 교육비 지출은 시설여건을 감안할 때 높은 기준임.
서비스 최소기준 적용 방안	•기존의 평가체계와 부합되어 운영되는 것이 필요하겠으며, 사실상의 인증제도로서 역할을 할 수 있었으면 함.

시설별 서비스 최소기준(안) 설정

노인복지시설 서비스 최소기준(안)

노인복지법 제32조의 노인주거복지시설(양로시설, 실비양로시설, 유료양로시설, 실비노인복지주택, 유료노인복지주택), 제34조의 노인의료복지시설(노인요양시설, 실비노인요양시설, 유료노인요양시설), 소규모요양시설, 노인공동생활시설을 말한다.

<표 > 노인복지시설 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 생활노인과 가족의 권리에 대한 정보 제공, 자기결정권
	기준3	불만처리 방침	불만처리 방침, 불만의 처리기간, 진정함의 설치와 운용
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준5	참정권의 보장	참정권의 보장
	기준6	신체적 제한의 최소화	신체적 제한의 최소화
	기준7	자치활동	자치활동보장
2. 환경	기준8	시설의 위치	접근성 및 접근성확보를 위한 노력
	기준9	시설의 설계와 규모	기본 시설의 충분성, 쾌적성 및 편리성
	기준10	환경의 안전성	시설의 안전성
	기준11	편의시설	편의시설 설치
3. 운영	기준12	사명	사명진술
	기준13	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준14	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회의 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준15	운영계획	운영계획
	기준16	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준17	평가	기관평가, 사업평가
	기준18	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화

핵심영역	기 준		지 표
4. 지역사회와의관계	기준19	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준20	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개, 시설 개방성
	기준21	지역사회 연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준22	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준23	자격과 자질	시설장의 전문성과 비전, 법적 자격과 경험
	기준24	직원의 선발	직원의 선발
	기준25	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준26	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준27	인사평가	인사평가
	기준28	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 근로환경개선 노력
6. 서비스	기준29	서비스 과정	입·퇴소 승인절차, 서비스 과정의 참여, 서비스 욕구조사
	기준30	서비스 내용	사례관리
	기준31	건강관리	정기 건강점검, 보건교육, 영양관리, 기호조사
	기준32	위생관리	전염병 및 식중독 예방, 급식위생관리
	기준33	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

노인복지시설 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

생활노인의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 시설의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보 제공

생활노인에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 생활노인과 가족에게 서비스 제공에 관한 내용을 문서로 제공하고 생활노인 및 가족이 서명한 문서를 보존하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 생활노인의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 생활노인과 가족의 권리에 대한 정보제공

시설은 생활노인과 가족(혹은 연고자)에게 생활노인의 권리에 관한 정보를 문서로 제공한다.

지표1.2.3: 자기결정권

직원들은 생활노인들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 생활노인 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 생활노인에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 불만처리 방침

지표1.3.1: 불만처리 방침

시설은 생활노인이 겪게 되는 불만을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 확인할 수 있도록 하는 불만 및 불편처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용을 모든 직원들이 숙지하고 있다.

지표1.3.2: 불만의 처리기간

시설은 생활노인이 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

지표1.3.3: 진정함의 설치와 운용

국가인권위원회법 시행령 제7조 (진정함의 설치·운용)는 다음과 같이 규정하고 있다. ①구금·보호시설의 장은 구금·보호시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다. ②구금·보호시설의 장 또는 관리인은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다. ③구금·보호시설의 장 또는 관리인은 시설수용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다. ④구금·보호시설에 소속된 공무원 또는 직원은 매일 지정된 시간에 시설수용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.⑤제1항의 규정에 의한 봉함용 봉투의 양식은 위원회의 규칙으로 정한다.

시설은 국가인권위원회의 규정에 따라, 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 시설 내 적절한 위치에 설치하며 시설 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인 후 진정서를 지체 없이 위원회에 송부한다.

기준4. 차별금지

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

시설은 서비스를 제공함에 있어서 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

기준5. 참정권의 보장

헌법 제24조는 ‘모든 국민은 법률에 정하는 바에 의하여 선거권을 가진다.’고 규정하고 있다.

지표1.5.1: 참정권의 보장

생활노인은 국가 및 지방자치단체의 선거에 직접 참여하는 선거권을 가지므로 서비스 제공자는 생활노인의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 최대한 보장한다.

기준6. 신체적 제한의 최소화

지표1.6.1: 신체적 제한의 최소화

시설은 시설 규정에 위반되거나 의료적 목적을 달성하기 위한 경우를 제외하고는 생활노인의 신체적인 제한을 최소화하여야 한다.

기준7. 자치활동

지표1.7.1: 자치활동보장

시설 내의 자발적인 모임, 여가활동, 문화활동, 자치회 등이 생활자의 주도 하에 운영될 수 있도록 보장 한다.

2. 환 경

기준8. 시설의 위치

지표2.8.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 생활노인, 생활노인의 가족, 연고자 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준9. 시설의 설계와 규모

지표2.9.1: 기본 시설의 충분성

법적기준에 따라, 시설의 건물 공간은 기본 시설을 충분히 확보하고 있다.

지표2.9.2: 쾌적성 및 편리성

생활노인이 서비스를 이용하는 환경의 분위기는 쾌적하고 편리하며, 생활노인의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준10. 환경의 안전성

지표2.10.1: 시설의 안전성

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다. 또한 비상시 대피계획에 따라 정기적인 대피훈련이 실시되고 있다.

노인복지시설 인권보호 및 안전관리지침(보건복지부, 2006b: 29)에 따르면, 시설은 층별, 용도별, 방화벽, 방화문, 경계벽 등에 대하여 방화구획을 설정하여야 하며, 내장재의 불연화 시설의 설비 및 커텐, 카페트, 종이류를 제외한 벽지, 방출입문 둥 목재시설에 대하여 방염 처리하여야 한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

기준11. 편의시설

시설은 장애인 · 노인 · 임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.11.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 생활노인이 생활하는 데 불편이 없도록 시설은 “장애인 · 노인 · 임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

3. 운 영

기준12. 사명

지표3.12.1: 사명진술

시설이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준13. 핵심가치와 비전

지표3.13.1: 핵심가치와 비전 진술

시설이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준14. 법인이사회와 운영위원회

지표3.14.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 시설의 장 · 단기 계획을 세우는 데 직 · 간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고, 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.14.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.14.3: 법인이사회의 구성

법인이사회는 시설의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 기관이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.14.4: 법인이사회의 개최

시설의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.14.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 생활노인의 권익 향상을 위해 생활노인 대표, 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 기관종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.14.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 생활노인, 생활노인의 가족, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준15. 운영계획

지표3.15.1: 운영계획

시설은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준16. 정보관리

지표3.16.1: 정보관리 지침

시설은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.16.2: 사례기록

생활노인의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 필요에 따라 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 생활노인이 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.16.3: 행정기록

시설 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이다.

기준17. 평가

지표3.17.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.

시설은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.17.2: 사업평가

시설은 외부전문가 그리고 생활노인의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준18. 재무관리

지표3.18.1: 예산 집행

시설은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.18.2: 재무 보고

시설의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.18.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

시설은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준19. 자원동원

지표4.19.1: 후원활동의 효율성

후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.19.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.19.3: 후원자 관리

후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.19.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준20. 투명성과 개방성

지표4.20.1: 정보공개

시설은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통해 매년 공개한다.

지표4.20.2: 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

시설은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역과 후원물품 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.20.3: 시설 개방성

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준 21. 지역사회연계사업

지표4.21.1: 지역사회연계사업

시설이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준22. 직원의 충분성

지표5.22.1: 직원의 충분성

시설은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준23. 자격과 자질

지표5.23.1: 시설장의 전문성과 비전

시설장은 법적 자격 조건을 충분히 갖추고 있으며, 10년 이상의 사회복지사업 근무 경력이 있으며, 기관 운영에 필요한 구체적이고 실현 가능한 비전을 가지고 있다.

지표5.23.2: 법적 자격과 경험

직원은 시설이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

기준24. 직원의 선발

지표5.24.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다.

기준25. 훈련과 개발

지표5.25.1: 훈련과 개발

시설은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발계획서를 바탕으로 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

지표5.25.2: 신입직원의 교육

시설은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준26. 슈퍼비전

지표5.26.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 시설의 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준27. 인사평가

지표5.27.1: 인사평가

시설은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준28. 근무여건

지표5.28.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.28.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.28.3: 근로환경개선 노력

시설은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

6. 서비스

기준29. 서비스 과정

지표6.29.1: 입·퇴소 승인절차

시설 내에 입·퇴소 처리 및 승인 절차에 대한 문서화된 규정이 있으며 입·퇴소 승인기관과의 공문서로 입·퇴소 절차를 확인할 수 있다.

지표6.29.2: 서비스 과정의 참여

생활노인과 가족이 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.29.3: 서비스 욕구조사

생활노인과 가족의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 시설 운영계획을 수립한다.

기준 30. 서비스 내용

지표6.30.1: 사례관리

생활노인의 개별적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

기준31. 건강관리

지표6.31.1: 정기 건강점검

노인복지법 시행령 제20조 (건강진단 등)에 따르면, 법 제27조제1항의 규정에 의한 건강진단은 보건복지부장관, 시·도지사 또는 시장·군수·구청장(이하 "복지실시기관"이라 한다)이 2년에 1회 이상 국·공립병원, 보건소 또는 보건복지부령이 정하는 건강진단기관에서 대상자의 건강상태에 따라 1차 및 2차로 구분하여 실시한다.

적절한 자격을 갖춘 의료인에 의해 매년 생활노인의 건강점검이 이루어지며, 진단, 처방, 약물복용 등의 과정이 문서화되어 있다.

지표6.31.2: 보건교육

노인복지법 시행령 제20조 (건강진단 등) 법 제27조제1항의 규정에 의한 보건교육은 복지실시기관이 보건소 또는 보건·의료관련 기관·단체로 하여금 실시하게 할 수 있다. 또한 복지실시기관은 제2항의 규정에 의하여 보건교육을 실시한 보건·의료관련 기관·단체에 대하여 예산의 범위 안에서 교육실시에 소요되는 비용을 지원할 수 있다.

생활노인에게 연2회 이상 정기적인 보건교육을 실시한다.

지표6.31.3: 영양관리

식단 작성의 시기 및 주기가 정해져있으며 적어도 시행 2주전에 미리 계획된다.

지표6.31.4: 기호조사

생활노인의 음식에 대한 기호 조사 또는 식습관 조사를 분기별로 1회 이상 실시하며 생활노인의 건강을 고려하여 그 결과를 식단에 반영한다.

기준32. 위생관리

지표6.32.1: 전염병 및 식중독 예방

시설은 전염병 및 식중독 예방과 만연을 방지하기 위한 대책을 검토하는 대책위원회가 구성되고 이에 대한 지침이 마련되어야 하며, 시설 종사자를 대상으로 지침에 따라 전염병 및 식중독 예방과 방지를 위한 교육을 실시하여야 한다.

지표6.32.2: 급식위생관리

노인복지법시행규칙 [별표 8] 노인여가복지시설의 운영기준(제26조제2항관련)의 급식위생관리에 따르면, 시설의 장은 이용자가 필요한 영양을 섭취할 수 있도록 영양사가 작성한 식단에 따라 급식을 행하여야 한다. 다만, 영양사가 없는 시설의 경우에는 소재지를 관할하는 보건소장의 지도를 받아 식단을 작성하고 이에 따라 급식하여야 한다. 전염성질환·화농성창상 등이 있는 자는 이용자의 식사를 조리하여서는 아니된다. 시설에서 사용되는 음용수의 경우에는 수도법 및 먹는물관리법이 정하는 바에 따라 수질검사를 받아야 한다. 이용자의 식사를 조리하는 자는 항상 청결을 유지하여야 한다.

시설의 조리장이 전반적으로 깨끗하게 관리되고 있으며, 식품취급에 대한 위생지침이 마련되어 있어서 조리원은 이를 철저히 따르고 있다. 식품취급의 위생지침에는 조리원의 질환에 대한 통제, 냉장·냉동고의 온도 점검, 식수 및 조리에 사용되는 물의 수질검사(연2회 이상) 등이 포함되어 있다.

기준33. 서비스 결과

지표6.33.1: 서비스 만족도

생활노인의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.33.2: 서비스의 양

각각의 시설은 시설의 운영 목적에 따라 생활노인의 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키는 적절한 생활노인에게 충분히 제공한다.

노인복지회관 서비스 최소기준(안)

노인복지법 제31조 (노인복지시설의 종류)에 따르면, 노인복지시설의 종류에는 노인주거복지시설, 노인의료복지시설, 노인여가복지시설, 재가노인복지시설, 노인보호전문기관 등이 있으며, 노인복지회관은 제36조 (노인여가복지시설)에 따라, 무료 또는 저렴한 요금으로 노인에 대하여 각종 상담에 응하고, 건강의 증진·교양·오락 기타 노인의 복지증진에 필요한 편의를 제공함을 목적으로 하는 시설이다.

<표 > 노인복지회관 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 이용자의 권리에 대한 정보제공, 자기결정권
	기준3	불만처리 방침	불만처리 방침, 불만의 처리기간
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
2. 환경	기준5	시설의 위치	접근성 및 접근성확보를 위한 노력
	기준6	시설의 설계와 규모	기본시설의 충분성, 쾌적성 및 편리성
	기준7	환경의 안전성	시설의 안전성
	기준8	편의시설	편의시설 설치

핵심영역	기 준		지 표
3. 운영	기준9	사명	사명진술
	기준10	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준11	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회의 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회의 구성, 운영위원회의 개최
	기준12	운영계획	운영계획
	기준13	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준14	평가	기관평가, 사업평가
	기준15	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준16	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사의 관리
	기준17	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개, 시설 개방성
	기준18	지역사회연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준19	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준20	자격과 자질	시설장의 전문성과 비전, 법적 자격과 경험
	기준21	직원의 선발	직원의 선발
	기준22	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준23	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준24	인사평가	인사평가
	기준25	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 근로환경개선 노력
6. 서비스	기준26	서비스 과정	서비스 과정의 참여, 서비스 욕구조사
	기준27	서비스 내용	사례관리, 사회참여프로그램의 운영
	기준28	건강위생관리	보건교육, 급식위생관리
	기준29	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

노인복지회관 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

노인의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 시설의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보 제공

노인에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 노인 및 가족에게 서비스 제공에 관한 내용을 문서로 제공하고 이용자 및 가족이 서명한 문서를 보존하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 이용자의 권리에 대한 정보제공

시설은 노인과 가족(혹은 연고자)에게 노인의 권리에 관한 정보를 문서로 제공한다.

지표1.2.3: 자기결정권

직원들은 서비스 이용자들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 불만처리 방침

지표1.3.1: 불만처리 방침

회관 이용 시 노인이 겪게 되는 불만을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 확인할 수 있도록 하는 불만 및 불편처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용을 모든 직원들이 숙지하고 있다.

지표1.3.2: 불만의 처리기간

회관 이용 노인이 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

기준4. 차별금지

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

시설은 서비스를 제공함에 있어서 이용자의 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

2. 환 경

기준5. 시설의 위치

지표2.5.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 노인, 노인 가족, 연고자 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준6. 시설의 설계와 규모

지표2.6.1: 기본시설의 충분성

노인복지법시행규칙 [별표 7] 노인여가복지시설의 시설기준 및 직원배치기준(제26조제1항관련)에 따라, 노인복지회관은 연면적 5백제곱미터 이상이어야 하며, 설비기준은 식당 및 조리실의 경우, 조리실바닥은 내수재료로서 세정 및 배수에 편리한 구조로 하여야 하며, 오락실의 경우, 자유로이 이용할 수 있는 적당한 문화시설과 오락기구를 비치하여야 하며, 물리치료실의 경우, 기능회복 또는 기능감퇴를 방지하기 위한 훈련 등에 지장이 없는 면적과 필요한 시설을 갖추어야 한다.

법적기준에 따라, 사무실, 식당 및 조리실, 상담실 또는 면회실, 집회실 또는 강당, 오락실, 화장실, 물리치료실, 비상재해대비시설 등이 충분히 확보되어 있다.

지표2.6.2: 쾌적성 및 편리성

노인이 서비스를 이용하는 환경의 분위기는 쾌적하고 편리하며, 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준7. 환경의 안전성

지표2.7.1: 시설의 안전성

노인복지시설 인권보호 및 안전관리지침(보건복지부, 2006b: 28)에 따르면, 시설은 화재예방을 위하여 연소방지시설을 설비하고 방화관리계획을 수립하고, 전기·가스·소방시설물에 대한 정기안전 점검을 실시하여야 하며, 시설의 종사자는 화재 발생 시 노인대피 등 행동요령을 숙지하여야 한다.

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다. 또한 비상시 대피계획에 따라 정기적인 대피훈련이 실시되고 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

기준8. 편의시설

시설은 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.8.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 노인이 생활하는 데 불편이 없도록 시설은 “장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

3. 운 영

기준9. 사명

지표3.9.1: 사명진술

회관이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준10. 핵심가치와 비전

지표3.10.1: 핵심가치와 비전 진술

회관이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준11. 법인이사회와 운영위원회

지표3.11.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 회관의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.11.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.11.3: 법인이사회의 구성

법인이사회는 회관의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 기관이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.11.4: 법인이사회의 개최

회관의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.11.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

회관 운영의 민주성, 투명성 제고 및 이용자 권익 향상을 위해 이용자의의 대표, 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 기관종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.11.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 회관 이용자, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준12. 운영계획

지표3.12.1: 운영계획

회관은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준13. 정보관리

지표3.13.1: 정보관리 지침

회관은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.13.2: 사례기록

서비스 이용 노인의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 필요에 따라 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 이용자가 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.13.3: 행정기록

회관 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이며, 노인복지법시행규칙 [별표 8] 노인여가복지시설의 운영기준(제26조제2항관련)에서 장부 등의 비치에 관한 규정에 따르면, 시설에는 다음의 장부 및 서류를 비치하여야 한다. 가. 시설의 연혁에 관한 기록부 나. 재산목록과 재산의 소유권 또는 사용권을 증명할 수 있는 서류 다. 시설운영(교육)일지 라. 이용노인(회원)명부 마. 예산서 및 결산서 바. 수입·지출장부와 그 증빙서류 사. 금전 및 물품의 출납부와 증빙서류 아. 보고서철 및 행정기관과의 협의 등 관련문서철 자. 정관(법인의 경우에 한한다) 및 관계질의서류 등.

기준14. 평가

지표3.14.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.

회관은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.14.2: 사업평가

회관은 외부전문가 그리고 이용자의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준15. 재무관리

지표3.15.1: 예산 집행

회관은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.15.2: 재무 보고

시설의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.15.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

회관은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준16. 자원동원

지표4.16.1: 후원활동의 효율성

후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.16.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.16.3: 후원자 관리

후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.16.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준17. 투명성과 개방성

지표4.17.1: 정보공개

회관은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.17.2: 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

회관은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역과 후원물품 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.17.3: 시설 개방성

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준18. 지역사회연계사업

지표4.18.1: 지역사회연계사업

회관이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준19. 직원의 충분성

노인복지법시행규칙  [별표 7] 노인여가복지시설의 시설기준 및 직원배치기준(제26조제1항관련)에 따르면, 직원의 배치기준은 시설장 1인, 상담지도원 2인, 물리치료사 1인, 사무원 1인, 조리원 1인, 관리인 1인 등이다.

지표5.19.1: 직원의 충분성

시설은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준20. 자격과 자질

지표5.20.1: 시설장의 전문성과 비전

시설장은 법적 자격 조건을 충분히 갖추고 있으며, 10년 이상의 사회복지사업 근무 경력이 있으며, 기관 운영에 필요한 구체적이고 실현 가능한 비전을 가지고 있다.

지표5.20.2: 법적 자격과 경험

노인복지법시행규칙  [별표 7] 노인여가복지시설의 시설기준 및 직원배치기준(제26조제1항관련)에 따르면, 노인복지회관 시설장은 사회복지사업법에 의한 사회복지사 2급 이상의 자격증 소지자이어야 하며, 상담지도원(이용자에 대하여 노인의 건강유지·여가선용 등 노인의 복지증진에 관하여 상담·지도하는 자)은 사회복지사업법에 의한 사회복지사 3급 이상의 자격증 소지자이어야 한다.

직원은 시설이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

기준21. 직원의 선발

지표5.21.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다.

기준22. 훈련과 개발

지표5.22.1: 훈련과 개발

회관은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발계획서를 바탕으로 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

지표5.22.2: 신입직원의 교육

회관은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준23. 슈퍼비전

지표5.23.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 시설의 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준24. 인사평가

지표5.24.1: 인사평가

시설은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준25. 근무여건

지표5.25.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.25.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.25.4: 근로환경개선 노력

회관은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

6. 서비스

기준26. 서비스 과정

지표6.26.2: 서비스 과정의 참여

서비스 이용 노인과 가족이 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.26.3: 서비스 욕구조사

서비스 이용 노인과 가족의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 시설 운영계획을 수립한다.

기준 27. 서비스 내용

지표6.27.1: 사례관리

서비스 이용 노인의 개벌적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

지표6.27.2: 사회참여프로그램의 운영

회관은 서비스 이용 노인의 개인별 특성을 파악하고 노인의 능력에 맞춰, 사회참여에 필요한 대인관계, 직업 및 사회적응 등에 관한 사회참여프로그램을 운영한다.

기준28. 건강위생관리

지표6.28.1: 보건교육

노인복지법 시행령 제20조 (건강진단 등) 법 제27조제1항의 규정에 의한 보건교육은 복지실시기관이 보건소 또는 보건·의료관련 기관·단체로 하여금 실시하게 할 수 있다. 또한 복지실시기관은 제2항의 규정에 의하여 보건교육을 실시한 보건·의료관련 기관·단체에 대하여 예산의 범위 안에서 교육실시에 소요되는 비용을 지원할 수 있다.

회관의 서비스 이용 노인에게 연2회 이상 정기적인 보건교육을 실시한다.

지표6.28.2: 급식위생관리

노인복지법시행규칙 [별표 8] 노인여가복지시설의 운영기준(제26조제2항관련)의 급식위생관리에 따르면, 시설의 장은 이용자가 필요한 영양을 섭취할 수 있도록 영양사가 작성한 식단에 따라 급식을 행하여야 한다. 다만, 영양사가 없는 시설의 경우에는 소재지를 관할하는 보건소장의 지도를 받아 식단을 작성하고 이에 따라 급식하여야 한다. 전염성질환·화농성창상 등이 있는 자는 이용자의 식사를 조리하여서는 아니된다. 시설에서 사용되는 음용수의 경우에는 수도법 및 먹는물관리법이 정하는 바에 따라 수질검사를 받아야 한다. 이용자의 식사를 조리하는 자는 항상 청결을 유지하여야 한다.

회관의 조리장이 전반적으로 깨끗하게 관리되고 있으며, 식품취급에 대한 위생지침이 마련되어 있어서 조리원은 이를 철저히 따르고 있다. 식품취급의 위생지침에는 조리원의 질환에 대한 통제, 냉장·냉동고의 온도 점검, 식수 및 조리에 사용되는 물의 수질검사 등이 포함되어 있다.

기준29. 서비스 결과

지표6.29.1: 서비스 만족도

서비스 이용 노인의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.29.2: 서비스의 양

노인복지법시행규칙 [별표 8] 노인여가복지시설의 운영기준(제26조제2항관련)에 따르면 노인복지회관에서 수행해야 할 사업을 다음과 같이 규정하고 있다. 즉, (가) 노인의 복지증진을 위하여 종합적인 노인복지센타로서의 기능을 수행할 수 있도록 필요한 사업을 선정·수행하여야 한다. (나) 다음의 사업을 기본사업으로 수행하되 이용대상 노인의 실정과 지역 여건 등을 감안하여 사업의 종류를 가감하거나 별도 의 사업을 개발·추진할 수 있다.  ① 상담·지도(노인의 생활·주택·신상 등에 관한 생활상담 및 노인의 질병 예방·치료에 관한 건강상담 및 지도) ②취업상담 및 알선(노인에 대한 취업알선 및 취업자의 사후관리) ③기능회복훈련의 실시(노인의 기능회복 또는 기능의 감퇴를 방지하기 위한 훈련을 실시하되, 물리치료장비는 관할보건소에 종사하는 의사의 지도를 받아 사용하여야 한다.) ④교양강좌 등의 실시(노인의 교양향상을 위한 프로그램의 제공 및 레크리에이션 활동 등의 지도)

회관은 재가복지사업, 경로식당 및 식사배달사업, 방문보건사업, 목욕서비스사업(복리후생사업), 주간보호사업, 경로당 활성화 사업, 특화사업 등을 충분히 제공한다.

장애인복지생활시설 서비스 최소기준(안)

<표 > 장애인복지생활시설 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 자기결정권
	기준3	고충처리 방침	고충처리 방침, 처리기간, 진정함의 설치와 운용
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준5	참정권의 보장	참정권의 보장
2. 환경	기준6	시설의 위치	접근성 및 접근성 확보를 위한 노력
	기준7	시설의 설계와 규모	쾌적성 및 편리성, 안전성, 기본시설의 충분성, 지원시설의 급식과 영양
	기준8	편의시설	편의시설 설치
	기준9	위생관리	위생관리지침
	기준10	제한의 최소화	제한의 최소화
3. 운영	기준11	사명	사명진술
	기준12	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준13	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회의 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준14	운영계획	운영계획
	기준15	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준16	평가	기관평가, 사업평가
	기준17	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준18	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준19	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 내역의 공개, 시설 개방성
	기준20	지역사회연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준21	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준22	자격과 자질	법적 자격과 경험
	기준23	직원의 선발	직원의 선발
	기준24	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준25	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준26	인사평가	인사평가
	기준27	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영
6.서비스	기준28	서비스 과정	입 ` 퇴소 승인절차, 서비스 과정의 참여, 서비스 욕구조사, 개별화된 재활계획, 사례관리
	기준29	건강관리	정기 건강점검
	기준30	급식과 영양	영양관리, 기호조사
	기준31	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

장애인복지시설 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

장애인복지법 제4조 (장애인의 권리)에는 “장애인은 인간으로서의 존엄과 가치를 존중받으며, 이에 상응하는 처우를 받는다.”와 “장애인은 국가·사회의 구성원으로서 정치·경제·사회·문화 기타 모든 분야의 활동에 참여할 권리가 있다.”로 규정하고 있다.

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장

서비스 이용자의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록 조직의 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보 제공

서비스를 이용하고자 하는 사람과 가족에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 거주자 및 가족에게 입·퇴소 계약에 관한 내용을 문서로 제공하고 이용자 및 가족이 서명한 문서를 보존하고 있다.

장애인복지법 제7조 (보호자에 대한 배려)에는 “국가와 지방자치단체는 장애인의 복지에 관한 정책의 결정과 그 실시에 있어서 장애인의 부모 및 배우자 기타 장애인을 보호하는 자의 의견을 존중하여야 하며, 그 사후에 장애인의 생활에 관하여 근심하는 일이 없도록 특별히 배려하여야 한다.”고 규정하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 자기결정권

직원들은 서비스 이용자들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 고충처리 방침

지표1.3.1: 고충처리 방침

서비스 이용자들이 서비스를 이용하면서 겪게 되는 고충을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 보고 받을 수 있도록 하는 고충처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용은 모든 직원들에게 교육된다.

지표1.3.2: 처리기간

서비스 이용자가 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

지표1.3.3: 진정함의 설치와 운용

국가인권위원회법 시행령 제7조 (진정함의 설치·운용)는 다음과 같이 규정하고 있다. ①구금·보호시설의 장은 구금·보호시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다. ②구금·보호시설의 장 또는 관리인은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다. ③구금·보호시설의 장 또는 관리인은 시설수용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다. ④구금·보호시설에 소속된 공무원 또는 직원은 매일 지정된 시간에 시설수용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.⑤제1항의 규정에 의한 봉함용 봉투의 양식은 위원회의 규칙으로 정한다.

시설은 국가인권위원회의 규정에 따라, 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 시설 내 적절한 위치에 설치하며 시설 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인 후 진정서를 지체 없이 위원회에 송부한다.

기준4. 차별금지

장애인복지법 제8조 (차별금지등)에는 “누구든지 장애를 이유로 정치·경제·사회·문화 생활의 모든 영역에 있어 차별을 받지 아니하고, 누구든지 장애를 이유로 정치·경제·사회·문화 생활의 모든 영역에서 장애인을 차별하여서는 아니된다.”와 “누구든지 장애인을 비하·모욕하거나 장애인을 이용하여 부당한 영리행위를 하여서는 아니되며 장애인의 장애를 이해하기 위하여 노력하여야 한다.”고 규정하고 있다.

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

조직은 서비스를 제공함에 있어서 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념, 성적 기호 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

기준5. 참정권의 보장

헌법 제24조는 ‘모든 국민은 법률에 정하는 바에 의하여 선거권을 가진다.’고 규정하고 있다.

지표1.5.1: 참정권의 보장

서비스 이용자는 국가 및 지방자치단체의 선거에 직접 참여하는 선거권을 가지므로 서비스 제공자는 이용자의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 최대한 보장한다.

2. 환 경

기준6. 시설의 위치

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따르면, 시설의 입지조건은 “시설의 적정한 분포와 보건·위생·급수·안전·환경 및 교통편의 등을 충분히 고려하여 장애인이 쉽게 접근하고 편리하게 이용할 수 있는 쾌적한 환경의 부지를 선정하여야 한다.”고 규정하고 있다.

지표2.6.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 이용자, 이용자 가족, 대리인 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준7. 시설의 설계와 규모

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따르면, 장애인이 30인 이상 거주하는 시설에는 다음의 설비를 갖추어야 한다. 이 경우 지체장애인 또는 뇌병변장애인 생활시설 및 청각·언어장애인생활시설은 각각 1인당 21.78제곱미터 이상, 시각장애인생활시설은 1인당 19.8제곱미터 이상, 정신지체인 또는 발달장애인 생활시설은 1인당 21.12제곱미터이상, 중증장애인요양시설 및 장애영유아생활시설은 1인 당 18.48제곱미터 이상으로 한다. (1) 거실((가) 겨울에도 상당시간의 일조량을 확보할 수 있도록 하여야 한다. (나) 출입구는 비상재해 시 대피하기 쉽도록 복도 또는 넓은 공간에 직접 연결되게 설계하여야 한다. (다) 적당한 난방 및 통풍장치를 갖추어야 한다. (라) 복도·다락 등을 제외한 바닥의 면적은 시설거주자 1인당 6세 미만의 경우에는 2.0제곱미터 이상, 6세 이상의 경우에는 3.3제곱미터 이상으로 하고, 1실의 정원은 6세 미만의 경우에는 10인 이하, 6세 이상의 경우에는 8인 이하로 한다. (마) 6세 이상의 장애인이 생활하는 시설의 경우에는 남녀별로 거실을 구분하여 설치하여야 한다. (2) 사무실 (3) 의무실 또는 의료재활실(진찰·건강상담 및 치료를 위한 적당한 설비 및 기계·기구를 갖추어야한다.) (4) 재활상담실(거실 가까운 곳에 설치하되 비밀보장에 필요한 방음설비를 갖추어야한다.)  (5) 집단활동실 (6) 자원봉사자실  (7) 조리실((가) 채광 및 환기가 잘 되도록 하고, 창문에는 방충망을 설치하여야한다. (나) 식기를 소독하고, 위생적으로 취사 및 조리를 할 수 있는 설비를 갖추어야 한다.)  (8) 목욕실(남자용과 여자용을 구분하여 설치하되, 욕탕·샤워 및 세면설비와 깨끗한 물을 사용할 수 있는 설비를 갖추어야 한다.)  (9) 세탁장  (10) 건조장 (11) 화장실 (12) 급·배수시설((가) 급수시설은 상수도에 의한다. 다만, 상수도에 의할 수 없는 경우에는 먹는물관리법 제5조의 규정에 의한 먹는물의 수질기준에 적합한 지하수 등을 공급할 수 있는 시설을 갖추어야 한다. (나) 지하수 등을 사용하는 경우 취수원은 화장실·폐기물처리시설·동물사육장 기타 지하수가 오염될 우려가 있는 장소로부터 20미터이상 떨어진 곳에 위치하여야 한다. (다) 빗물·오수 등의 배수에 지장이 없도록 배수설비를 하여야 한다. (13) 비상재해대비시설(소방기술기준에관한규칙이 정하는 바에 의하여 소화용 기구를 비치하고, 비상구를 설치하여 비상재해에 대비한 시설을 갖추어야 한다.) 30인 미만의 장애인이 거주하는 시설은 1인당 9.37제곱미터 이상으로하고 다음의 설비를 갖추어야 한다. 다만, (2)·(3)의 설비와 (5)·(6)의 설비는 하나의 설비로 다른 설비를 겸하여 운영할 수 있다.

지표2.7.1: 쾌적성 및 편리성

서비스가 제공되는 생활환경은 이용자가 쾌적한 분위기 속에서 편리하게 이용할 수 있으며 건물의 공간은 법적기준에 따라 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

지표2.7.2: 안전성

사회복지사업법 제34조의2 (보험가입의무)에 따르면, ①시설의 운영자는 화재로 인한 손해배상책임의 이행을 위하여 손해보험회사가 영위하는 책임보험에 가입하여야 한다. ②국가 또는 지방자치단체는 예산의 범위 안에서 제1항의 규정에 의한 책임보험에 소요되는 비용의 전부 또는 일부를 보조할 수 있다.

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

지표2.7.3: 기본 시설의 충분성

법적기준에 따라, 침실, 식당, 목욕실, 화장실 등이 충분히 확보되어 있다.

지표2.7.4: 지원시설의 급식과 영양

사무실, 프로그램실(물리치료실, 작업치료실, 언어치료실, 격리보호실 등)이 법적 기준에 맞게 충분히 확보되어 있다.

기준8. 편의시설

장애인복지법시행규칙 [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련), “시설의 구조 및 설비기준에 따르면, 시설에는 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 의한 편의시설을 갖추어야 한다.” 규정하고 있다.

지표2.8.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 이용자가 서비스를 이용하는 데 불편이 없도록 법에 따라 편의시설이 갖추어져있거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

기준9. 위생관리

기준2.9.1: 위생관리지침

청결, 방역, 오염방지, 식수관리 등과 같은 위생관리지침이 마련되어 있다.

기준10. 제한의 최소화

기준2.10.1: 제한의 최소화

생활환경은 비장애인의 일상적인 생활양식과 가능한 유사해야하며, 생활자의 독립성과 생산성을 극대화할 수 있어야 한다.

3. 운 영

기준11. 사명

지표3.11.1: 사명진술

기관이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준12. 핵심가치와 비전

지표3.12.1: 핵심가치와 비전 진술

조직의 사명을 수행하는 데 근간이 되는 핵심가치와 성공적인 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준13. 법인이사회와 운영위원회

지표3.13.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 조직의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.13.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.13.3: 법인이사회의 구성

법인이사회는 조직의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 조직이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.13.4: 법인이사회의 개최

조직의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.13.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

사회복지시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 생활자 권익 향상을 위해 시설생활자 대표, 지역주민, 후원자대표, 시설종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.13.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 시설생활자, 시설종사자, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준14. 운영계획

지표3.14.1: 운영계획

조직은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준15. 정보관리

지표3.15.1: 정보관리 지침

조직은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.15.2: 사례기록

서비스 이용자의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 퇴소 시 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 이용자 본인이나 가족이 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.15.3: 행정기록

조직의 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이며, 장애인복지법시행규칙 [별표 4]장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련)에 따라 시설에는 관리에 관한 장부(직원관계철, 회의록철, 사업일지, 문서철, 문서 접수·발송대장, 차량운행일지)와 사업에 관한 장부(시설거주(이용)자 관계서류(신상조사서, 명부, 건강기록부, 입·퇴소자의 명단, 보호의 경과, 지도, 개별 상담등 관계철),  재활프로그램 관리대장, 교육·훈련관계서류(훈련일지 및 평가관계서류), 급식관계대장, 재무·회계에 관한 장부, 총계정원장 및 수입·지출보조부, 금전출납부 및 그 증빙서류, 예산서 및 결산서, 비품수불대장, 비품(장비)대장, 재산대장·재산목록과 그 소유권에 관한 증빙서류, 시설거주자의 비용부담 관계서류, 각종 증빙서류 및 기타 필요한 서류)를 갖추어야 한다.

기준16. 평가

지표3.16.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.<개정 2000.1.26>

조직은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.16.2: 사업평가

조직은 서비스 이용자들의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준17. 재무관리

지표3.17.1: 예산 집행

조직은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.17.2: 재무 보고

조직의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.17.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

조직은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준18. 자원동원

지표4.18.1: 후원활동의 효율성

조직의 후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 15%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.18.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.18.3: 후원자 관리

조직은 후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.18.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준19. 투명성과 개방성

지표4.19.1: 정보공개

조직은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.19.2: 후원금 입출금 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

조직은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.19.2: 시설개방성

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따른 시설의 개방운영의 기준은 다음과 같다. 가. 시설운영위원회에 주민의 참여를 유도하고, 시설의 기재와 설비 등을 지역사회에 최대한 개방함으로써 지역사회와의 연계를 활성화하고, 지역사회 주민이 시설의 기능과 사업에 대하여도 충분히 이해할 수 있도록 하여야 한다.  나. 시설거주자의 인권을 보호하고 그들이 지역사회와의 원활한 관계를 정립하고 유지할 수 있도록 시설거주자들이 원하는 지역사회활동에 자유롭게 참여할 수 있는 기회를 보장하여야 한다.

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준 20. 지역사회연계사업

지표4.20.1: 지역사회연계사업

아동의 지역사회 통합을 위하여 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과의 연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준21. 직원의 충분성

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따른 관리 및 운영요원의 배치기준은 다음과 같다. 가. 시설장(1인), 나. 총무(1인. 다만, 시설거주자가 30인 이상인 시설에 한한다.), 다. 의사 또는 촉탁의사(1인 이상, 시간제 계약에 의한 의사를 포함한다) 라. 간호사(1인 이상. 다만, 중증장애인요양시설과 장애영유아생활시설의 경우에는 시설거주자 50인당 1인 이상), 마. 생활지도원(시설거주자가 18세 이상의 성인의 경우는 10인당 1인 이상, 아동 및 정신지체 또는 발달장애인의 경우에는 시설거주자 5인당 1인 이상, 시각장애인의 경우에는 시설거주자 4인당 1인 이상, 중증장애인요양시설 및 장애영유아생활시설의 경우 시설거주자 3인당 1인 이상. 다만, 장애인유료복지시설의 경우에는 장애인생활시설에 두어야 할 인원보다 1.5배 이상의 인원을 두어야 한다.), 바. 영양사(1인 이상. 다만, 시설거주자가 50인 이상인 시설에 한한다.), 사. 사무원(1인 이상. 다만, 시설거주자가 100인 이상인 시설의 경우에 한한다.), 아. 사회재활교사(1인 이상. 다만, 시설거주자가 30인 이상인 시설에 한 한다. 이 경우, 시각장애인을 위한 시설의 경우에는 점자해독이 가능한자, 청각·언어장애인을 위한 시설의 경우에는 수화통역이 가능한 자이어야 하며 여성장애인이 생활하는 시설에는 적어도 1인의 여성교사를 두어야 한다.), 자. 직업훈련교사(직업훈련 또는 작업과목에 따라 필요한 인원), 차. 시설관리인(1인 이상. 다만, 입소하야 생활하는 장애인이 200인 이상인 시설의 경우에 한한다.), 카. 조리원(시설당 1인. 다만, 시설거주자가 50인 이상인 시설의 경우에는 매 50인을 초과하는 때마다 1인을 추가한다.), 타. 위생원(시설당 1인 이상. 다만, 시설거주자가 30인 이상인 시설의 경우에 한하며 시설거주자가 100인 이상인 시설의 경우에는 매 100인을 초과하는 때마다 1인을 추가한다.)

지표5.21.1: 직원의 충분성

조직은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 하며 특히 생활지도원 대비 장애인의 비율이 시설거주자가 18세 이상의 성인의 경우는 10명, 아동 및 정신지체 또는 발달장애인의 경우에 5명, 시각장애인의 경우 4명, 중증장애인요양시설 및 장애영유아생활시설의 경우 시설거주자 3명 이상이 되도록 한다. 다만, 장애인유료복지시설의 경우에는 장애인생활시설에 두어야 할 인원보다 1.5배 이상의 인원을 두어야 한다.

기준22. 자격과 자질

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따른 관리 및 운영요원의 자격기준은 다음과 같다. 시설장: (1) 의사(한의사·치과의사를 포함한다)로서 장애관련 분야에 3년 이상 진료경력이 있는 자 (2) 특수학교 교장 또는 교감이었던 자 및 초·중등교육법에의한 특수학교교사(교사(3) 사회복지사업법에 의한 사회복지사 3급 이상의 자격증을 가진 자로써 사회복지사업에 3년 이상 종사한 경력이 있는자 (4) 위 각호에 준하는 학식과 경력이 있다고 인정되는 자, 총무: (1) 사회복지사업법에 의한 사회복지사 3급 이상의자격증을 가진 자 (2) 제1호에 준하는 자격이 있다고 인정되는 자, 사회재활교사: (1) 사회복지사업법에 의한 사회복지사 (2) 고등교육법에 의한 전문대학 이상의 학교에서 심리학·교육학 또는 장애인재활 관련학을 전공하고 졸업한 자 시설훈련교사 (1) 고등교육법에 의한 대학에서 직업재활 또는 특수교육을 전공하고 졸업한 자 (2) 사회복지사업법에 의한 사회복지사 (3) 장애인직업재활시설 운영직종과 관련된 자격증을 취득한 후 장애인복지사업에 2년 이상 종사한 경력이 있는 자,  시설관리기사: 전기, 소방설비, 건축설비, 산업안전, 배관설비, 열관리 등 시설관리와 관련된 분야의 면허 또는 자격증 소지자

지표5.22.1: 법적 자격과 경험

직원은 조직이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있다.

기준23. 직원의 선발

지표5.23.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다. 직원 선발위원회에는 서비스 이용자 대표가 1인 이상 반드시 참여한다.

기준24. 훈련과 개발

지표5.24.1: 훈련과 개발

기관은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발계획서를 바탕으로 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

2004년도 장애인복지시설평가결과, 직원 1인당 연간 외부교육 참여 시간은 평균 18.1 시간으로 나타남.

2004년도 장애인복지시설평가결과, 직원 1인당 연간 교육비 지출액은 평균 87,710원으로 나타남.

지표5.24.2: 신입직원의 교육

조직은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준25. 슈퍼비전

지표5.25.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전(? 구체적으로)을 체계적으로 교육받은 슈퍼바이저를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 제공받는다.

기준26. 인사평가

지표5.26.1: 인사평가

조직은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 인센티브를 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준27. 근무여건

지표5.27.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.27.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

6. 서비스

기준28. 서비스 과정

지표6.28.1: 입 · 퇴소 승인절차

시설 내에 입·퇴소 처리 및 승인 절차에 대한 문서화된 규정이 있으며 입·퇴소 승인기관과의 공문서로 입·퇴소 절차를 확인할 수 있으며, 입·퇴소 판별위원회의 판정소견이 문서화되어 있다.

지표6.28.2: 서비스 과정의 참여

서비스 이용자와 가족은 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.28.3: 서비스 욕구조사

이용자의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 개별화된 재활계획을 수립한다.

지표6.28.4: 개별화된 재활계획

본 계획에는 개인의 욕구, 목표, 제공되는 서비스, 서비스 제공자의 책임, 이용자(후견인)의 서명 등이 포함되어 있어야 한다.

지표6.28.5: 사례관리

이용자의 개별적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

기준29. 건강관리

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따른, 건강관리 기준은 다음과 같다. 가. 장애인생활시설에는 시설거주자 건강관리의 책임자를 두고 의사·간호사 기타 자격이 있는 자가 항상 그 임무를 수행하여야 한다.  나. 가목에 의한 전담의사를 두지 아니한 시설은 시간제로 계약한 의사를 두어야 한다.  다. 생활시설의 입소하는 자에 대하여는 건강진단을 하여야 한다.  라. 생활시설의 시설거주자 및 직원에 대하여는 연1회 이상의 건강진단을 하여야 한다. 다만, 건강진단결과 건강이 좋지 아니한 자에 대하여는 그 치료를 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.  마. 시설거주자 또는 이용자에 대하여 그 건강상태에 따라 적절한 훈련과 휴식을 하도록 하여야 한다.  바. 시설거주자 또는 이용자의 생활환경을 항상 청결하게 하고 그 위생관리에 유의하여야 한다.

지표6.29.1: 정기 건강점검

적절한 자격을 갖춘 의료인에 의해 정기적으로 생활자의 건강점검이 이루어지며, 진단, 처방, 약물복용 등의 과정이 문서화되어 있다.

기준30. 급식과 영양

지표6.30.1: 영양관리

장애인복지법시행규칙[별표 4]장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련) 시설운영기준의 급식에 따르면, 생활시설의 장은 시설거주자가 필요한 영향을 섭취할 수 있도록 영양사가작성한 식단에 따라 급식을 행하여야 한다.

식단 작성의 시기 및 주기가 정해져있으며 적어도 시행 2주전에 미리 계획된다.

지표6.30.2: 기호조사

거주자의 음식에 대한 기호 조사 또는 식습관 조사를 분기별로 1회 이상 실시하며 생활자의 건강을 고려하여 그 결과를 식단에 반영한다.

기준31. 서비스 결과

지표6.31.1: 서비스 만족도

서비스 이용자의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.31.2: 서비스의 양

생활자 개인에게 매월 10시간 이상의 정기적인 재활프로그램을 실시하여야 하며, 재활프로그램의 사업비가 전체 예산의 8.0%를 초과한다.

2004년도 장애인시설평가결과 재활프로그램의 사업비가 전체 예산의 평균 7.90%로 나타남.

장애인복지관 서비스 최소기준(안)

<표 > 장애인복지관 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 자기결정권
	기준3	고충처리 방침	고충처리 방침, 처리기간
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
2. 환경	기준5	시설의 위치	시설의 접근성과 접근성 확보를 위한 노력
	기준6	시설의 설계와 규모	쾌적성 및 편리성, 안전성, 기본시설의 충분성
	기준7	편의시설	편의시설 설치
	기준8	위생관리	위생관리 지침

핵심영역	기 준		지 표
3. 운영	기준9	사명	사명진술
	기준10	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준11	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회의 구성, 운영위원회 개최
	기준12	운영계획	운영계획
	기준13	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준14	평가	기관평가, 사업평가
	기준15	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준16	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준17	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 내역의 공개, 시설개방성
	기준18	지역사회통합 및 연계사업	지역사회통합 및 연계사업
5. 인력	기준19	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준20	자격과 자질	법적 자격과 경험
	기준21	직원의 선발	직원의 선발
	기준22	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준23	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준24	인사평가	인사평가
	기준25	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영
6. 서비스	기준26	서비스 과정	서비스 접수 진단 및 판정 절차, 서비스 과정의 참여, 욕구조사, 개별화된 재활계획, 사례관리
	기준27	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스 실적

장애인복지관 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

장애인복지법 제4조 (장애인의 권리)에는 “장애인은 인간으로서의 존엄과 가치를 존중받으며, 이에 상응하는 처우를 받는다.”와 “장애인은 국가·사회의 구성원으로서 정치·경제·사회·문화 기타 모든 분야의 활동에 참여할 권리가 있다.”로 규정하고 있다.

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장

서비스 이용자의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록 기관의 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보 제공

서비스를 이용하고자 하는 사람과 가족에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공한다. 이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

장애인복지법 제7조 (보호자에 대한 배려)에는 “국가와 지방자치단체는 장애인의 복지에 관한 정책의 결정과 그 실시에 있어서 장애인의 부모 및 배우자 기타 장애인을 보호하는 자의 의견을 존중하여야 하며, 그 사후에 장애인의 생활에 관하여 근심하는 일이 없도록 특별히 배려하여야 한다.”고 규정하고 있다.

지표1.2.2: 자기결정권

직원들은 서비스 이용자들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 고충처리 방침

지표1.3.1: 고충처리 방침

서비스 이용자들이 서비스를 이용하면서 겪게 되는 고충을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 보고 받을 수 있도록 하는 고충처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용은 모든 직원들에게 교육된다.

지표1.3.2: 처리기간

서비스 이용자가 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

기준4. 차별금지

장애인복지법 제8조 (차별금지등)에는 “누구든지 장애를 이유로 정치·경제·사회·문화 생활의 모든 영역에 있어 차별을 받지 아니하고, 누구든지 장애를 이유로 정치·경제·사회·문화 생활의 모든 영역에서 장애인을 차별하여서는 아니된다.”와 “누구든지 장애인을 비하·모욕하거나 장애인을 이용하여 부당한 영리행위를 하여서는 아니되며 장애인의 장애를 이해하기 위하여 노력하여야 한다.”고 규정하고 있다.

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

조직은 서비스를 제공함에 있어서 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념, 성적 기호 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

2. 환 경

기준5. 시설의 위치

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따르면, 시설의 입지조건은 “시설의 적정한 분포와 보건·위생·급수·안전·환경 및 교통편의 등을 충분히 고려하여 장애인이 쉽게 접근하고 편리하게 이용할 수 있는 쾌적한 환경의 부지를 선정하여야 한다.”고 규정하고 있다.

지표2.5.1: 시설의 접근성과 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 이용자, 이용자 가족, 대리인 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준6. 시설의 설계와 규모

장애인복지법시행규칙 [별표 4]장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련)에 근거하여 장애인복지관의 설비기준에 따르면, (1) 건축물 연면적 : 최소 1천제곱미터 이상 (2) 공통기준에 따른 설비 (가) 사무실 (나) 재활상담실(비밀보장에 필요한 방음설비를 갖추어야 한다.) (다) 집단활동실, (라) 자원봉사실, (마) 화장실, (바) 급·배수시설, (사) 비상재해대비시설(소방기술기준에관한규칙이 정하는 바에 의하여 소화용 기구를 비치하고, 비상구를 설치하여 비상재해에 대비한 시설을 갖추어야 한다.)  (3) 공통기준외 추가설비 (가) 강당 또는 회의실 (나) 의무실 또는 의료재활실 (다) 휴게실(또는 쉼터)  (라) 직업재활실 (마) 장애인보호자 및 자원봉사자 대기실 (바) 기타 장애인에 대한 재활서비스 제공에 필요한 설비 등을 갖추어야 한다.

지표2.6.1: 쾌적성 및 편리성

서비스가 제공되는 환경은 이용자가 쾌적한 분위기 속에서 편리하게 이용할 수 있으며 건물의 공간은 법적기준에 따라 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

지표2.6.2: 안전성

사회복지사업법 제34조의2 (보험가입의무)에 따르면, ①시설의 운영자는 화재로 인한 손해배상책임의 이행을 위하여 손해보험회사가 영위하는 책임보험에 가입하여야 한다. ②국가 또는 지방자치단체는 예산의 범위 안에서 제1항의 규정에 의한 책임보험에 소요되는 비용의 전부 또는 일부를 보조할 수 있다.

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

지표2.6.3: 기본시설의 충분성

법적기준에 따라, 사무실, 재활상담실, 집단활동실, 자원봉사실, 화장실, 급·배수시설, 비상재해대비시설, 강당(회의실), 의무실(의료재활실), 휴게실(쉼터), 직업재활실, 장애인보호자 및 자원봉사자 대기실  등과 같은 설비가 충분히 확보되어 있다.

기준7. 편의시설

장애인복지법시행규칙 [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련), “시설의 구조 및 설비기준에 따르면, 시설에는 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 의한 편의시설을 갖추어야 한다.” 규정하고 있다.

지표2.7.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 이용자가 서비스를 이용하는 데 불편이 없도록 법에 따라 편의시설이 갖추어져있거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

기준8. 위생관리

기준2.8.1: 위생관리지침

청결, 방역, 오염방지, 식수관리 등과 같은 위생관리지침이 마련되어 있다.

3. 운 영

기준9. 사명

지표3.9.1: 사명진술

기관이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준10. 핵심가치와 비전

지표3.10.1: 핵심가치와 비전 진술

성공적으로 조직의 사명을 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준11. 법인이사회와 운영위원회

지표3.11.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 조직의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.11.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.11.3: 법인이사회 구성

법인이사회는 조직의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 조직이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.11.4: 법인이사회의 개최

조직의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.11.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

사회복지시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 이용자 권익 향상을 위해 이용자 대표, 지역주민, 후원자대표, 시설종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.11.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 이용자, 시설종사자, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준12. 운영계획

지표3.12.1: 운영계획

조직은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준13. 정보관리

지표3.13.1: 정보관리 지침

조직은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.13.2: 사례기록

서비스 이용자의 종합적인 정보(사정 및 상담기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 서비스 종결 시 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 이용자 본인이나 가족이 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.13.3: 행정기록

조직의 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이며, 장애인복지법시행규칙 [별표 4]장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련)에 따라 시설에는 관리에 관한 장부(직원관계철, 회의록철, 사업일지, 문서철, 문서 접수·발송대장, 차량운행일지)와 사업에 관한 장부(시설이용자 관계서류(신상조사서, 명부, 건강기록부, 보호의 경과, 지도, 개별 상담등 관계철),  재활프로그램 관리대장, 교육·훈련관계서류(훈련일지 및 평가관계서류), 급식관계대장, 재무·회계에 관한 장부, 총계정원장 및 수입·지출보조부, 금전출납부 및 그 증빙서류, 예산서 및 결산서, 비품수불대장, 비품(장비)대장, 재산대장·재산목록과 그 소유권에 관한 증빙서류, 각종 증빙서류 및 기타 필요한 서류)를 갖추어야 한다.

기준14. 평가

지표3.14.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.<개정 2000.1.26>

조직은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.14.2: 사업평가

조직은 서비스 이용자들의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준15. 재무관리

지표3.15.1: 예산 집행

조직은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.15.2: 재무 보고

조직의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.15.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

조직은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준16. 자원동원

지표4.16.1: 후원활동의 효율성

조직의 후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 15%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.16.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.16.3: 후원자 관리

조직은 후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.16.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준17. 투명성과 개방성

지표4.17.1: 정보공개

조직은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.17.2: 후원금 입출금 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

조직은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.17.3: 시설개방성

장애인복지법시행규칙, [별표 4] 장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조 관련)에 따른 시설의 개방운영의 기준은 다음과 같다. 가. 시설운영위원회에 주민의 참여를 유도하고, 시설의 기재와 설비 등을 지역사회에 최대한 개방함으로써 지역사회와의 연계를 활성화하고, 지역사회 주민이 시설의 기능과 사업에 대하여도 충분히 이해할 수 있도록 하여야 한다.  나. 시설거주자의 인권을 보호하고 그들이 지역사회와의 원활한 관계를 정립하고 유지할 수 있도록 시설거주자들이 원하는 지역사회활동에 자유롭게 참여할 수 있는 기회를 보장하여야 한다.

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준 18. 지역사회통합 및 연계사업

지표4.18.1: 지역사회통합 및 연계사업

의료재활(무료진료, 지역 치료기관관의 네트워크 등), 교육재활(현장체험학습, 지역교육기관과의 네트워크 등), 사회심리재활(지역주민과의 통합프로그램, 지역사회기관관의 연계프로그램 등), 등과 같은 각각의 영역에서 지역사회통합 및 연계사업을 활발히 진행한다.

5. 인 력

기준19. 직원의 충분성

지표5.19.1: 직원의 충분성

기관은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준20. 자격과 자질

장애인복지법시행규칙 [별표 4]장애인복지시설의 설치·운영기준(제33조관련)에서 제시한 장애인복지관 관리 및 운영요원 자격기준으로 관장은 ①6급이상의 공무원으로 5년이상 재직한 경력이 있는 자 ②사회복지사·특수학교 교사·치료사등 장애인재활관련 자격증을 취득한 후 해당분야에서 8년이상 근무한 경력이 있는 자 ③고등교육법에 의한 대학을 졸업한 후 장애인복지 분야에서 10년이상 근무한 경력이 있는 자 ④장애인복지 관련분야 박사학위 취득자 또는 대학에서 전임강사이상으로 2년이상 재직한 경력이 있는 자 ⑤기타 위와 동등이상의 자격이 있다고 사회복지사업법 제36조의규정에 의한 운영위원회(이하 "운영위원회"라 한다)에서 인정한 자, 사무국장은 ①7급이상의 공무원으로 5년이상 재직한 경력이 있는 자 ②사회복지사·특수학교 교사·치료사등 장애인재활관련 자격증을 취득한 후 해당분야에서 6년이상 근무한 경력이 있는 자 ③고등교육법에 의한 대학을 졸업한 후 장애인복지 분야에서 8년이상 종사한 경력이 있는 자④기타 위와 동등이상의 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자, 1급은 ①사회복지 분야에 3년이상 재직한 경력이 있는 7급이상 공무원 ②사회복지사·특수학교 교사·치료사등 장애인재활관련 자격증을 취득한 후 장애인복지 분야에서 4년이상 종사한 경력이 있는 자 ③고등교육법에 의한 대학을 졸업한 후 장애인복지 분야에서 6년이상 종사한 경력이 있는 자 ④기타 위와 동등이상의 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자, 2급은 ①사회복지 분야에 3년이상 재직한 경력이 있는 8급이상 공무원 ②사회복지사·특수학교 교사·치료사등 장애인재활관련 자격증을 취득한 후 해당 분야에서 3년이상 근무한 경력이 있는 자 ③고등교육법에 의한 대학을 졸업한 후 장애인복지 분야에서 4년이상 종사한 경력이 있는 자 ④기타 위와 동등이상의 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자, 3급은 ①사회복지 분야에 1년이상 재직한 경력이 있는 8급이상 공무원 ②사회복지사·특수학교 교사·치료사등 장애인재활관련 자격증을 취득한 후 해당 분야에서 2년이상 근무한 경력이 있는 자 ③고등교육법에 의한 대학을 졸업한 후 장애인복지 분야에서 3년 이상 종사한 경력이 있는 자  ④기타 위와 동등이상의 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자, 4급은 ①사회복지 분야에 3년이상 재직한 경력이 있는 9급이상 공무원 ②사회복지사·특수학교 교사·치료사등 장애인재활관련 자격증을 소지한 자 ③고등교육법에 의한 대학을 졸업한 후 장애인복지분야에서 2년이상 종사한 경력이 있는 자 ④기타 위와 동등한 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자, 5급은 초·중등교육법에 의한 고등학교를 졸업하거나 이와 동등 이상의 학력이 있는 자, 기능직은 운전·타자·열관리 및 전산 등 해당기능분야의 면허 또는 자격증을 소지한 자, 고용직은 청소·취사 및 세탁 등 당해 업무수행이 가능하다고 인정되는 자 등으로 정하고 있다.

지표5.20.1: 법적 자격과 경험

직원은 조직이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있다.

기준21. 직원의 선발

지표5.21.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다. 직원 선발위원회에는 서비스 이용자 대표가 1인 이상 반드시 참여한다.

기준22. 훈련과 개발

지표5.22.1: 훈련과 개발

기관은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 개별 직원 자기개발계획을 세우고, 이에 적절한 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성을 매년 평가한다.

2004년도 장애인복지시설평가결과, 직원 1인당 연간 외부교육 참여 시간은 평균 18.1 시간으로 나타남.

2004년도 장애인복지시설평가결과, 직원 1인당 연간 교육비 지출액은 평균 87,710원으로 나타남.

지표5.22.2: 신입직원의 교육

조직은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준23. 슈퍼비전

지표5.23.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 정기적인 슈퍼비전을 체계적으로 교육받은 슈퍼바이저를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 제공받는다.

기준24. 인사평가

지표5.24.1: 인사평가

조직은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 인센티브를 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준25. 근무여건

지표5.25.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.25.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

6. 서비스

기준26. 서비스 과정

지표6.26.1: 서비스 접수 진단 및 판정 절차

기관의 서비스를 제공받고자 한 이용자의 서비스 접수 진단 및 판정 절차에 대한 문서화된 규정이 있으며 진단 및 판정 결과를 공문서로 확인할 수 있으며, 판정소견이 문서화되어 있다.

지표6.26.2: 서비스 과정의 참여

서비스 이용자와 가족은 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.26.3:  욕구조사

이용자의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이는 개별화된 재활계획의 근거가 된다.

지표6.26.4: 개별화된 재활계획

본 계획에는 개인의 욕구, 목표, 제공되는 서비스, 서비스 제공자의 책임, 이용자(후견인)의 서명 등이 포함되어 있어야 한다.

지표6.26.5: 사례관리

이용자의 개별적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

기준27. 서비스 결과

지표6.27.1: 서비스 만족도

서비스 이용자의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.27.2: 서비스 실적

접수진단판정사업의 경우 연간 직원 1인당 실인원 실적이 70사례이상이어야 하며, 의료재활서비스의 경우 40사례, 교육재활서비스 30사례, 사회심리재활서비스 70사례, 직업재활서비스 40사례 이상이어야 한다.

2005년도 장애인복지관 평가결과에 따르면, 각 영역별 투입인력 1인당 연간 서비스 제공 평균 실인원은 접수진단 및 판정이 594.1명, 의료재활이 234.3명, 교육재활이 177.4명, 사회심리재활이 578.6명, 직업재활이 216.6명, 재가복지가 777.6명으로 나타났다.

아동복지시설 서비스 최소기준(안)

<표 > 아동복지시설 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 아동의 권리에 대한 정보 제공, 인권교육

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준3	불만처리 방침	불만처리 방침, 불만의 처리기간, 진정함의 설치와 운용
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준5	자치활동	자치활동 보장
	기준6	체벌금지	체벌금지 규정
2. 환경	기준7	시설의 위치	접근성 및 접근성 확보를 위한 노력
	기준8	시설의 설계와 규모	기본시설의 충분성, 쾌적성 및 편리성
	기준9	환경의 안전성	시설의 안전성, 용품의 안전성
	기준10	편의시설	편의시설 설치
	기준11	위생관리	위생관리 지침
3. 운영	기준12	사명	사명진술
	기준13	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준14	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준15	운영계획	운영계획
	기준16	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준17	평가	기관평가, 사업평가
	기준18	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준19	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준20	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 내역의 공개, 시설 개방성
	기준21	지역사회 연계사업	지역사회 통합 및 연계사업
5. 인력	기준22	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준23	자격과 자질	법적 자격과 경험
	기준24	직원의 선발	직원의 선발
	기준25	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준26	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준27	인사평가	인사평가
	기준28	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 보육사의 근무시간, 근로환경개선 노력
6. 서비스	기준29	서비스 과정	입․퇴소 승인절차, 서비스 과정의 참여, 서비스 욕구조사, 개인별 종합양육계획
	기준30	서비스 내용	사례관리, 원가정 복귀노력, 자립준비 프로그램의 운영, 귀가 퇴소 사후지도
	기준31	건강관리	정기 건강점검, 건강관리카드, 보건 · 성교육
	기준32	급식과 영양	급식위생관리, 영양관리, 기호조사
	기준33	안전교육	안전교육 실시
	기준34	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

아동복지시설 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

청소년복지지원법 제3조 (청소년의 인권보장)에는 다음과 같이 규정하고 있다. ①청소년은 인종·종교·성·연령·학력·신체조건 등 여타의 조건에 의하여 이 법이 정한 규정을 적용함에 있어서 차별을 받아서는 아니된다. ②청소년은 외부적 영향에 구애받지 아니하면서 자기 의사를 자유롭게 표명하고 스스로 결정할 권리를 가진다.

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

아동의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 시설의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등에 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보 제공

아동과 부모에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 아동 및 가족에게 입·퇴소 계약에 관한 내용을 문서로 제공하고 이용자 및 가족이 서명한 문서를 보존하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 아동의 권리에 대한 정보제공

시설은 아동과 부모(혹은 연고자)에게 아동의 권리에 관한 정보를 문서로 제공한다.

지표1.2.3: 인권교육

‘아동 권리에 관한 국제협약’의 주요 내용과 아동권리옹호방법을 연1회 이상 충분한 자료와 시간을 갖고 아동에게 가르친다.

아동복지법시행령 제1조의6 (아동관련 국제조약의 이행 확인 등) 법 제4조의2제4항의 규정에 의하여 위원회로부터 아동관련 국제조약의 이행확인에 관한 업무를 위탁받은 기관 또는 단체는 아동관련 국제조약의 이행상황 및 실태를 점검하여 위원회에 보고하고, 위원회는 이를 바탕으로 종합적인 대책을 수립하여야 한다.

기준3. 불만처리 방침

지표1.3.1: 불만처리 방침

아동이 겪게 되는 불만을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 확인할 수 있도록 하는 불만 및 불편처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용을 모든 직원들이 숙지하고 있다.

지표1.3.2: 불만의 처리기간

아동이 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 아동(3세 이상의 경우)에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

지표1.3.3: 진정함의 설치와 운용

국가인권위원회법 시행령 제7조 (진정함의 설치·운용)는 다음과 같이 규정하고 있다. ①구금·보호시설의 장은 구금·보호시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다. ②구금·보호시설의 장 또는 관리인은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다. ③구금·보호시설의 장 또는 관리인은 시설수용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다. ④구금·보호시설에 소속된 공무원 또는 직원은 매일 지정된 시간에 시설수용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.⑤제1항의 규정에 의한 봉함용 봉투의 양식은 위원회의 규칙으로 정한다.

시설은 국가인권위원회의 규정에 따라, 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 시설 내 적절한 위치에 설치하며 시설 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인 후 진정서를 지체 없이 위원회에 송부한다.

기준4. 차별금지

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

시설은 서비스를 제공함에 있어서 아동의 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 아동을 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

기준5. 자치활동

지표1.5.1: 자치활동보장

아동이 지켜야할 생활수칙 등을 만들 때 아동과 직원이 참여하는 가족회의나 아동자치회(학생회)에서 생활수칙을 결정한다. 아동 자치회(학생회 등)가 아동 주도적으로 운영되고 논의된 사항이 시설운영에 적극 반영된다.

기준6. 체벌금지

지표1.6.1: 체벌금지 규정

직원이 아동에게 체벌하는 것을 엄격하게 금지하는 규정이 있고 이를 어길 경우에는 규정에 따라 직원을 징계한다.

2. 환 경

기준7. 시설의 위치

아동복지법시행규칙 [별표 2]아동복지시설의 시설기준(제11조관련)에서 시설의 입지조건에 따르면, 시설은 보건, 위생, 급수, 안전, 환경 및 교통편의 등을 충분히 고려하여 쾌적한 환경의 부지를 선정하여야 한다.

지표2.7.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 아동, 아동 가족, 후견인 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준8. 시설의 설계와 규모

지표2.8.1: 기본시설의 충분성

아동복지법시행규칙 [별표 2]아동복지시설의 시설기준(제11조관련)에서 아동 30인 이상을 수용하는 시설이 갖추어야 하는 설비는 (가) 거실(①적당한 난방 및 통풍시설을 하고 상당기간의 일조량을 확보할 수 있도록 하여야 한다. ②출입구는 비상재해시 대피에 용이하도록 복도 또는 넓은 공간에 직접 면하게 하여야 한다. ③복도, 다락 등을 제외한 거실의 실제면적이 아동 1인당 3세 미만의 경우에는 2.5제곱미터 이상, 3세 이상의 경우에는 3.3제곱미터 이상으로하고, 1실의 정원은 6인 이하로 한다. ④7세 이상의 아동을 수용하는 거실은 남녀별로 설치하여야 한다. ⑤허약아, 미숙아, 질병이환아 등을 격리하여 수용할 수 있는 격리실을 따로 두어야 한다.) (나) 사무실 (다) 양호실 (라) 상담실 (마) 조리실(①채광 및 환기가 잘 되도록 하고 창문에는 방충망을 설치하여야 한다. ②식기를 소독하고 위생적으로 취사 및 조리할 수 있는 설비를 갖추어야 한다.) (바) 목욕실, 욕탕, 사워 및 세면설비를 갖추어야 한다. (사) 세탁장 (아) 건조장 (자) 화장실(①수세식 화장실을 원칙으로 하되, 수세식이 아닌 화장실은 방수처리를 하고 소독수와 살충제를 비치하여야 한다. ②변기의 수는 아동 5인당 1개 이상으로 설치하여야 한다.) (차) 급배수시설(①급배수시설은 상수도에 의한다. 다만, 상수도에 의할 수 없는 경우에는 먹는물관리법 제5조의 규정에 의한 먹는물의 수질기준에 적합한 지하수 등을 공급할 수 있는 시설을 갖추어야 한다. ②지하수 등을 사용하는 경우 그 취수원은 화장실, 폐기물처리시설, 동물사육장 그 밖에 지하수가 오염될 우려가 있는 장소로부터 20미터 이상 떨어진 곳에 위치하여야 한다. ③빗물, 오수 등의 배수에 지장이 없도록 배수설비를 하여야 한다.) (카) 비상재해대비시설(소방기술기준에관한규칙이 정하는 바에 의하여 소화용 기구를 비치하고, 비상구를 설치하며 비상재해에 대비한 시설을 갖추어야 한다.) (타) 강당 또는 오락실(66제곱미터 이상으로 오락용구를 비치하여야 한다. (파) 도서실(열람석과 아동의 정서함양을 위한 도서류를 비치하여야 한다.) (하) 놀이터(165제곱미터 이상으로 시이소오, 미끄럼틀, 그네, 모래밭 등 놀이기구를 갖추어야 한다.)

법적기준에 따라, 침실, 거실, 식당, 조리실, 화장실, 목욕(세면)시설, 세탁장, 건조장, 상담실, 사무실, 도서실, 놀이공간, 급배수시설, 비상재해대비시설 등이 충분히 확보되어 있다.

지표2.8.2: 쾌적성 및 편리성

아동의 생활하는 환경의 분위기는 쾌적하고 생활하는 데 편리하며, 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준9. 환경의 안전성

지표2.9.1: 시설의 안전성

아동복지법 시행령 [별표 1] 아동복지시설의 안전기준(제3조관련)에 따르면, 1. 주요 시설물은 피난 및 연소방지시설을 갖추어야 한다. 2. 상병자에 대한 응급조치를 할 수 있는 비상약품, 구호설비·기구 등을 갖추어야 한다. 3. 위험한 장소에는 위험표지물 등 안내문을 설치하여야 한다. 4. 안전사고, 응급환자발생 등에 대비하여 긴급수송대책을 마련하여야 한다. 5. 비상시의 대피경로를 잘 볼 수 있는 장소에 안내문을 게시하여야 한다. 6. 아동복지시설의 종사자에 대하여 정기적으로 안전교육을 실시하여야 한다. 7. 사고발생 후에는 사고발생요인을 분석하여 이에 대한 시정조치계획 등 재발방지대책을 마련하여야 한다. 사회복지사업법 제34조의2 (보험가입의무)에 따르면, ①시설의 운영자는 화재로 인한 손해배상책임의 이행을 위하여 손해보험회사가 영위하는 책임보험에 가입하여야 한다. ②국가 또는 지방자치단체는 예산의 범위 안에서 제1항의 규정에 의한 책임보험에 소요되는 비용의 전부 또는 일부를 보조할 수 있다. 또한 소방시설설치유지및안전관리에관한법률시행령 제20조에 따라, 아동복지시설은 방염대상 물품을 운영하여야 한다.

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23; 2006년도 아동복시사업 안내, 202.

지표2.9.2: 용품의 안전성

아동복지법 제9조 (아동의 건강 및 안전) 제9조 (아동의 건강 및 안전)에 따르면, 국가는 대통령령이 정하는 바에 따라 아동복지시설과 아동용품에 대한 안전기준을 정하고 아동용품을 제작·설치·관리하는 자에게 이를 준수하도록 하여야 한다. 또한 아동복지법 시행령 [별표 2]아동용품의 안전기준(제3조관련)에 따르면, 아동을 위한 제품은 1. 제품의 성분·함량·구조 등에 대한 정보를 제공하여야 한다. 2. 제품사용이 적당한 연령을 표시하여야 하며 연령에 따른 주의사항을 명기하여야 한다. 3. 제품의 사용방법 및 안전사고와 관련된 정보를 제공하여야한다. 4. 기타 위해방지를 위하여 필요한 사항을 표시하여야 한다. 또한 아동이 이용하는 놀이시설물은 1. 놀이시설물의 어떠한 부분에도 아동의 살을 베거나 찌를 수 있는 날카로운 부분, 모서리, 뾰족한 부분이 없도록 하여야한다. 2. 놀이시설물의 돌출부분인 볼트와 너트는 위로 튀어나오지 아니하도록 하여야 하며, 볼트와 너트가 위를 향하고 있는 때는 그 높이가 3.2밀리미터를 넘지 아니하도록 하여야 한다. 3. 아동이 추락할 가능성이 있는 놀이시설물 아래와 주변의 공간(안전지대)은 충격을 흡수할 수 있도록 하여야 하며, 아동이 걸려 넘어지거나 부딪칠 수 있는 방해물이 없도록 하여야한다. 4. 움직이는 부분들이 서로 맞물리는 놀이시설물의 경우 아동의 신체 일부분이 끼지 아니하도록 그 맞물림의 형태 및 그 힘을 점검하여야 한다. 5. 놀이시설물에 구멍이나 틈이 있는 경우 주의 깊게 디자인하여 아동의 몸이 빠지거나 끼는 사고가 없도록 하여야 한다. 6. 놀이시설물 사이에 연결되거나 바닥과 놀이시설물에 45° 이내로 연결된 줄은 아동이 많이 다니는 곳에 설치하지 말아야한다. 7. 놀이시설물은 안전하게 설치하여야 하며, 제조업자의 취급설명서에 따라 설치하여야 한다. 8. 안전사고예방을 위하여 관리인은 각 놀이시설물에 대한 적절한 점검일정을 세우고 이를 지켜야 하며, 안전관리를 위하여 취한 모든 행위는 기록으로 보관하여야 한다

아동을 위한 제품과 아동이 이용하는 놀이시설은 아동의 안전을 해치지 않도록 법적 안전기준에 부합되어야 한다.

기준10. 편의시설

시설은 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.10.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 아동이 생활하는 데 불편이 없도록 시설은 “장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

기준11. 위생관리

기준2.11.1: 위생관리 지침

청결, 방역, 오염방지, 식수관리 등과 같은 위생관리지침이 마련되어 있으며, 특히 전문 업체를 통해 2개월마다 정기적으로 소독을 실시한다.

3. 운 영

기준12. 사명

지표3.12.1: 사명진술

시설이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준13. 핵심가치와 비전

지표3.13.1: 핵심가치와 비전 진술

시설이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준14. 법인이사회와 운영위원회

지표3.14.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 시설의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.14.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.14.3: 법인이사회 구성

법인이사회는 시설의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 시설이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.14.4: 법인이사회의 개최

시설의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.14.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27; 2006년도 아동복지사업 안내, 227.

사회복지시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 생활자 권익 향상을 위해 아동(가족)의 대표(생활 아동 중 고등학교 재학아동 또는 그 이상인 자), 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 시설종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.14.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 시설생활자, 아동, 아동가족, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준15. 운영계획

지표3.15.1: 운영계획

시설은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준16. 정보관리

지표3.16.1: 정보관리 지침

시설은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.16.2: 사례기록

아동의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 퇴소 시 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 아동, 아동의 가족이 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.16.3: 행정기록

시설 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이며, 아동복지법시행규칙 [별표 3] 아동복지시설의 운영기준(제11조관련)에서 장부 등의 비치에 관한 규정에 따르면  시설에는 다음의 장부 및 서류를 비치하여야 한다. (1) 시설의 연혁에 관한 기록부 (2) 재산목록과 그 소유 또는 사용권증명서 (3) 시설운영일지 (4) 시설장 및 직원의 인사카드(이력서 및 사진을 포함한다) (5) 예산서 및 결산서  (6) 총계정원장 및 수입·지출 보조부 (7) 금전 및 물품의 출납부와 그 증빙서류 (8) 보고서철 및 관계관청과의 문서철 (9) 소속법인인 정관 및 관계의결서류 (10) 입·퇴소아동의 명단 및 관계서류 등.

기준17. 평가

지표3.17.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.<개정 2000.1.26>

시설은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.17.2: 사업평가

시설은 외부전문가 그리고 아동과 아동의 가족의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준18. 재무관리

지표3.18.1: 예산 집행

시설은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.18.2: 재무 보고

시설의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.18.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

시설은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준19. 자원동원

지표4.19.1: 후원활동의 효율성

시설이 후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.19.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.19.3: 후원자 관리

시설은 후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.19.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준20. 투명성과 개방성

지표4.20.1: 정보공개

시설은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.20.2: 후원금 입출금 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

시설은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.20.3: 시설 개방성

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준 21. 지역사회연계사업

지표4.21.1: 지역사회연계사업

시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과의 연계사업, 원가정연계프로그램 등과 같은 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준22. 직원의 충분성

아동복지법 시행령[별표 5] 아동복지시설종사자의 직종별 배치기준(제13조관련)에 따르면,  아동복지법 제16조제1항 각호의 규정에 의한 고유업무에 필요한 종사자 수는, 아동 30인 이상 양육시설의 경우, 시설장 1인, 총무 1인, 의사(또는 촉탁의사) 1인, 간호사 또는 간호조무사 1인(아동 50인 이상), 보육사 필요인원(0-2세까지 아동 3인당 1인, 3-6세까지 아동 7인당 1인, 7세 이상 아동 10인당 1인), 생활복지사 1인(아동 50인 초과), 임상심리상담원 1인(아동 50인 이상)으로 명시되어 있다.

지표5.22.1: 직원의 충분성

시설은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 하며 특히 보육사의 경우, 3세미만 아동에 대하여는 5인당 2인을 배치하고, 3세이상 12세미만 아동에 대하여는 10인당 2인을 배치하며 12세이상은 12인당 2인을 배치한다.

2006년도 아동복지사업 안내, 207.

기준23. 자격과 자질

아동복지시행령 [별표 4] 아동복지시설종사자의 직종별 자격기준(제13조관련)에는 시설장, 총무, 보육사, 생활복지사 또는 상담지도원, 직업훈련교사, 임상심리상담원 등의 자격기준이 명시되어 있다.

지표5.23.1: 법적 자격과 경험

직원은 시설이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

청소년의성보호에관한 법률 제28조(청소년관련 교육기관 등에의 취업제한 등)에 따라 직원 채용 시, 청소년성보호에관한법률 제20조제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 죄를 범한 경력이 있는지 여부를 확인하기 위하여 관할경찰서에 범죄경력조회를 요청하여야 한다.

기준24. 직원의 선발

지표5.24.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다.

기준25. 훈련과 개발

지표5.25.1: 훈련과 개발

시설은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발계획서를 바탕으로 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

2004년도 장애인복지시설평가결과, 직원 1인당 연간 외부교육 참여 시간은 평균 18.1 시간으로 나타남.

2004년도 장애인복지시설평가결과, 직원 1인당 연간 교육비 지출액은 평균 87,710원으로 나타남.

지표5.25.2: 신입직원의 교육

시설은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준26. 슈퍼비전

지표5.26.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 시설의 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준27. 인사평가

지표5.27.1: 인사평가

시설은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준28. 근무여건

지표5.28.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.28.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.28.3: 보육사의 근무시간

보육사의 경우 2교대 근무를 원칙으로 한다.

보건복지부. 2006년도 아동복지사업 안내, 207.

지표5.28.4: 근로환경개선 노력

시설은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

보건복지부. 2006년도 아동복지사업 안내. 227.

6. 서비스

기준29. 서비스 과정

지표6.29.1: 입 · 퇴소 승인절차

아동복지법시행규칙 [별표 3] 아동복지시설의 운영기준(제11조관련)에서 아동의 보호조치에 따르면 (1) 아동양육시설 및 일시보호시설의 장은 아동이 입소한 때에는 입소된 날부터 2주 동안 그 심신상태를 관찰하여야 한다. (2) 아동양육시설의 장은 학대받은 아동에 대한 보호조치를 의뢰받은 때에는 육체적·정신적 정상생활이 될 때까지 특별지도를 위하여 다른 아동과 분하여 수용할 수 있다.

시설 내에 실종아동 확인, 취적조치)에 대한 문서화된 규정이 있으며 입·퇴소 승인기관과의 공문서로 입·퇴소 절차를 확인할 수 있다.

실종 아동등의 보호 및 지원에 관한 법률 제6조 (신고의무 등)와 제7조 (미신고 보호행위의 금지)에 따라 아동복지지도원은 시설입소아동이 실종 아동등 임을 알게 된 때에는 지체 없이 국가경찰관서 또는 지방자치단체의 장에게 신고하여야 하며 누구든지 정당한 사유 없이 실종아동 등을 국가경찰관서 또는 지방자치단체의 장에게 신고하지 아니하고 보호할 수 없도록 규정하고 있다.

보호시설에 있는 미성년자의 후견직무에 관한 법률(법률제6148호)의 규정에 의거, 아동보호시설에 거주하고 있는 아동들 중 무호적 아동에 대하여는  조속한 시일 내에 취적조치를 취하여 아동들에 대한 인권보호에 최선을 다하여야 한다.

지표6.29.2: 서비스 과정의 참여

아동과 부모가 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.29.3: 서비스 욕구조사

아동과 부모의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 시설 운영계획을 수립한다.

지표6.29.4: 개인별 종합양육계획

아동의 성장 발달 수준에 따른 학습, 사회성 훈련, 정서지도, 놀이지도 등과 같은 종합적인 교육계획을 세워 체계적으로 수행하고 있다. 모든 아동에 대한 개별적 양육계획이 세워져 있고 주기적으로 재사정되어 작성되고 있다.

기준 30. 서비스 내용

지표6.30.1: 사례관리

아동의 개벌적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

지표6.30.2: 원가정 복귀노력

모든 아동의 부모와 가족관계를 가급적 파악하여 1년에 1회 이상 부모와의 상담을 통해 가정복귀 가능성을 파악하고 아동의 부모가정방문 및 부모의 시설방문을 장려한다.

지표6.30.3: 자립준비 프로그램의 운영

시설은 아동의 입소 단계부터 아동의 개인별 특성을 파악하고 아동발달 단계에 맞춰(미취학ㆍ초ㆍ중ㆍ고ㆍ대학), 자립에 필요한 일상생활, 경제적 개념, 대인관계, 직업 및 사회적응 등에 관한 자립지원 프로그램을 운영한다.

지표6.30.4: 귀가 퇴소 사후지도

귀가 방법과 귀가 후 지도계획에 대해서 부모 혹은 연고자와 아동과의 상담을 통해서 체계적으로 준비하고 사후지도한다. 사후지도 전담자를 지정하고 아동에게 시설이나 공동생활가정의 입소 등을 통해서 자립할 때까지 체계적으로 지원한다.

기준31. 건강관리

아동복지법시행규칙 [별표 3] 아동복지시설의 운영기준(제11조관련)에서 아동의 건강관리에 관한 규정은 다음과 같다. (1) 아동의 입소시에는 반드시 건강진단을 하여야 한다. (2) 보호아동 및 직원에 대하여는 연 1회 이상의 건강진단을 하여야 한다. (3) 건강진단결과 건강이 좋지 아니한 자에 대하여는 그 치료를 위하여 필요한 조치를 취하여야 한다.

지표6.31.1: 정기 건강점검

적절한 자격을 갖춘 의료인에 의해 정기적으로 생활자의 건강점검이 이루어지며, 진단, 처방, 약물복용 등의 과정이 문서화되어 있다.

지표6.31.2: 건강관리카드

아동 개인별 건강관리카드가 상세하게 기록되고 관리된다.

지표6.31.3: 보건 · 성교육

아동에게 연2회 이상 정기적인 보건교육과 성교육을 실시한다.

기준32. 급식과 영양

지표6.32.1: 급식위생관리

아동복지법시행규칙 [별표 3] 아동복지시설의 운영기준(제11조관련)에서 급식위생에 관한 규정은 다음과 같다. (1) 급식은 필요한 영양을 섭취할 수 있도록 식단을 작성하고, 그에 따라 시행되어야 한다. (2) 식단은 영양사가 작성하되, 영양사가 없는 시설은 보건소의 지도를 받아 식단을 작성하여야 한다. (3) 전염성질환, 화농성창상 등을 가진 자는 아동의 식사를 조리하여서는 아니 된다. (4) 상수도 외의 음용수를 사용하는 경우에는 적어도 연 2회 이상 수질검사를 받아야 한다.

조리장이 전반적으로 깨끗하게 관리되고 있으며, 식품취급에 대한 위생지침이 마련되어 있어서 조리원은 이를 철저히 따르고 있다. 식품취급의 위생지침에는 조리원의 질환에 대한 통제, 냉장 · 냉동고의 온도 점검, 식수 및 조리에 사용되는 물의 수질검사(연2회 이상) 등이 포함되어 있다.

지표6.32.2: 영양관리

식단 작성의 시기 및 주기가 정해져있으며 적어도 시행 2주전에 영양사에 의해 미리 계획되어야 하고, 전염성질환, 화농성창상 등을 가진 자가 아동의 식사를 조리하여서는 안 되며, 상수도 외의 음용수를 사용할 경우는 연 2회 이상의 수질검사를 받아야 한다.

지표6.32.3: 기호조사

아동의 음식에 대한 기호 조사 또는 식습관 조사를 분기별로 1회 이상 실시하고 아동의 건강을 고려하여 그 결과를 식단에 반영한다.

기준33. 안전교육

지표6.33.1: 안전교육 실시

아동복지법 제9조 (아동의 건강 및 안전) 제9조 (아동의 건강 및 안전)에 따르면, 아동복지시설, 영유아보육시설, 유치원, 초·중·고등학교의 장은 대통령령이 정하는 바에 따라 교통안전, 약물오남용 예방, 재난대비 안전 및 성폭력 예방교육을 실시하여야 한다. 또한 아동복지법 시행령 [별표 3] 안전교육기준(제4조제1항관련)에 따르면 교통안전교육의 경우, 2개월 1회 이상(연간 12시간 이상), 1. 올바른 교통안전지식 2. 교통관련법규 준수정신 3. 안전장구착용의 생활화 4. 기타 교통안전관련 내용 등을 1. 전문가(또는 담당자) 강의 2. 시청각 교육 3. 실습교육 또는 현장교육 4. 수업(프로그램)내용에 반영 5. 일상생활을 통한 반복지도 등의 방법으로 교육하여야 한다. 약물오남용교육의 경우, 3개월 1회 이상(연간 10시간 이상), 1. 약물의 종류·중독성 및 오남용의 폐해 2. 법적 처벌기준 3. 기타 약물오남용예방을 위하여 필요한 내용 등을 1. 전문가(또는 상담자) 강의 2. 시청각 교육 3. 현장방문·학습 등의 방법으로 교육하여야 하며, 재난대비교육의 경우, 6개월 1회 이상(연간 6시간 이상), 1. 화재·붕괴·폭발·화생방사고 등 각종 재난 예방 및 안전관리요령 2. 위험물 취급요령 3. 재난시 안전행동 및 대피요령 등의 내용을 1. 전문가(또는 담당자) 강의 2. 시청각 또는 실습교육 3. 사고사례 분석 등의 방법으로 교육하여야 한다.

시설은 아동에 대해 교통안전(2개월 1회 이상, 연간 12시간 이상), 약물오남용 예방(3개월 1회 이상, 연간 10시간 이상) 및 재난대비(6개월 1회 이상, 연간 6시간 이상) 등에 대한 안전교육을 체계적으로 실시하여야 한다.

기준34. 서비스 결과

지표6.34.1: 서비스 만족도

아동의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.34.2: 서비스의 양

시설은 연간 총 예산의 20% 이상을 사업비에 지출하며 이중 최소 8%가 프로그램 사업비로 활용되어야 하고, 아동 1명에게 평균 2백만원 이상의 사업비를 지출하여야 한다.

2004년도 아동복지시설평가 결과, 결산액 대비 사업비의 비율은 평균 25.53%였으며, 이중 프로그램 사업비는 9.66%인 것으로 나타났다. 또한 아동 1인당 사업비는 평균 2,459,422원인 것으로 집계되었다.

사회복귀시설 서비스 최소기준(안)

정신보건법 제3조에 따르면, "정신질환자사회복귀시설"(이하 "사회복귀시설"이라 한다)이라 함은 이 법에 의하여 설치된 시설로서 정신질환자를 정신의료기관에 입원시키거나 정신요양시설에 입소시키지 아니하고 사회복귀촉진을 위한 훈련을 행하는 시설을 말한다. 제16조 (사회복귀시설의 종류)에 근거한 사회복귀시설의 종류는  정신질환자생활훈련시설(정신질환 때문에 가정에서 일상생활을 영위하는데 지장이 있는 정신질환자를 위하여 일상생활에 적응할 수 있도록 저렴한 요금으로 거실 기타 시설을 이용하게 하고 필요한 훈련 및 지도를 함으로써 정신질환자의 사회복귀를 촉진할 것을 목적으로 하는 시설)과 정신질환자작업훈련시설(고용되기 곤란한 정신질환자가 자활할 수 있도록 저렴한 요금으로 거실 기타 시설을 이용하게 하고 필요한 훈련을 하며 직업을 알선함으로써 사회복귀 촉진을 도모하는 것을 목적으로 하는 시설)이 있다.

<표 > 사회복귀시설 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 이용자의 권리에 대한 정보 제공, 자기결정권
	기준3	불만처리 방침	불만처리 방침, 불만의 처리기간
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준5	자치활동	자치활동 보장
2. 환경	기준6	시설의 위치	접근성 및 접근성 확보를 위한 노력
	기준7	시설의 설계와 규모	기본 시설의 충분성, 쾌적성 및 편리성
	기준8	환경의 안전성	시설의 안전성
	기준9	편의시설	편의시설 설치
3. 운영	기준10	사명	사명진술
	기준11	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준12	운영위원회	운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준13	운영계획	운영계획
	기준14	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준15	평가	기관평가, 사업평가
	기준16	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준17	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준18	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개,
	기준19	지역사회연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준20	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준21	자격과 자질	시설장의 전문성과 비전, 법적 자격과 경험
	기준22	직원의 선발	직원의 선발
	기준23	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준24	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준25	인사평가	인사평가
	기준26	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 근로환경개선 노력
6. 서비스	기준27	서비스 과정	서비스 과정의 참여, 서비스 욕구조사, 개별화된 재활계획
	기준28	서비스 내용	사례관리, 사회복귀지원 프로그램의 실시
	기준29	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

사회복귀시설 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

정신보건법 제42조 (비밀누설의 금지)에 따르면, 이 법에 의해 정신질환자에 관련된 직무를 수행하였던 자 또는 수행하는 자는 이 법 또는 다른 법령에서 특히 규정된 경우를 제외하고는 그 직무의 수행과 관련하여 알게 된 타인의 비밀을 누설하거나 발표하여서는 아니 된다.

시설 이용자의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 시설의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등에 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보 제공

이용자에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 이용자와 가족에게 서비스 제공에 관한 내용을 문서로 제공하고 이용자 및 가족이 서명한 문서를 보존하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 이용자의 권리에 대한 정보제공

시설은 생활자와 가족(혹은 연고자)에게 생활자의 권리에 관한 정보를 문서로 제공한다.

지표1.2.3: 자기결정권

직원들은 서비스 이용자들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 불만처리 방침

지표1.3.1: 불만처리 방침

시설은 생활 생활자가 겪게 되는 불만을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 확인할 수 있도록 하는 불만 및 불편처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용을 모든 직원들이 숙지하고 있다.

지표1.3.2: 불만의 처리기간

시설은 생활자가 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

기준4. 차별금지

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

시설은 서비스를 제공함에 있어서 이용자의 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

기준5. 자치활동

지표1.5.1: 자치활동 보장

시설 내의 자발적인 모임, 여가활동, 문화 활동, 자치회 등이 생활자의 주도 하에 운영될 수 있도록 보장한다.

2. 환 경

기준6. 시설의 위치

정신보건법시행규칙 [별표 4] 사회복귀시설의 시설기준 및 수용인원에 다르면, 사회복귀시설은 대중교통수단을 통한 접근이 편리한 곳에 설립하여야 한다.

지표2.7.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 생활자, 생활자 가족, 연고자 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준7. 시설의 설계와 규모

지표2.7.1: 기본 시설의 충분성

정신보건법시행규칙 [별표 4] 사회복귀시설의 시설기준 및 수용인원에 다르면, 사회복귀시설은 이용자의 건강·안전 및 생활편의에 적합한 시설을 갖추어야 한다.

법적기준에 따라, 시설의 건물 공간은 기본 시설을 충분히 확보하고 있다.

지표2.7.2: 쾌적성 및 편리성

시설 이용자가 서비스를 이용하는 환경의 분위기는 쾌적하고 편리하며, 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준8. 환경의 안전성

지표2.8.1: 시설의 안전성

정신보건법시행규칙 [별표 4] 사회복귀시설의 시설기준 및 수용인원에 다르면, 사회복귀시설에는 소방기술기준에관한규칙이 정하는 바에 따라 소화용 기구를 비치하고 비상구를 설치하여야 한다. 다만, 정신질환자 주거시설은 소화용 기구를 갖추는 등 시설설정에 맞도록 비상재해에 대비하여야 한다.

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다. 또한 비상시 대피계획에 따라 정기적인 대피훈련이 실시되고 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

기준9. 편의시설

시설은 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.9.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 이용자가 생활하는 데 불편이 없도록 시설은 “장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

3. 운 영

기준10. 사명

지표3.10.1: 사명진술

시설이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준11. 핵심가치와 비전

지표3.11.1: 핵심가치와 비전 진술

시설이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준12. 운영위원회

지표3.12.1. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 이용자 권익 향상을 위해 이용자의의 대표, 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 기관종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.12.2. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 시설 이용자, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준13. 운영계획

지표3.13.1: 운영계획

시설은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준14. 정보관리

지표3.14.1: 정보관리 지침

시설은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.14.2: 사례기록

서비스 이용자의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 필요에 따라 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 이용자가 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.14.3: 행정기록

시설 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이다.

기준15. 평가

지표3.15.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.

시설은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.15.2: 사업평가

시설은 외부전문가 그리고 이용자의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준16. 재무관리

지표3.16.1: 예산 집행

시설은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.16.2: 재무 보고

시설의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.16.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

시설은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준17. 자원동원

지표4.17.1: 후원활동의 효율성

후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.17.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.17.3: 후원자 관리

후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.17.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준18. 투명성과 개방성

지표4.18.1: 정보공개

시설은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.18.2: 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

시설은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역과 후원물품 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

기준 19. 지역사회연계사업

지표4.19.1: 지역사회연계사업

시설이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준20. 직원의 충분성

정신보건법시행규칙 [별표 5] 사회복귀시설의 종사자의 수 및 자격에 따르면, 시설장 1인, 정신과전문의 1인, 정신보건전문요원 입소자 정원 15인당 1인, 보조원 입소자 정원 10인당 1인, 영양사 1인(상시 1회 50인 이상에게 식사를 제공하는 시설에 한함)을 배치하도록 하고 있다.

지표5.20.1: 직원의 충분성

시설은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준21. 자격과 자질

지표5.21.1: 시설장의 전문성과 비전

시설장은 법적 자격 조건을 충분히 갖추고 있으며, 기관 운영에 필요한 구체적이고 실현 가능한 비전을 가지고 있다.

정신보건법시행규칙 [별표 5] 사회복귀시설의 종사자의 수 및 자격에 따르면, 시설장은 국가 및 지방자치단체가 설치·운영하는 시설인 경우를 제외하고 정신과전문의, 정신보건전문요원, 사회복지법인 기타 비영리법인의 대표이어야 한다.

지표5.21.2: 법적 자격과 경험

직원은 시설이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

기준22. 직원의 선발

지표5.22.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다.

기준23. 훈련과 개발

지표5.23.1: 훈련과 개발

시설은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

지표5.23.2: 신입직원의 교육

시설은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준24. 슈퍼비전

지표5.24.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 시설의 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준25. 인사평가

지표5.25.1: 인사평가

시설은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준26. 근무여건

지표5.26.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.26.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.26.3: 근로환경개선 노력

시설은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

6. 서비스

기준27. 서비스 과정

지표6.27.1: 서비스 과정의 참여

서비스 이용자와 가족이 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.27.2: 서비스 욕구조사

서비스 이용자와 가족의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 시설 운영계획을 수립한다.

지표6.27.3: 개별화된 재활계획

본 계획에는 개인의 욕구, 목표, 제공되는 서비스, 서비스 제공자의 책임, 이용자(후견인)의 서명 등이 포함되어 있어야 한다.

기준 28. 서비스 내용

지표6.28.1: 사례관리

서비스 이용자의 개별적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

지표6.28.2: 사회복귀지원 프로그램의 실시

정신보건사업안내에 의거한 일상생활기술훈련, 약물관리교육, 긴장이완훈련, 여가활동훈련, 사회적응훈련, 직업훈련 등을 포함한 사회복귀지원프로그램이 연계성을 가지고 유기적으로 이루어지고 있다.

기준29. 서비스 결과

지표6.29.1: 서비스 만족도

서비스 이용자의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.29.2: 서비스의 양

각각의 시설은 시설의 운영 목적에 따라 서비스 이용자의 자립능력을 고양시키는 적절한 서비스를 이용자에게 충분히 제공한다.

정신요양시설 서비스 최소기준(안)

정신보건법 제3조 (정의)에 따르면, "정신요양시설"이라 함은 이 법에 의하여 설치된 시설로서 정신의료기관에서 의뢰된 정신질환자와 만성정신질환자를 입소시켜 요양과 사회복귀촉진을 위한 훈련을 행하는 시설을 말한다.

<표 > 정신요양시설 서비스 최소기준(안)

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	진정함의 설치와 운용	진정함의 설치와 운용
	기준3	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준4	참정권의 보장	참정권의 보장
	기준5	신체적 제한의 최소화	신체적 제한의 최소화
	기준6	자치활동	자치활동보장
2. 환경	기준7	시설의 위치	접근성 및 접근성확보를 위한 노력
	기준8	시설의 설계와 규모	기본시설의 충분성, 쾌적성과 편리성
	기준9	환경의 안전성	시설의 안전성
	기준10	편의시설	편의시설 설치
3. 운영	기준11	사명	사명진술
	기준12	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준13	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회의 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준14	운영계획	운영계획
	기준15	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준16	평가	기관평가, 사업평가
	기준17	재무관리	예산집행, 재무보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준18	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준19	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 및 후원물품내역의 공개, 시설 개방성, 지역사회연계사업
	기준20	지역사회연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준21	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준22	자격과 자질	시설장의 전문성과 비전, 법적 자격과 경험
	기준23	직원의 선발	직원의 선발
	기준24	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준25	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준26	인사평가	인사평가
	기준27	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 근로환경개선 노력

핵심영역	기 준		지 표
6. 서비스	기준28	서비스 과정	입·퇴소 승인절차, 서비스과정의 참여, 서비스 욕구조사, 개별화된 재활계획
	기준29	서비스 내용	사례관리, 사회복귀지원프로그램의 실시
	기준30	건강관리	정기 건강점검, 영양관리, 기호조사
	기준31	위생관리	전염병 및 식중독 예방, 급식위생관리
	기준32	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

정신요양시설 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

생활인의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 시설의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등에 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 진정함의 설치와 운용

지표1.2.1: 진정함의 설치와 운용

국가인권위원회법 시행령 제7조 (진정함의 설치·운용)는 다음과 같이 규정하고 있다. ①구금·보호시설의 장은 구금·보호시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다. ②구금·보호시설의 장 또는 관리인은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다. ③구금·보호시설의 장 또는 관리인은 시설수용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다. ④구금·보호시설에 소속된 공무원 또는 직원은 매일 지정된 시간에 시설수용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.⑤제1항의 규정에 의한 봉함용 봉투의 양식은 위원회의 규칙으로 정한다.

시설은 국가인권위원회의 규정에 따라, 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 시설 내 적절한 위치에 설치하며 시설 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인 후 진정서를 지체 없이 위원회에 송부한다.

기준3. 차별금지

지표1.3.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

시설은 서비스를 제공함에 있어서 생활인의 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 생활인을 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

기준4. 참정권의 보장

헌법 제24조는 ‘모든 국민은 법률에 정하는 바에 의하여 선거권을 가진다.’고 규정하고 있다.

지표1.4.1: 참정권의 보장

생활인은 국가 및 지방자치단체의 선거에 직접 참여하는 선거권을 가지므로 서비스 제공자는 생활인의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 최대한 보장한다.

기준5. 신체적 제한의 최소화

지표1.5.1: 신체적 제한의 최소화

시설은 시설 규정에 위반되거나 의료적 목적을 달성하기 위한 경우를 제외하고는 생활자의 신체적인 제한을 최소화하여야 한다.

기준6. 자치활동

지표1.6.1: 자치활동 보장

시설 내의 자발적인 모임, 여가활동, 문화활동, 자치회 등이 생활자의 주도 하에 운영될 수 있도록 보장 한다.

2. 환 경

기준7. 시설의 위치

지표2.7.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 생활자, 생활자 가족, 연고자 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준8. 시설의 설계와 규모

지표2.8.1: 기본 시설의 충분성

법적기준에 따라, 침실과 복도, 상담실과 면회실, 재활프로그램실, 체육·오락실, 식당·조리실, 화장실·세면·목욕실, 세탁·건조실 등 기본 시설을 충분히 확보한다.

지표2.8.2: 쾌적성 및 편리성

생활인이 서비스를 이용하는 환경의 분위기는 쾌적하고 편리하며, 생활인의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준9. 환경의 안전성

지표2.9.1: 시설의 안전성

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다. 또한 비상시 대피계획에 따라 정기적인 대피훈련이 실시되고 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

기준10. 편의시설

시설은 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.10.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 생활인이 생활하는 데 불편이 없도록 시설은 “장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

3. 운 영

기준11. 사명

지표3.11.1: 사명진술

시설이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준12. 핵심가치와 비전

지표3.12.1: 핵심가치와 비전 진술

시설이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준13. 법인이사회와 운영위원회

지표3.13.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 시설의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.13.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.13.3: 법인이사회 구성

법인이사회는 시설의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 기관이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.13.4: 법인이사회의 개최

시설의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.13.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 생활인의 권익 향상을 위해 생활인의 대표, 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 기관종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.13.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 생활인, 생활인의 가족, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준14. 운영계획

지표3.14.1: 운영계획

시설은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준15. 정보관리

지표3.15.1: 정보관리 지침

시설은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.15.2: 사례기록

생활인의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되고, 필요에 따라 적절하게 이전되며 서비스 종료 후에는 최소 5년 이상 보관된다.

지표3.15.3: 행정기록

시설 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이다.

기준16. 평가

지표3.16.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.

시설은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.16.2: 사업평가

시설은 외부전문가 그리고 생활인의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준17. 재무관리

지표3.17.1: 예산 집행

시설은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.17.2: 재무 보고

시설의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.17.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

시설은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준18. 자원동원

지표4.18.1: 후원활동의 효율성

후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.18.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.18.3: 후원자 관리

후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.18.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준19. 투명성과 개방성

지표4.19.1: 정보공개

시설은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.19.2: 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

시설은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역과 후원물품 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.19.3: 시설 개방성

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준 20. 지역사회연계사업

지표4.20.1: 지역사회연계사업

시설이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준21. 직원의 충분성

지표5.21.1: 직원의 충분성

시설은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준22. 자격과 자질

지표5.22.1: 시설장의 전문성과 비전

시설장은 법적 자격 조건을 충분히 갖추고 있으며, 기관 운영에 필요한 구체적이고 실현 가능한 비전을 가지고 있다.

지표5.22.2: 법적 자격과 경험

직원은 시설이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

기준23. 직원의 선발

지표5.23.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다.

기준24. 훈련과 개발

지표5.24.1: 훈련과 개발

시설은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발 계획서를 바탕으로 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

지표5.24.2: 신입직원의 교육

시설은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준25. 슈퍼비전

지표5.25.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 시설의 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준26. 인사평가

지표5.26.1: 인사평가

시설은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준27. 근무여건

지표5.27.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.27.3: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.27.4: 근로환경개선 노력

시설은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

6. 서비스

기준28. 서비스 과정

지표6.28.1: 입 · 퇴소 승인절차

시설 내에 입·퇴소 처리 및 승인 절차에 대한 문서화된 규정이 있으며 입·퇴소 승인기관과의 공문서로 입 · 퇴소 절차를 확인할 수 있다. 또한 초기 입소 시 연고자 조회가 적절히 이루어지고 있다.

지표6.28.2: 서비스 과정의 참여

생활인과 가족이 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.28.3: 서비스 욕구조사

생활인과 가족의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 시설 운영계획을 수립한다.

지표6.28.4: 개별화된 재활계획

본 계획에는 개인의 욕구, 목표, 제공되는 서비스, 서비스 제공자의 책임, 생활인(후견인)의 서명 등이 포함되어 있어야 한다.

기준 29. 서비스 내용

지표6.29.1: 사례관리

생활인의 개별적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

지표6.29.2: 사회복귀지원 프로그램의 실시

정신보건사업안내에 의거한 일상생활기술훈련, 약물관리교육, 긴장이완훈련, 여가활동훈련, 사회적응훈련, 직업훈련 등을 포함한 사회복귀지원프로그램이 연계성을 가지고 유기적으로 이루어지고 있다.

기준30. 건강관리

지표6.30.1: 정기 건강점검

적절한 자격을 갖춘 의료인에 의해 정기적으로 서비스 생활인의 건강점검이 이루어지며, 진단, 처방, 약물복용 등의 과정이 문서화되어 있다.

지표6.30.2: 영양관리

식단 작성의 시기 및 주기가 정해져있으며 적어도 시행 2주전에 미리 계획된다.

지표6.30.3: 기호조사

생활인의 음식에 대한 기호 조사 또는 식습관 조사를 분기별로 1회 이상 실시하며 생활자의 건강을 고려하여 그 결과를 식단에 반영한다.

기준31. 위생관리

지표6.31.1: 전염병 및 식중독 예방

시설은 전염병 및 식중독 예방과 만연을 방지하기 위한 대책을 검토하는 대책위원회가 구성되고 이에 대한 지침이 마련되어야 하며, 시설 종사자를 대상으로 지침에 따라 전염병 및 식중독 예방과 방지를 위한 교육을 실시하여야 한다.

지표6.31.2: 급식위생관리

시설의 조리장이 전반적으로 깨끗하게 관리되고 있으며, 식품취급에 대한 위생지침이 마련되어 있어서 조리원은 이를 철저히 따르고 있다. 식품취급의 위생지침에는 조리원의 질환에 대한 통제, 냉장·냉동고의 온도 점검, 식수 및 조리에 사용되는 물의 수질검사(연2회 이상) 등이 포함되어 있다.

기준32. 서비스 결과

지표6.32.1: 서비스 만족도

생활인의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.32.2: 서비스의 양

각각의 시설은 시설의 운영 목적에 따라 서비스 생활인의 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키는 적절한 서비스를 이용자에게 충분히 제공한다.

부랑인복지시설 서비스 최소기준(안)

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙  제2조 (정의)에 따르면, "부랑인복지시설"이라 함은 사회복지사업법 제34조제1항 또는 제2항의 규정에 의하여 설치된 사회복지시설중의 하나로서 부랑인을 입소시켜 숙식을 제공하고 재활 및 자활 프로그램을 운영하는 등의 서비스를 제공하는 시설을 말한다.

<표 > 부랑인복지시설 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	정보제공	서비스 정보제공, 이용자의 권리에 대한 정보제공, 자기결정권
	기준3	불만처리 방침	불만처리 방침, 불만의 처리기간, 진정함의 설치와 운용
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
	기준5	참정권의 보장	참정권의 보장
	기준6	신체적 제한의 최소화	신체적 제한의 최소화
	기준7	자치활동	자치활동 보장
2. 환경	기준8	시설의 위치	접근성 및 접근성 확보를 위한 노력
	기준9	시설의 설계와 규모	기본 시설의 충분성, 쾌적성 및 편리성
	기준10	환경의 안전성	시설의 안전성
	기준11	편의시설	편의시설 설치
3. 운영	기준12	사명	사명진술
	기준13	핵심가치와 비전	핵심가치와 비전 진술
	기준14	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준15	운영계획	운영계획
	기준16	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준17	평가	기관평가, 사업평가
	기준18	재무관리	예산 집행, 재무 보고, 회계의 전산화
4. 지역사회 와의관계	기준19	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리
	기준20	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개, 시설 개방성
	기준21	지역사회연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준22	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준23	자격과 자질	시설장의 전문성과 비전, 법적 자격과 경험
	기준24	직원의 선발	직원의 선발
	기준25	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육

핵심영역	기 준		지 표
5. 인력	기준26	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준27	인사평가	인사평가
	기준28	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 근로환경개선 노력
6. 서비스	기준29	서비스 과정	입·퇴소 승인절차, 서비스 과정의 참여, 서비스 욕구조사,
	기준30	서비스 내용	사례관리, 사회복귀지원 프로그램의 실시
	기준31	건강관리	정기 건강점검, 개인별 건강기록부와 의무일지 작성
	기준32	급식 및 영양	급식위생관리, 영양관리, 기호조사
	기준33	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

부랑인복지시설 서비스 최소기준(안)

1. 인 권

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

시설 이용자의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 시설의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등에 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보제공

시설 이용자에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 시설 이용자에게 입·퇴소 계약에 관한 내용을 문서로 제공하고 이용자가 서명한 문서를 보존하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 이용자의 권리에 대한 정보제공

시설은 이용자에게 이용자의 권리에 관한 정보를 문서로 제공한다.

지표1.2.3: 자기결정권

직원들은 서비스 이용자나 대리인이 충분한 정보를 갖고 이용자 자신의 삶을 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 불만처리 방침

지표1.3.1: 불만처리 방침

시설 이용자가 겪게 되는 불만을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 확인할 수 있도록 하는 불만 및 불편처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용을 모든 직원들이 숙지하고 있다.

지표1.3.2: 불만의 처리기간

시설 이용자가 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

지표1.3.3: 진정함의 설치와 운용

국가인권위원회법 시행령 제7조 (진정함의 설치·운용)는 다음과 같이 규정하고 있다. ①구금·보호시설의 장은 구금·보호시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다. ②구금·보호시설의 장 또는 관리인은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다. ③구금·보호시설의 장 또는 관리인은 시설수용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다. ④구금·보호시설에 소속된 공무원 또는 직원은 매일 지정된 시간에 시설수용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.⑤제1항의 규정에 의한 봉함용 봉투의 양식은 위원회의 규칙으로 정한다.

시설은 국가인권위원회의 규정에 따라, 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 시설 내 적절한 위치에 설치하며 시설 직원은 매일 지정된 시간에 진정함을 확인 후 진정서를 지체 없이 위원회에 송부한다.

기준4. 차별금지

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

시설은 서비스를 제공함에 있어서 이용자의 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

기준5. 참정권의 보장

헌법 제24조는 ‘모든 국민은 법률에 정하는 바에 의하여 선거권을 가진다.’고 규정하고 있다.

지표1.5.1: 참정권의 보장

서비스 이용자는 국가 및 지방자치단체의 선거에 직접 참여하는 선거권을 가지므로 서비스 제공자는 이용자의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 최대한 보장한다.

기준6. 신체적 제한의 최소화

지표1.6.1: 신체적 제한의 최소화

시설은 시설 규정에 위반되거나 의료적 목적을 달성하기 위한 경우를 제외하고는 생활자의 신체적인 제한을 최소화하여야 한다.

기준7. 자치활동

지표1.7.1: 자치활동 보장

시설 내의 자발적인 모임, 여가활동, 문화 활동, 자치회 등이 생활자의 주도 하에 운영될 수 있도록 보장한다.

2. 환 경

기준8. 시설의 위치

지표2.8.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 시설 이용자와 연고자 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 시설은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준9. 시설의 설계와 규모

지표2.9.1: 기본시설의 충분성

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 [별표 1] 입소시설 및 상담보호센터의 설치기준에 따르면, 10인 이상 시설의 입소정원 1인당 시설면적은 13.22㎡, 입소정원 1인당 거실면적은 3.3㎡ 이상이고, 10인 미만인 시설은 입소정원 1인당 시설면적 9.9㎡, 입소정원 1인당 거실면적 3.3㎡ 이상이다.

법적기준에 따라, 거실, 사무실, 상담실, 의무실, 프로그램실, 자활사업장, 도서실 또는 오락실, 조리실, 목욕실, 화장실, 급 · 배수시설, 비상재해대비시설, 옥외운동장 및 창고 등이 충분히 확보되어 있다.

지표2.9.2: 쾌적성 및 편리성

시설 이용자의 생활하는 환경의 분위기는 쾌적하고 생활하는 데 편리하며, 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준10. 환경의 안전성

지표2.10.1: 시설의 안전성

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

기준11. 편의시설

시설은 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.11.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 시설 이용자가 생활하는 데 불편이 없도록 시설은 “장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

3. 운 영

기준12. 사명

지표3.12.1: 사명진술

시설이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준13. 핵심가치와 비전

지표3.13.1: 핵심가치와 비전 진술

시설이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심 가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준14. 법인이사회와 운영위원회

지표3.14.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 시설의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.14.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.14.3: 법인이사회 구성

법인이사회는 시설의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 시설이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.14.4: 법인이사회의 개최

시설의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.14.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

사회복지시설 운영의 민주성, 투명성 제고 및 생활자 권익 향상을 위해 시설 이용자의 대표, 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 시설종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.14.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 시설 생활자, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준15. 운영계획

지표3.15.1: 운영계획

시설은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

기준16. 정보관리

지표3.16.1: 정보관리 지침

시설은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.16.2: 사례기록

시설 이용자의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 퇴소 시 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 시설 이용자의 연고자 등이 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.16.3: 행정기록

시설 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이며, 부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 제22조 (장부 등의 비치)에 따라, 시설의 연혁에 관한 기록부,  재산목록과 그 소유를 증명하는 서류, 시설운영일지, 시설의 장 및 직원의 인사기록부(이력서 및 사진을 포함한다), 예산서 및 결산서, 총계정원장 및 수입·지출보조부, 금전 및 물품의 출납부와 그 증빙서류, 보고서철 및 관계 행정기관과의 문서철, 소속 법인의 정관 및 관계결의서류(법인인 경우에 한한다), 직원의 인사·복무 및 시설운영에 관한 규정 등을 비치하여야 한다.

기준17. 평가

지표3.17.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.<개정 2000.1.26>

시설은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.17.2: 사업평가

시설은 외부전문가 그리고 시설 이용자의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준18. 재무관리

지표3.18.1: 예산 집행

시설은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.18.2: 재무 보고

시설의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.18.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

시설은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준19. 자원동원

지표4.19.1: 후원활동의 효율성

시설이 후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.19.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.19.3: 후원자 관리

시설은 후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.19.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

기준20. 투명성과 개방성

지표4.20.1: 정보공개

시설은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.20.2: 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

시설은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역과 후원물품 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.20.3: 시설 개방성

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준 21. 지역사회연계사업

지표4.21.1: 지역사회연계사업

시설이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준22. 직원의 충분성

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 [별표 3] 종사자의 직종별 배치기준(제12조관련)에 따르면, 상시 30인 이상 부랑인복지시설의 경우, 시설장 1인, 행정책임자 1인, 상담요원 1인 이상, 생활복지사 1인(입소자 40인당 1인 추가), 자활지도원 1인 이상, 촉탁의사 1인 이상, 간호사 또는 간호조무사 1인 이상, 생활지도원 1인(입소자 50인당 1인 추가), 영양사(입소자 50인 이상인 시설에 한함) 1인, 조리원 1인(입소자 50인당 1인 추가), 사무원 1인 이상, 경비원 1인 이상, 설비기사(입소자 상시 100인 이상인 시설에 한함) 1인 이상을 두어야 한다.

지표5.22.1: 직원의 충분성

시설은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준23. 자격과 자질

지표5.23.1: 시설장의 전문성과 비전

시설장은 법적 자격 조건을 충분히 갖추고 있으며, 10년 이상의 사회복지사업 근무 경력이 있으며, 기관 운영에 필요한 구체적이고 실현 가능한 비전을 가지고 있다.

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 [별표 2] 종사자의 직종별 자격기준(제12조관련)에 따르면, 시설장의 자격은 사회복지사 자격을 가진 자, 사회복지시설·사회복지단체의 부장급 이상 또는 사회복지행정분야 공무원으로 5년 이상 종사한 경력이 있는 자, 종무에 종사하는 자로서 종교단체의 추천을 받은 자로 규정되어 있다.

지표5.23.2: 법적 자격과 경험

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 [별표 2] 종사자의 직종별 자격기준(제12조관련)에 따르면, 상담요원은 사회복지사 자격을 가진 자, 사회복지사업법 제2조 제1항의 규정에 의한 시설 등에서 1년 이상 상담업무에 근무한 경력이 있는 자이어야 하며, 생활복지사는 사회복지사 자격을 가진 자, 고등교육법에 의한 대학 또는 이와 동등 이상의 학력이 인정되는 학교에서 심리학, 교육학, 여성학 또는 사회학을 전공하고 졸업한 자이어야 한다.

직원은 시설이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

기준24. 직원의 선발

지표5.24.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 매우 주의 깊게 채용한다.

기준25. 훈련과 개발

지표5.25.1: 훈련과 개발

시설은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발계획서를 바탕으로 양질의 교육·훈련(내·외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

지표5.25.2: 신입직원의 교육

시설은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준26. 슈퍼비전

지표5.26.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 시설의 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준27. 인사평가

지표5.27.1: 인사평가

시설은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준28. 근무여건

지표5.28.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.28.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.28.3: 근로환경개선 노력

시설은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

6. 서비스의 질

기준29. 서비스 과정

지표6.29.1: 입 · 퇴소 승인절차

시설 내에 입 · 퇴소 처리 및 승인 절차에 대한 문서화된 규정이 있으며 초기 입소 시 연고자 조회가 적절히 이루어지고 있다.

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 제7조 (부랑인 입·퇴소심사위원회)에 따르면, 부랑인의 입소 및 퇴소의 적격여부를 심사하기 위하여 보호기관에 부랑인 입·퇴소심사위원회를 두도록 되어있으며 심사위원회는 위원장을 포함하여 5인 이상 9인 이하의 위원으로 구성하며, 위원은 부랑인복지시설의 장, 사회복지 전문가, 종교인, 의사, 교육자 및 관계 공무원 중에서 보호기관이 위촉 또는 임명하고, 위원장은 부랑인복지시설의 장이 아닌 위원 중에서 보호기관이 위촉 또는 임명한다.

지표6.29.2: 서비스 과정의 참여

시설 이용자가 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 시설은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.29.3: 서비스 욕구조사

시설 이용자의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 시설 운영계획을 수립한다.

기준 30. 서비스 내용

지표6.30.1: 사례관리

시설 이용자의 개벌적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

지표6.30.2: 사회복귀지원 프로그램의 실시

시설은 이용자로로 하여금 자립 · 자활이 가능하도록 직업보도교육을 실시하며 사회에 복귀에 도움이 되는 자활사업 등을 실시한다.

기준31. 건강관리

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 제15조 (건강관리)에 따르면, 입소시설의 장은 입소자의 건강관리를 위하여 다음 각호의 조치를 취하여야 한다. 1. 입소자의 입소 후 10일 이내에 건강진단을 실시하고 연 1회 이상 건강진단을 실시할 것.  2. 입소시설안에서의 진료가 부적합한 환자에 대하여는 의료기관 등에서의 치료 등 필요한 조치를 취할 것. 3. 입소자의 건강상태에 따라 적절한 운동과 휴식을 취하도록 하고, 위생관리에 유의할 것. 4. 입소자에 대하여 개인별 건강기록부와 의무일지를 작성·비치할 것

지표6.31.1: 정기 건강점검

입소자의 입소 후 10일 이내에 건강진단을 실시하고, 적절한 자격을 갖춘 의료인에 의해 연 1회 이상 정기적으로 생활자의 건강점검이 이루어지며, 진단, 처방, 약물복용 등의 과정이 문서화되어 있다.

지표6.31.2: 개인별 건강기록부와 의무일지 작성

시설에서 생활하고 있는 서비스 이용자 개인별 건강기록부와 의무일지를 상세하게 기록하고 관리한다.

기준32. 급식 및 영양

부랑인및노숙인보호시설설치·운영규칙 제16조 (급식위생)에 따르면, 입소시설의 장은 1. 입소자 또는 이용자가 필요한 영양을 섭취할 수 있도록 식단을 작성·시행할 것. 2. 식단은 영양사가 작성하되, 영양사가 없는 시설은 보건소 또는 보건지소의 지도를 받아 식단을 작성할 것. 3. 전염병 또는 화농성 등의 질환을 가진 자로 하여금 식사를 조리하지 못하도록 할 것. 4. 상수도 아닌 음용수를 사용하는 경우에는 매 분기 1회 이상 수질검사를 받도록 할 것으로 규정하고 이다.

지표6.32.1: 급식위생관리

조리장이 전반적으로 깨끗하게 관리되고 있으며, 식품취급에 대한 위생지침이 마련되어 있어서 조리원은 이를 철저히 따르고 있다. 식품취급의 위생지침에는 조리원의 질환에 대한 통제, 냉장·냉동고의 온도 점검, 식수 및 조리에 사용되는 물의 수질검사 등이 포함되어 있다.

지표6.32.2: 영양관리

식단 작성의 시기 및 주기가 정해져있으며 적어도 시행 2주전에 영양사에 의해 미리 계획되어야 하고, 전염성질환, 화농성창상 등을 가진 자가 식사를 조리하여서는 안 되며, 상수도 외의 음용수를 사용할 경우는 연 2회 이상의 수질검사를 받아야 한다.

지표6.32.3: 기호조사

시설 이용자의 음식에 대한 기호 조사 또는 식습관 조사를 분기별로 1회 이상 실시하고 이용자의 건강을 고려하여 그 결과를 식단에 반영한다.

기준33. 서비스 결과

지표6.33.1: 서비스 만족도

시설 이용자의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 시설운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.33.2: 서비스의 양

시설은 시설의 운영 목적에 따라 서비스 이용자자립능력을 고양시키는 적절한 서비스를 이용자에게 충분히 제공한다.

사회복지관 서비스 최소기준(안)

사회복지사업법시행규칙 제21조(사회복지관의 설치기준)과 제22조(사회복지관의 운영기준)에 의해, 지역사회 내에서 일정한 시설과 전문인력을 갖추고 지역사회의 인적·물적 자원을 동원하여 지역사회복지를 중심으로 종합적인 사회복지사업을 수행하는 사회복지시설이다(보건복지부, 2006d: 1).

<표 > 사회복지관 서비스 최소기준(안) 요약

핵심영역	기 준		지 표
1. 인권	기준1	비밀보장	비밀보장 규정
	기준2	정보제공	서비스 정보 제공, 이용자의 권리에 대한 정보 제공, 자기결정권
	기준3	불만처리 방침	불만처리 방침, 불만의 처리기간
	기준4	차별금지	동등한 참여와 합리적인 배려
2. 환경	기준5	시설의 위치	접근성 및 접근성확보를 위한 노력
	기준6	시설의 설계와 규모	기본시설의 충분성, 쾌적성과 편리성
	기준7	환경의 안전성	시설의 안전성
	기준8	편의시설	편의시설 설치
3. 운영	기준9	사명	사명 진술
	기준10	핵심 가치와 비전	핵심 가치와 비전 진술
	기준11	법인이사회와 운영위원회	법인이사회의 활동, 시설장 선임, 법인이사회의 구성, 법인이사회의 개최, 운영위원회 구성, 운영위원회의 개최
	기준12	운영계획	기관운영계획, 사업계획
	기준13	정보관리	정보관리 지침, 사례기록, 행정기록
	기준14	평가	기관평가, 사업평가
	기준15	재무관리	예산집행, 재무보고, 회계의 전산화

핵심영역	기 준		지 표
4. 지역사회 와의관계	기준16	자원동원	후원활동의 효율성, 홍보물의 진실성, 후원자 관리, 자원봉사자 관리, 사회복지봉사할동 인증관리사업 참여
	기준17	투명성과 개방성	정보공개, 후원금 입출금 및 후원물품내역의 공개, 실비이용료의 수납, 시설 개방성, 지역사회연계사업
	기준18	지역사회연계사업	지역사회연계사업
5. 인력	기준19	직원의 충분성	직원의 충분성
	기준20	자격과 자질	시설장의 전문성과 비전, 법적 자격과 경험
	기준21	직원의 선발	직원의 선발
	기준22	훈련과 개발	훈련과 개발, 신입직원의 교육
	기준23	슈퍼비전	슈퍼비전
	기준24	인사평가	인사평가
	기준25	근무여건	고충처리, 직원자치단체의 운영, 근로환경개선 노력
6. 서비스	기준26	서비스 과정	서비스과정의 참여, 서비스 욕구조사
	기준27	서비스 내용	사례관리, 사업의 구성
	기준28	서비스 결과	서비스 만족도, 서비스의 양

사회복지관 서비스 최소기준(안)

1. 인권

기준1. 비밀보장

지표1.1.1: 비밀보장 규정

서비스 이용자의 사생활이 존중되며 개인 정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록, 사회복지관(이하, 복지관)의 지침과 직원의 복무 윤리규정 등에 이에 대한 업무 지침이 마련되어 있다.

기준2. 정보제공

지표1.2.1: 서비스 정보제공

서비스 이용자에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하며 서비스 이용자 및 가족에게 서비스 제공에 관한 내용을 문서로 제공하고 이용자 및 가족이 서명한 문서를 보존하고 있다.

이러한 정보에는 기관의 서비스 제공 목적, 서비스 이용 안내서, 최근의 기관평가보고서, 고충처리방침, 이용자의 권리, 기관 라운딩 등이 포함되며 이에 관한 것이 문서나 업무 매뉴얼로 작성되어 운영되고 있다.

지표1.2.2: 이용자의 권리에 대한 정보제공

복지관은 서비스 이용자와 가족에게 서비스 이용자의 권리에 관한 정보를 문서로 제공한다.

지표1.2.3: 자기결정권

직원들은 서비스 이용자들이 충분한 정보를 갖고 자신의 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중한다. 다만 서비스 계획을 위한 사정 과정에서는 이러한 자기결정권이 일부 제한되며, 이용자가 자신이나 타인을 해할 가능성이 있을 때에는 이용자에게 최상의 이익이 될 수 있도록 서비스 제공자의 의무를 다한다.

기준3. 불만처리 방침

지표1.3.1: 불만처리 방침

복지관 이용 시 서비스 이용자가 겪게 되는 불만을 토로하고 이러한 불만이 처리되는 과정을 즉각적으로 확인할 수 있도록 하는 불만 및 불편처리 방침이 문서화되어 있으며 이에 관한 내용을 모든 직원들이 숙지하고 있다.

지표1.3.2: 불만의 처리기간

서비스 이용자가 제기한 불만 및 불편은 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리되어 해당자에게 모든 처리과정이 보고되어야 한다.

기준4. 차별금지

지표1.4.1: 동등한 참여와 합리적인 배려

복지관은 서비스를 제공함에 있어서 이용자의 성별, 장애, 인종, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념 등을 이유로 이용자를 차별하지 않으며, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장하는 민감한 방침을 갖고 있다.

2. 환 경

기준5. 시설의 위치

지표2.5.1: 접근성 및 접근성 확보를 위한 노력

건물의 위치는 서비스 이용자, 이용자의 가족 및 관련자 등이 접근하는 데 용이하다. 특히 주차, 대중교통이용 등의 편리성이 확보되어 있거나, 복지관은 이의 확보를 위하여 적극적으로 노력하고 있다.

기준6. 시설의 설계와 규모

지표2.6.1: 기본 시설의 충분성

법적기준에 따라, 지역실정에 부합되는 종합서비스 기능을 할 수 있도록 강당, 회의실, 자원봉사실, 방음설비를 갖춘 상담실 등 서비스 공간을 갖추어야 하며 복지관 전체 바닥면적 중 1개 프로그램의 사업에 사용되는 바닥면적은 복지관사업에 직접 사용되는 바닥면적(사무실 등의 공간 제외)의 40% 이상을 초과하지 아니하여야 한다한다.

보건복지부, 2006d: 6.

지표2.6.2: 쾌적성 및 편리성

서비스 이용자가 서비스를 이용하는 환경의 분위기는 쾌적하고 편리하며, 이용자의 욕구를 충족시킬 수 있다.

기준7. 환경의 안전성

지표2.7.1: 시설의 안전성

건물은 법적 안전기준에 부합되며 반기에 한 번씩 정기안전점검을 실시하여야 하고, 안전사고에 대비하여 방염물품을 사용하여야 할뿐만 아니라 대인 및 대물에 대한 안전보험 및 화재보험(종합보험)에 가입되어 있다. 또한 비상시 대피계획에 따라 정기적인 대피훈련이 실시되고 있다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 23.

기준8. 편의시설

복지관은 장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령에 준해 편의시설을 갖추어야 한다.

지표2.8.1: 편의시설 설치

신체적으로 장애를 가진 이용자가 서비스를 받는 데 불편이 없도록 복지관은 “장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법령”에 준해 편의시설을 갖추었거나 편의시설 설치를 위한 구체적인 계획을 가지고 있다.

3. 운 영

기준9. 사명

지표3.9.1: 사명진술

복지관이 가지고 있는 고유의 목적인 사명(mission)이 법인이사회의 결의를 거쳐 공식적이며 구체적으로 정리되어 있으며, 조직의 활동이 사명 진술(mission statement)의 내용과 일관성을 갖는다.

기준10. 핵심가치와 비전

지표3.10.1: 핵심가치와 비전 진술

사회복지관이 행하는 사회복지사업은 인도주의와 서비스를 필요로 하는 자의 존엄유지를 전제로, 지역성의 원칙, 전문성의 원칙, 책임성의 원칙, 자율성의 원칙, 통합성의 원칙, 자원활용의 원칙, 중립성의 원칙, 투명성의 원칙 등에 따라 수행되어야 한다(보건복지부, 2006d: 3-4).

복지관이 서비스를 제공하는 데 기반이 되고 있는 핵심가치와 조직의 사명을 성공적으로 수행하는 조직의 미래 모습을 담은 조직의 비전이 문서를 통해 명확히 진술되어 있다.

기준11. 법인이사회와 운영위원회

지표3.11.1: 법인이사회의 활동

법인이사회는 복지관의 장·단기 계획을 세우는 데 직간접적으로 관여하여야 하며, 조직의 사명과 비전을 결정하고 이에 관련한 목적과 목표를 설정하여 결정한다.

지표3.11.2: 시설장 선임

법인이사회는 시설장을 선임하고 보수를 결정하며 시설장의 수행능력을 매년 평가한다.

지표3.11.3: 법인이사회 구성

법인이사회는 복지관의 사명에 헌신하고자 하는 인사들로, 조직의 사명을 달성하는 데 필요한 구체적인 능력을 가진 자들로 구성하며, 기관이 서비스를 제공하는 공동체를 대표할 수 있다.

지표3.11.4: 법인이사회의 개최

복지관의 적절한 관리를 위하여 가능한 자주(연간 4회 이상) 법인이사회를 개최한다.

지표3.11.5. 운영위원회 구성

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 26-27.

복지관 운영의 민주성, 투명성 제고 및 이용자 권익 향상을 위해 이용자의의 대표, 지역주민, 후원자대표, 전문가, 담당공무원, 기관종사자 등으로 운영위원회를 구성한다.

지표3.11.6. 운영위원회의 개최

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 28.

정기회의는 연간 4회 이상 개최하되 불가피한 경우를 제외하고 복지관 이용자, 지역주민 등에 회의를 공개한다.

기준12. 운영계획

지표3.12.1: 기관운영계획

복지관은 자신의 사명과 비전을 달성할 수 있는 전략이 운영계획서에 포함되어 있으며 이는 매년 검토되어 수정된다.

지표3.12.2: 사업계획

복지관은 지역주민의 욕구조사를 통하여 지역주민은 물론 시민단체, 관계행정기관 등 지역사회 구성원들의 의견을 충분히 수렴하여 이를 사업에 반영한다.

기준13. 정보관리

지표3.13.1: 정보관리 지침

복지관은 사례 및 행정기록의 목적, 양식, 내용 등이 명시된 정보 관리 지침을 문서화하여 가지고 있으며 이를 통해 서비스의 질을 높인다.

지표3.13.2: 사례기록

서비스 이용자의 종합적인 정보(상담 및 생활기록 등)는 일시별, 서비스 내용별로 개별화된 파일에 관리되며, 필요에 따라 적절하게 이전한다. 또한 기록된 정보는 서비스 제공과 관련하여 서비스 제공자나 이용자가 접근할 수 있으며 서비스 종료 후에는 최소 3년 이상 보관된다.

지표3.13.3: 행정기록

복지관 운영 및 서비스 제공과 관련된 의미 있는 행정 정보들을 기록하여 조직의 지침과 법에 따라 관리한다.

사회복지사업법 시행규칙 제25조 (시설의 서류비치)에 의하여, 시설에 비치하여야 할 서류는 법인의 정관, 법인설립허가증사본, 사회복지시설신고증, 시설거주자 및 퇴소자의 명부, 시설거주자 및 퇴소자의 상담기록부, 시설의 운영계획서 및 예산·결산서, 후원금품대장, 시설의 건축물관리대장, 시설의 장과 종사자의 명부 등이며, 노인복지법시행규칙 [별표 8] 노인여가복지시설의 운영기준(제26조제2항관련)에서 장부 등의 비치에 관한 규정에 따르면, 시설에는 다음의 장부 및 서류를 비치하여야 한다. 가. 시설의 연혁에 관한 기록부 나. 재산목록과 재산의 소유권 또는 사용권을 증명할 수 있는 서류 다. 시설운영(교육)일지 라. 이용노인(회원)명부 마. 예산서 및 결산서 바. 수입·지출장부와 그 증빙서류 사. 금전 및 물품의 출납부와 증빙서류 아. 보고서철 및 행정기관과의 협의 등 관련문서철 자. 정관(법인의 경우에 한한다) 및 관계질의서류 등.

기준14. 평가

지표3.14.1: 기관평가

사회복지사업법시행규칙 제27조 (시설의 평가)에 따라, 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조     의 규정에 의하여 3년마다 1회 이상 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다.

복지관은 매 3년에 한 번씩 조직의 사명과 비전을 외부환경의 변화를 반영하여 점검하고 조정한다.

지표3.14.2: 사업평가

복지관은 외부전문가 그리고 이용자의 의견을 바탕으로 매년 한 번씩 현재 수행되고 있는 사업을 조정 혹은 종료하거나 새로운 사업을 개발한다.

기준15. 재무관리

지표3.15.1: 예산 집행

복지관은 법인이사회의 승인을 받은 연간 예산에 따라 운영된다.

지표3.15.2: 재무보고

복지관의 내부 재무제표는 분기별로 작성되어 이사장에게 보고되며, 예산과 실제 지출의 차이는 명확히 확인되며 설명될 수 있다.

지표3.15.3: 회계의 전산화

사회복지법인재무·회계규칙 제6조의2 (정보통신매체에 의한 재무·회계처리)에는 다음과 같이 규정되어 있다. ①법인의 재무·회계는 컴퓨터 회계프로그램으로 처리할 수 있다. ②제1항의 규정에 의한 컴퓨터 회계프로그램에 의하여 전자장부를 사용하는 경우에는 그 출력물을 보관하는 것으로 각종 장부 등의 비치를 갈음할 수 있다.

복지관은 적법한 절차에 따라 전산화된 회계 프로그램을 활용하여 회계업무를 수행하며, 불가피한 사정이 없을 경우, 인사, 세무, 예산, 후원관리 등도 통합하여 관리한다.

보건복지부. 2006년도 사회복지시설 관리안내. 29.

4. 지역사회와의 관계

기준16. 자원동원

지표4.16.1: 후원활동의 효율성

후원활동에 사용한 비용은 전체 후원금액의 10%를 넘지 않으며, 이를 초과했을 경우 그 이유를 설명할 수 있다.

지표4.16.2: 홍보물의 진실성

후원활동을 위해 작성된 조직의 홍보물은 진실하고 정확하다.

지표4.16.3: 후원자 관리

후원자의 사생활을 존중하고 후원자의 개인정보를 후원자의 의도대로 관리하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.16.4: 자원봉사자 관리

자원봉사자를 존중하는 자세로, 조직은 자원봉사자를 선별하고 임무를 할당하고 교육·훈련하며 슈퍼비전을 제공하고 평가하며 경력을 개발할 수 있도록 하는 지침과 절차를 갖추고 있다.

지표4.16.5: 사회복지봉사활동 인증관리사업 참여

시 · 도의 사회복지정보센터(사회복지협의회 부설)에서 운영하는 사회복지봉사활동 인증관리 DB시스템을 활용하여 복지관 소속 자원봉사자의 활동실적을 인증 관리할 수 있도록 한다.

기준17. 투명성과 개방성

지표4.17.1: 정보공개

복지관은 가능한 재무자료, 조직의 사명, 사업내용 등에 관한 정보를 이사 및 직원 명단과 함께 인터넷 홈페이지 혹은 소식지에 매년 공개한다.

지표4.17.2: 후원금 입출금 및 후원물품 내역의 공개

사회복지법인 재무·회계 규칙 제41조의6 (후원금의 수입·사용결과 보고 및 공개)에 의하면, ①법인의 대표이사와 시설의 장은 매반기 종료 후 10일이내에 후원금수입및사용결과보고서(전산파일을 포함한다)를 관할 시장·군수·구청장에게 제출하여야 하고, ②시장·군수·구청장은 제1항의 규정에 의하여 제출받은 후원금의 수입 및 사용결과 보고의 내역과 후원금전용계좌등의 후원금 입·출금 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷 등을 통하여 공개하여야 하며, 공개일부터 3월간 누구든지 이를 볼 수 있게 하여야 한다. 다만, 후원자의 성명(법인 등의 경우는 그 명칭)은 공개하지 아니한다.

복지관은 후원금의 수입 및 사용결과 내역과 후원금 전용계좌 등의 후원금 입출금 내역과 후원물품 내역을 매반기 종료 후 30일 이내에 인터넷홈페이지 혹은 소식지를 통하여 공개한 후, 3개월간 누구든지 볼 수 있도록 한다.

지표4.17.3: 실비이용료의 수납

복지관 사업에 소요되는 최소한의 실비를 이용자로부터 수납하는 것으로, 실비프로그램 이용자의 20%는 국민기초생활보장수급권자 등 무료이용자가 되도록 하여야 하며, 수납된 실비이용료는 실비이용료를 받는 사업의 자체비용에 충당하고 그 외의 금액에 대해서는 저소득층을 위한 사업에 우선적으로 사용하여야 한다.

보건복지부, 2006d: 28.

지표4.17.4: 시설 개방성

지역사회와의 지역주민이 시설을 방문하거나 시설의 기자재와 설비 등을 최대한 이용할 수 있도록 시설개방을 위한 지침이 마련되어 있다.

기준18. 지역사회연계사업

지표4.18.1: 지역사회연계사업

복지관이 위치해 있는 지역사회의 시민단체, 지역 내 기업, 일반가정 등과 같이 지역사회연계사업을 실시하고 있다.

5. 인 력

기준19. 직원의 충분성

지표5.19.1: 직원의 충분성

복지관은 상급기관의 지침에 따라, 확보할 수 있는 모든 직원을 고용하여 충분한 서비스를 제공하여야 한다.

기준20. 자격과 자질

사회복지사업법시행규칙(2006.7.3) 제22조 (사회복지관의 운영기준)에 따르면, 사회복지관의 관장은 2급 이상의 사회복지사자격증 소지자 또는 이와 동등한 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자이여야 하며, 사무분야의 책임자는 3급 이상의 사회복지사자격증 소지자 또는 이와 동등한 자격이 있다고 운영위원회에서 인정한 자이여야 한다.

지표5.20.1: 시설장의 전문성과 비전

시설장은 법적 자격 조건을 충분히 갖추고 있으며, 10년 이상의 사회복지사업 근무 경력이 있고, 기관 운영에 필요한 구체적이고 실현 가능한 비전을 가지고 있다.

지표5.20.2: 법적 자격과 경험

직원은 복지관이 달성하고자 하는 목적에 합당한 법적 자격과 필요한 경험을 소유하고 있어야한다.

기준21. 직원의 선발

지표5.21.1: 직원의 선발

직원의 채용은 적법한 절차와 조직의 공식적인 지침(직원에 대한 자격기준 명시, 채용절차 명문화, 직원선발을 위한 공개적 공고, 직원 선발위원회 구성)에 따라 수행능력을 갖춘 직원을 주의 깊게 채용한다.

기준22. 훈련과 개발

지표5.22.1: 훈련과 개발

복지관은 직원 개개인의 기술과 전문성을 향상시킬 수 있는 직원의 자기개발 계획서를 바탕으로 양질의 교육 · 훈련(내 · 외부교육, 사회복지사협회 보수교육)을 1년에 최소 1인당 40시간 이상, 1인당 교육지출액 10만원 이상 실시하며, 이의 효과성은 매년 평가되어야 한다.

지표5.22.2: 신입직원의 교육

복지관은 신입직원을 교육할 수 있는 적절한 교육과정이 있으며, 교육내용에는 조직의 인사관리 지침과 절차, 직무내용, 서비스 최소 기준 등이 포함되어 있다. 신입직원의 교육은 입사 후 7일 이내에 시작하여 10주 이내에 끝마쳐야 하며, 30시간 이상 이루어져야한다.

기준23. 슈퍼비전

지표5.23.1: 슈퍼비전

직원들은 자신들의 업무를 수행하는 데 필요한 슈퍼비전을 복지관 내부 슈퍼바이저 혹은 외부 전문가를 통해 1년에 최소 12회 이상의 공식적인 모임을 통해 체계적으로 제공받는다.

기준24. 인사평가

지표5.24.1: 인사평가

복지관은 직원의 업무성과를 정기적(연간 1회 이상)으로 서면 평가하고 평가결과에 따른 보상을 제공하는 인사평가 체계를 갖추고 있다.

기준25. 근무여건

지표5.25.1: 고충처리

직원의 욕구, 고충, 불만을 수렴할 수 있는 의견 수렴함, 전자게시판 등을 설치하고 이를 처리하기 위한 정기적인 회의를 실시하는 등 직원 고충처리의 공식적인 체계를 갖추고 있다.

지표5.25.2: 직원자치단체의 운영

직원의 상조회, 친목회, 학습모임 등과 같은 직원 자치단체가 정기적인 모임을 갖고 있다.

지표5.25.3: 근로환경개선 노력

복지관은 직원의 근로환경 개선을 위하여, 근로계약서를 작성하여 비치하고, 취업규칙을 작성하여 신고하며, 노사협의회 구성하여 운영하고, 직장 내 성희롱 예방교육을 법에 따라 실시한다.

6. 서비스

기준26. 서비스 과정

지표6.26.1: 서비스 과정의 참여

서비스 이용자와 가족이 서비스의 계획, 설계, 전달, 평가 과정에 자유롭게 참여하여 자신들의 의견을 충분히 제시하며 복지관은 그 의견을 기록하고 서비스 과정에 반영한다.

지표6.26.2: 서비스 욕구조사

서비스 이용자와 가족의 욕구 사정을 위한 측정 기준과 절차가  문서화 되어 있으며 이를 근거로 복지관 운영계획을 수립한다.

기준 27. 서비스 내용

지표6.27.1: 사례관리

서비스 이용자의 개벌적인 욕구와 문제에 따라 지역사회 내의 다양한 서비스와 자원을 체계적으로 연계, 제공, 점검하는 종합적인 사례관리 시스템을 갖추고 있다.

지표6.27.2: 사업의 구성

복지관은 지역사회의 특성과 지역주민의 욕구에 따라 분야별 단위사업을 적절히 선정하여 수행하며 우선사업으로 지정된 프로그램은 분야별로 각 1개 이상을 포함하여 총 8개 이상의 프로그램을 수행하여야 한다.

각각의 분야에 따른 단위사업은 다음과 같다(보건복지부, 2006d: 6). 가족복지사업분야(가족관계증진사업, 가족기능보완사업, 가정문제해결치료사업, 부양가족지원사업), 지역사회보호사업(급식서비스사업, 보건의료서비스사업, 경제적지원사업, 일상생활지원사업, 정서서비스사업, 일시보호서비스사업), 지역사회조직사업(주민조직화및교육사업, 복지네트웤구축사업, 주민복지증진사업, 자원봉사자양성및후원자개발조직사업), 교육·문화사업(아동청소년기능교육사업, 성인기능교실사업, 노인여가문화사업, 문화복지사업), 자활사업(직업기능훈련사업, 취업알선사업, 직업능력개발사업, 자활공동체육성사업).

분야별 우선사업은 다음과 같다(보건복지부, 2006d: 6). 가족복지사업분야(개인및가정문제등상담, 방과후아동보호프로그램), 지역사회보호사업(급식서비스, 주간보호·단기보호소운영), 지역사회조직사업(주민조직체형성및운영, 복지네트웤구축), 교육·문화사업(노인여가··문화프로그램, 아동·청소년사회교육프로그램), 자활사업(취업·부업안내및알선, 취업·부업기능훈련및공동작업장운영).

기준28. 서비스 결과

지표6.28.1: 서비스 만족도

서비스 이용자의 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 기록·보관하여 복지관 운영 및 서비스 개발 등에 반영한다.

지표6.28.2: 서비스의 양

복지관은 가족복지사업, 지역사회보호사업, 지역사회조직사업, 교육·문화사업, 자활사업, 특화사업 등을 충분히 제공한다.

6. 정책 제언

정책 제언: 최소기준의 적용

제도화 방안

□ 사회복지시설 서비스 최소기준을 제도화를 위한 법적 기준 마련을 위해서는 사회복지사업법의 개정과 분야별 복지법의 개정을 고려할 수 있음. 이는 영국의 Care Standards Act 2000의 사례를 따라 진행할 수 있을 것임. CSA는 Department of Health와 관련된 법이며 이 법에 따라, National Care Standards Commission이 최소기준을 정하고 이를 규제하는 일을 맡고 있음. NCSC는 공인된 조직이나 비정부 기구임.

Commission for Social Care Inspection(CSCI) (http://www.csci.org.uk)

□ 홍콩의 경우는 1999년에 Social Welfare Department에서 Funding and Service Agreement를 발효하여 서비스의 내용과 수행기준을 정하고 있음. 이때부터 홍콩은 Service Performance Monitoring System을 가동하였음.

□ 우리의 경우에 있어서, 사회복지사업법 혹은 관련법의 개정에는 일정한 시간이 필요하므로, 보건복지부 장관 고시(告示 notice)를 통해 사회복지시설 서비스 최소기준을 공고하고 시범적으로 적용한 후 입법화 시키는 것이 바람직할 것으로 여겨짐.

행정기관이 결정한 사항이나 기타 일정한 사항을 일반인에게 널리 알리는 공고형식. 공시(公示)를 필요로 하는 경우에 내려지며, 관보(官報)·공보 등에는 보통 고시란이 마련되어 있다. 고시에는 그 내용상 단순한 사실행위에 지나지 않는 것, 일반인에 대한 통지행위인 것, 혹은 ＜국토이용관리법＞에 의거한 기준지가의 고시와 같이 행정입법으로 간주되어야 할 것 등 여러 가지가 있다. 훈령·지시와는 달리 법규명령의 성질을 갖는 고시를 발하기 위해서는 개별적인 법률의 수권(授權)이 필요하다. 법규적 성질을 지닌 고시를 제외한 행정명령으로서의 고시는 위반해도 위법이 되지 않는다. 법원은 고시인 행정명령에 구속되지 않고 법령에 따라 행정행위의 적법성을 판단한다.

□ 입법화를 통해 제도화 할 경우, 반듯이 수행기구가 있어야 함. 영국의 CSCI와 같은 민간기관이 사회복지시설 서비스의 최소기준을 수정보완하고 시설들의 합의를 이끌어내며 이를 적용하고 규제하는 역할을 하도록 위임하여야 함.

□ 우리나라의 경우, 미국의 CARF와 같이 민간 영역에서 시설인증 업무를 진행하면서 서비스 최소기준에 관한 업무를 위임받은 별도의 조직을 구상할 수도 있으며, 현실적인 방안으로는 사회복지시설을 대표하는 민간기구인 한국사회복지협의회가 사회복지사업법에 의한 사회복지시설평가를 맡아 주관하고 있으므로, 사회복지시설 서비스 최소기준을 수정·보완, 적용, 규제할 수 있는 역할을 하도록 위임할 수도 있음.

The Rehabilitation Accreditation Commission (http://www.carf.org)

운용 방안

관련 자료 수집 및 평정

□ 사회복지시설 서비스 최소기준에 근거해서 도출된 양적지표와 질적지표에 대해 각각 중앙정부와 지방정부가 관리할 수 있도록 하여야 함. 각각의 기준(standards)에 제시된, 주요 정량지표(Key Performance Indicators)는 중앙정부에서 관리(Performance Management)하고, 보다 포괄적인 정성지표(리커트 척도의 checklist)는 지방정부에서 위임받아 관리(Accreditation)할 수 있도록 성과관리체계를 설계하는 것이 바람직함.

□ 2007년도 아동복지시설과 장애인복지시설에 대한 평가지표 수정․보완 시 최소기준을 적용하여 개별 지표를 개발하고, 2007년 평가대상인 아동복지시설, 장애인복지시설에서 평가에 필요한 정보를 인터넷으로 입력할 수 있도록 ‘시설평가정보 입력시스템’ 구축함.

□ 지방자치단체의 상시 점검체계를 마련하여야 함. 이들 점검체계의 입력항목은 시설의 일반 현황, 기존 시설평가의 공통지표, 신규 개발된 최소기준의 양적 수행지표 등과 함께, 해당 시설은 ‘시설평가정보 입력시스템’을 이용하여 매 분기별로 개별시설의 주요 수행 지표(KPIs)를 입력함. 시 · 군 · 구의 담당자는 반기에 한 번씩 현장점검(monitoring)을 통해 입력된 평가정보(data)의 정확성을 확인하고 최소기준의 질적 수행지표는 체크리스트에 근거해 확인 · 점검함.

□ 사회복지시설 서비스 최소기준의 적용은, 중앙정부에서 위임받아 한국사회복지협의회의 사회복지시설단에서 주관하는 사회복지시설평가와 연계되어야 함. 한국사회복지협의회의 사회복지시설평가단은 ‘시설평가정보 입력시스템’을 통해 정기적으로 입력된  양적 수행지표와 시·군·구 담당자에 의해 수집된 질적 수행지표를 분석하여 중앙 및 지방정부의 시설관리와 현장 행정가들의 시설경영에 반영될 수 있도록 보고서를 작성함.

기준적용 결과의 반영

□ 사회복지시설 서비스 최소기준은 법적 성격을 갖는 가이드라인이므로 인센티브를 제공하기 보다는 최소 기준이하의 시설에 대한 지원과 관리를 우선시 하여야 할 것이나, 제도 시행 초기에는 서비스 최소 기준 설정의 실효성을 확보하기 위하여 표창이나 현판 등을 이용하여 reputation과 관련한 인센티브를 제공하는 것이 바람직할 것으로 여겨짐.

□ 나아가, 예산의 자율성을 보장하여 규제를 완화하고 시설의 특수성(locality)과 전문성을 사업에 반영할 수 있도록 일정 수준 이상의 시설에 대해서는 포괄 예산제를 시행하는 것도 인센티브의 한 방법이 될 것임.

□ 무엇보다도 기준에 미달된 시설에 대한 적극적인 지원이 필요할 것으로 판단됨. 특히 정부가 법적으로 혹은 다른 지침을 통해 공고하고 있는 사안 중(예를 들어, 종사자의 처우 등), 중앙 및 지방정부의 지원이 미비하여 기준에 미치지 못하는 경우에 있어서는 정부의 적극적인 지원이 필요할 것으로 여겨지며, 이러한 노력을 기반으로 하여 기준 미달 시설에 대한 관리나 규제가 제 기능을 할 수 있을 것임.

참 고 문 헌

강철희 · 정무성. 2002. “사회복지서비스 기관의 조직성과에 관한 연구: 서울시 지역사회복지관의 질 산출(quality output)을 중심으로”. 한국사회복지학, 49: 343-378.

김통원. 1998. 사회복지실천에서의 책임성전략, 한국사회복지학회 춘계학술대회 자료집. 한국사회복지학회,  98-126.

김통원 · 김혜란. 2002 “노인복지프로그램 예산방식의 개선방안.”노년학회.

김혜란. 1995. “사회복지 현장과 교육체계의 발전방향.” 한국사회복지 학문 및 교육체계의 동향과 전망,  제1회 사회복지연구소 학술대회 자료집. 서울대학교 사회복지연구소, 37-45.

류랑도. 2006. 성과중심의 기업과 사회. 웅진윙스.

문신용 · 윤기찬. 2004. “사회복지서비스 생산성에 관한 통합적 분석: 자료포락분석(DEA)과 SERVQUAL 기법을 중심으로”. 한국행정학보, 38(6): 201-224.

박기백 · 최준욱. 1999. 예산제도의 개혁: 성과주의를 중심으로. 한국조세연구원.

보건복지부. 2006a. 사회복지시설관리안내.

. 2006b. 노인복지시설 인권보호 및 안전관리지침.

. 2006c. 아동복지사업안내.

. 2006d. 사회복지관 및 재가복지봉사센터 운영관련 업무처리 요령 안내.

서울특별시. 2006. 장애인복지사업안내.

유동철. 2006. “당사자주의는 대안인가?”. 2006년 한국장애인복지학회 춘계학술대회(2006.6.9) 자료집. 한국장애인복지학회, 49-65.

유삼희. 2004. “사회복지서비스의 품질 평가에서 SERVQUAL 척도의 검증”. 문명연지, 5(1): 177-223.

윤기찬. 2004. “서브퍼프(SERVPERF)를 이용한 사회복지서비스의 질 측정 및 만족도 영향요인 분석”. 행정논총, 42(4): 133-162.

이명석. 2002. “신자유주의, 신공공관리론 그리고 행정개혁”. 사회과학, 40(1): 1-45.

이소정. 2000. 병원 급식·영양 서비스 향상을 위한 질 관리 기준 및 도구 개발과 평가. 연세대학원. 박사학위논문.

이종성. 2001. 델파이 방법. 교육과학사.

이주희. 2004. 사이버대학의 질 관리를 위한 핵심영역과 평가항목 규명. 이화여자대학원 박사학위논문.

이태열. 2006. “우리나라 공공부문 평가제도의 발전방안”. 평가연구원 개원 1주년 기념 제3회 평가포럼(2006.9.29) 자료집. 감사원평가연구원.

정무성 · 노승현. 2006. “지역사회복지관의 서비스 질이 서비스 만족도에 미치는 영향에 관한 연구”. 한국비영리연구, 5(1): 163-207.

진재문. 2002. “사회복지 관련 조직 평가제도의 현안과 과제”. 동향과전망, 55: 241-275.

조혜숙. 2005. 한국 노인간호요양시설의 질 관리 지표 개발. 고려대학원 박사학위논문.

최성재 · 남기민. 2006. 사회복지행정론(개정2판). 나남출판.

최재성. 2001. “’99년도 장애인복지관 평가사업결과와 향후 과제”. 연세사회복지연구, 6-7: 244-271.

. 1998. “사회복지기관 평가모델개발의 방향과 과제: 장애인복지관 운영평가프로그램 개발사례를 중심으로”. 연세사회복지연구, 5: 265-290.

한국사회복지관협회. 2004. 사회복지관백서.

한국장애인복지관협회. 2006. 전국 장애인복지관 편람.

Austin, David M. 2002. Human Service Management: Organizational Leadership in Social Work Practice. New York: Columbia University Press.

Baker, Eva L., and Linn, Robert L. 1997. Emerging Educational Standards of Performance in the United States. Office of Educational Research and Improvement.

Bakes-Martin, R., Corso, L. C., Landrum, L. B., Fisher, V. S., and Halverson, P. L. 2005. "Developing National Performance Standards for Local Public Health System. Journal of Public Health Management Practice, 11(5): 418-421.

British Standards Institute. 1991. B5750 part 8: Guide to Quality Management and System Elements for Services. Milton Keynes: British Standards Institute.

Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities(CAFR). 1998. Performance Indicators for Rehabilitation Program(Version 1.1).

Chan, Charles C., Wan, Deborah L. Y., and Lui, Wacy W. S. 2002. "Determining Performance Standards for the Supported Employment Service in Hong Kong". Hong Kong Journal of Social Work, 36(1): 95-111.

Cheethan, J., Fuller, R., McIvor, G. and Petch, A. 1994. Evaluation social work effectiveness. Philadelphia : Open University Press.

Cosby, P. B. 1979. Quality is Free. New York: McGraw-Hill.

Courtney, M. E., Meedell, B., and Wulczyn, F. 2004. Unintended Consequences of the Push for Accountability: the Case of National Child Welfare Performance Standards

Davidow, W. H., & Uttal, B. 1989. Total Customer Service. New York: Harper & Row.

Department of Health, Welsh Assembly Government. 2004. National Minimum Standards for Care Homes for Older People. The Stationery Office.

. 2003a. Adoption: National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2003b. Care Homes for Adults(18-65): National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2003c. Domiciliary Care:  National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2003d. Nurses Agencies: National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2002a. National Minimum Standards for Adults Placements. The Stationery Office.

. 2002b. Accommodation of Students under Eighteen by Further Education Colleges: National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2002c. Boarding School: National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2002d. Children's  Home: National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2002e. Fostering Services: National Minimum Standards. The Stationery Office.

. 2002f. Residential Family Centres: National Minimum Standards. The Stationery Office.

Dickens, P. 1994. Quality and Excellence in Human Services. New York: Wiley.

Fabrucant, M. 1985. “The Industrialization of Social Work”. Social Work, 30: 389-395.

Gronroos, C. 1988. “Service quality: The six criteria of good perceived service quality”. Review of Business, 9: 10-13.

Gunther, J., and Hawkins, F. 1996. Total Quality Management in Human Service Organizations. Springer Publishing Company.

Hatry, Harry P. 1999. Performance Measurement: Getting Results. Washington DC: The Urban Institute Press.

Hill, Paul T. 1992. Pandora' Box: Accountability and Performance Standards in Vocational Education. Office of Vocational and Adult Education.

Hood, C. 1991. "A Public Management for all seasons". Public Administration, 69: 3-9.

Heffernan, Kristin. 2006. "Social Work, New Public Management and the Language of 'Service User'". British Journal of Social Work, 36(1): 139-147.

Juran, J. M. 1988. Quality Control Handbook, New York: McGraw-Hill.

Kaboolian, Linda. 1998. "The New Public Management: Challenging the Boundaries of the Management vs. Administration Debate". Public Administration Review, 58(3): 189-193)

Kanji, G. K. and Asher, M. 1993. Total Quality Management Process: a Systematic Approach. Oxford: Carfax.

Kettner, Peter M. 2002. Achieving Excellence in the Management of Human Service Organization. Boston, MA: Allyn and Bacon.

Kong, Dongsung. 2005. "Performance-Based Budgeting: The U. S. Experience". Public Organization Review: A Global Journal, 5: 91-107.

Lehtinen, U., and Lehtinen, J. R. 1991. “Two approaches and service quality dimensions”. The Service Industries Journal, 11(3): 287-303.

Lewis, B. R. 1989. “Quality in the service sector: A review”. International Journal of Bank Marketing , 7: 4-12.

Martin, Lawrence L., Kettner, Peter M. 1997. Performance Measurement: the New Accountability". Administration in Social Work, 21(1): 17-29.

, 1996. Measuring the Performance of Human Service Program. CA: SAGE.

Maryland Association of Nonprofit Organization. 2005. Standards for Excellence: An Ethics and Accountability Code for the Nonprofit Sector.

Maryland Judiciary. 2002. Performance Standards and Measures for Maryland's Family Divisions.

Mattson, Marlin R. 1992. Manual of Psychiatric Quality Assurance. Washington DC: American Psychiatric Association.

Peter, T., and Waterman, R. H. 1982. In Search of Excellence: Lessons from America's Best-run Companies. New York, NY: Harper & Row.

Poister, T. H. 2004. Performance Monitoring. In J. S. Wholey, H. P. Hatry, and K. E. Newcomer(ed.), Handbook of Practical Program Evaluation. San Francisco, CA: John Wiley & Sons, 98-125.

Richardson, T. L. 1997. Total Quality Management. NY: Delmar Publishers.

Schalock, R. L., and Bonham, G. S. 2003. "Measuring Outcomes and Managing for Result". Evaluation and Program Planning, 26: 229-235.

Schvaneveldt, S. T., Enkawa, T., and Miyakawa, M. 1991. “Consumer evaluation perspectives of service quality: Evaluation factors and two-way model of quality”. Total Quality Management, 2: 149-161.

Sinha, M. N. 1997. “품질개선을 위한 11가지 도전.”품질경영, 32(11). 한국표준협회.

Vitez, Terry S., and Macario, Alex. 1998. "Setting Performance Standards for an Anesthesia Department". Journal of Clinical Anesthesia, 10: 166-175.

Zeithaml, V. A.,  Parasuraman, A., and Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York, NY: Free Press.

부 록

부록1 : 1차 포커스그룹(’06.11.20-23) 참가자 명단

<표 > 1차 포커스그룹 참가자 명단

분야	성 명	직책	소 속
연구팀 (3명)	김통원	교수	성균관대학교
	이한규	사무관	보건복지부
	윤재영	박사과정	성균관대학교
장애인복지시설 (4명)	이수영	원장	은광원
	황규인	원장	교남소망의집
	엄종숙	국장	삼성농아원
	김명숙	원장	해든솔
장애인복지관 (4명)	김학영	부장	청음회관
	박영숙	국장	서대문장애인종합복지관
	백남중	부장	한국시각장애인복지관
	송용성	국장	북부장애인종합복지관
아동복지시설 (6명)	손진호	국장	은평천사원
	하성도	원장	신명보육원
	노혜순	원장	이삭의집
	백윤식	국장	송암동산
	유창학	원장	계룡학사
	성준경	부장	한국아동복지연합회

부록2 : 2차 포커스그룹(’06.12.19) 참가자 명단

<표 > 2차 포커스그룹 참가자 명단

분 야	성 명	직 책	소 속
연구팀 (3명)	김통원	교수	성균관대학교
	이한규	사무관	보건복지부
	윤재영	박사과정	성균관대학교
사회복귀시설 (5명)	배은미	사무국장	태화샘솟는집
	최동표	주거원장	한마음의집
	서현희	입소원장	성애마을
	송경옥	이용원장	한울지역정신건강센터
	용효중	사무국장	한국사회복귀시설협회
정신요양시설 (9명)	조기웅	사무국장	승우정신요양원
	김세환	사무국장	강화정신요양원
	이인경	사무국장	서울정신요양원
	임창원	사무국장	서울시립영보정신요양원
	유광남	팀장	소망의집
	최영곤	사무국장	박애원
	박광원	사무국장	세광정신요양원
	박광식	사무국장	은혜원
	박상균	사무국장	대성그린빌
부랑인복지시설 (5명)	임은경	사무국장	한국부랑인복지시설연합회
	신태섭	사무국장	서울시립영보자애원
	김명동	사무국장	은혜의집
	변정임	과장	은혜의집
	신동현	사무국장	늘푸른 자활의집
	최건우	팀장	은평의마을
노인복지회관 (6명)	이호경	관장	파주시노인복지회관
	임무영	부장	강서노인복지회관
	이수한	관장	청원군노인복지회관
	곽인철	관장	금강노인복지관
	이동훈	부장	동구노인종합복지관
	윤동인	부장	성북노인종합복지관
노인복지시설 (6명)	김형모	교수	경기대학교 사회복지학과
	정재원	사무총장	한국노인복지시설협회
	권용정	복지사	은혜의집
	황인옥	원장	임마누엘실버홈
	김귀자	원장	도봉실버센터
	노갑연	원장	애광노인요양원

부록3 : 노인복지시설 서비스 최소기준 설정 관련 ’06년도 시설평가 자료

1. 직원 1인당 생활노인의 수

<그림 > 노인복지시설 직원 1인당 생활노인의 수

N		224.00
Mean		2.98
Median		2.67
Std. Deviation		1.08
Minimum		1.32
Maximum		6.30
Percentiles	20	1.96
	25	2.17
	40	2.52
	50	2.67
	60	2.91
	75	3.57
	80	4.00

2. 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간

<그림 > 노인복지시설 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간

N	Valid	223.00
	Missing 750시간으로 집계된 시설 1개소의 값을 극단값으로 간주하여 연구자가 임의로 미싱 처리하였음.	1.00
Mean		16.87
Median		12.00
Std. Deviation		17.36
Minimum		0.71
Maximum		149.31
Percentiles	20	6.26
	25	7.30
	40	10.13
	50	12.00
	60	14.41
	75	20.20
	80	23.21

3. 직원 1인당 연간 교육활동비

<그림 > 노인복지시설 직원 1인당 연간 교육활동비

N		224.00
Mean		96,207.20
Median		73,439.58
Std. Deviation		84,334.78
Minimum		0.00
Maximum		636,663.00
Percentiles	20	29,991.00
	25	42,030.25
	40	60,780.00
	50	73,439.58
	60	92,369.70
	75	123,796.28
	80	141,893.00

4. 정부보조금 대비 법인전입금의 비율

<그림 > 노인복지시설의 정부보조금 대비 법인전입금의 비율

N		218.00
	Missing 법인전입금의 비율이 70%를 초과한 6개 시설의 값을 연구자가 임의로 미싱 처리하였음.	6.00
Mean		4.02
Median		1.20
Std. Deviation		7.22
Minimum		0.00
Maximum		41.00
Percentiles	20	0.00
	25	0.16
	40	0.78
	50	1.20
	60	2.12
	75	4.42
	80	5.28

5. 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율

<그림 > 노인복지시설의 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율

N	Valid	224.00
Mean		6.00
Median		3.96
Std. Deviation		5.96
Minimum		0.00
Maximum		38.36
Percentiles	20	1.74
	25	2.01
	40	3.29
	50	3.96
	60	5.20
	75	8.11
	80	9.10

6. 생활노인 1인당 연간 사업비

<그림 > 노인복지시설 생활노인 1인당 연간 사업비

N	Valid	222
	Missing 생활노인 1인당 연간 사업비가 천만원을 초과한 값에 대해 연구자가 임의로 미싱 처리하였음.	2
Mean		1,962,201
Median		2,063,806
Std. Deviation		748,653
Minimum		0
Maximum		4,667,000
Percentiles	20	1,535,819
	25	1,673,442
	40	1,933,927
	50	2,063,806
	60	2,182,964
	75	2,373,794
	80	2,430,607

7. 결산액 대비 민간자원동원액의 비율

<그림 > 노인복지시설 결산액 대비 민간자원동원액의 비율

N	Valid	222.00
	Missing 결산액 대비 민간자원동원액의 비율이 15%를 초과한 2개 시설의 값을 연구자가 임의로 미싱 처리하였음.	2.00
Mean		0.97
Median		0.46
Std. Deviation		1.38
Minimum		0.00
Maximum		7.88
Percentiles	20	0.00
	25	0.00
	40	0.20
	50	0.46
	60	0.78
	75	1.32
	80	1.61

8. 시설의 쾌적성: 시설의 설비나 모양(거실, 복도, 현관 등)이 가정과 같은 쾌적한 분위기를 주는가?

<그림 > 시설의 쾌적성

N	Valid	216.0
	Missing	8.0
Mean		3.5
Median		4.0
Std. Deviation		0.6
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.7
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

9. 시설의 충분성: 공간의 크기는 어떠한가?

<그림 > 시설의 충분성

N	Valid	212.0
	Missing	12.0
Mean		3.5
Median		3.8
Std. Deviation		0.6
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.7
	50	3.8
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

10. 안전관리: 안전(비상상태) 관리는 어떠한가?

<그림 > 안전관리

N		224.0
Mean		3.7
Median		4.0
Std. Deviation		0.5
Minimum		1.7
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.3
	25	3.3
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

11. 보험가입: 위험에 대비한 보험가입이 되어 있는가?

<그림 > 보험가입

N	Valid	222.0
	Missing	2.0
Mean		3.9
Median		4.0
Std. Deviation		0.2
Minimum		2.3
Maximum		4.0
Percentiles	20	4.0
	25	4.0
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

12. 사업계획 수립의 적절성: 사업계획이 적절하게 수립되고 있는가?

<그림 > 사업계획 수립의 적절성

N	Valid	224.0
	Missing	0.0
Mean		3.3
Median		3.7
Mode		4.0
Std. Deviation		0.8
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.7
	25	3.0
	40	3.3
	50	3.7
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

13. 자체평가 실시: 사업계획에 대한 자체평가를 실시하고 있는가?

<그림 > 자체평가 실시

N	Valid	224.0
	Missing	0.0
Mean		3.2
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		0.9
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.3
	25	2.7
	40	3.0
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

14. 운영위원회의 구성과 활동: 운영위원회가 적절히 구성되고, 활동이 활발한가?

<그림 > 운영위원회의 구성과 활동

N	Valid	224.0
	Missing	0.0
Mean		3.3
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		0.8
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.7
	25	3.0
	40	3.0
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

15. 시설장의 전문성: 원장(시설장)은 전문성을 갖추고 있는가?

<그림 > 시설장의 전문성

N	Valid	224.0
	Missing	0.0
Mean		3.3
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.9
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.0
	25	2.7
	40	3.3
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

16. 직원의 고충처리: 직원들의 건의․불만에 대한 공식적인 처리기구와 규정이 있고, 이에 따라 시행되고 있는가?

<그림 > 직원의 고충처리

N	Valid	224.0
	Missing	0.0
Mean		3.3
Median		3.7
Mode		4.0
Std. Deviation		0.9
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.7
	25	3.0
	40	3.3
	50	3.7
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

17. 직원의 선발: 직원을 채용할 때 선발기준과 방법은 적절한가?

<그림 > 직원선발

N	Valid	224.0
	Missing	0.0
Mean		3.6
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.7
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

18. 사례관리: 사례관리를 실시하고 있는가?

<그림 > 사례관리

N	Valid	198.0
	Missing	26.0
Mean		3.4
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.3
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

19. 건강검진: 건강검진은 적절히 시행되는가?

<그림 > 건강검진

N	Valid	220.0
	Missing	4.0
Mean		3.7
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.6
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.7
	25	4.0
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

20. 신체적 제한의 최소화: 신체적 제한을 하지 않도록 노력하고 있는가?

<그림 > 신체적 제한의 최소화

N	Valid	216.0
	Missing	8.0
Mean		3.7
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.5
Minimum		2.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.3
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

21. 자원봉사자 관리: 자원봉사자를 유지하기 위한 노력을 하는가?

<그림 > 자원봉사자 관리

N	Valid	218.0
	Missing	6.0
Mean		3.6
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.3
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

부록4 : 노인복지회관 서비스 최소기준 설정 관련 ’06년도 시설평가 데이터

1. 직원 1인당 이용노인의 수

<그림 > 노인복지회관 직원 1인당 이용노인의 수

N	Valid	62.0
	Missing 미싱 처리된 11개소 중 10개소는 직원 1인당 이용자의 수가 800명-13,400명으로 나타나 연구자가 임의로 제외하고 분석한 것임.	11.0
Mean		200.2
Median		152.5
Mode		20.0
Std. Deviation		154.0
Minimum		9.9
Maximum		651.8
Percentiles	20	84.7
	25	91.4
	40	135.0
	50	152.5
	60	187.4
	75	293.1
	80	312.6

2. 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간

<그림 > 노인복지회관 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간

N	Valid	70.0
	Missing 미싱 처리된 2개 기관은 직원 1인당 연간 외부교육 참여시간이 4,500시간 이상으로 나타나 연구자가 임의로 제외하고 분석한 것임.	3.0
Mean		17.8
Median		16.4
Mode		0.0
Std. Deviation		12.3
Minimum		0.0
Maximum		56.9
Percentiles	20	6.2
	25	8.8
	40	13.7
	50	16.4
	60	19.9
	75	26.3
	80	28.8

3.  직원 1인당 연간 교육활동비

<그림 > 노인복지회관 직원 1인당 연간 교육활동비

N	Valid	71
	Missing 직원 1인당 연간 교육활동비가 1,400만원 이상인 1개 시설의 값은 연구자가 임의로 미싱 처리하여 분석하였음.	2
Mean		1,741,018
Median		835,800
Mode		0
Std. Deviation		2,186,123
Minimum		0
Maximum		9,281,640
Percentiles	20	85,020
	25	120,560
	40	368,000
	50	835,800
	60	1,261,920
	75	2,885,180
	80	3,527,640

4. 정부보조금 대비 법인전입금의 비율

<그림 > 노인복지회관의 정부보조금 대비 법인전입금의 비율

N	Valid	65.00
	Missing 법인전입금의 비율이 100%를 초과한 2개 시설의 값을 연구자가 임의로 미싱 처리하여 분석하였음.	8.00
Mean		7.03
Median		6.03
Mode		0.00
Std. Deviation		7.16
Minimum		0.00
Maximum		31.91
Percentiles	20	0.02
	25	1.25
	40	3.87
	50	6.03
	60	6.88
	75	9.56
	80	12.23

5. 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율

<그림 > 노인복지회관의 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율

N	Valid	67.00
	Missing	6.00
Mean		5.35
Median		3.76
Mode		0.00
Std. Deviation		6.05
Minimum		0.00
Maximum		32.74
Percentiles	20	0.67
	25	1.30
	40	2.72
	50	3.76
	60	5.07
	75	7.31
	80	8.40

6. 이용노인 1인당 연간 사업비

<그림 > 노인복지회관 이용노인 1인당 연간 사업비

N	Valid	68
	Missing 이용노인 1인당 연간 사업비가 120만원을 초과한 3개 시설의 값에 대해 연구자가 임의로 미싱 처리하고 분석하였음.	5
Mean		135,993
Median		95,208
Mode Multiple modes exist. The smallest value is shown.		34
Std. Deviation		141,299
Minimum		34
Maximum		607,990
Percentiles	20	14,945
	25	26,894
	40	76,660
	50	95,208
	60	125,582
	75	180,454
	80	223,358

7. 결산액 대비 민간자원동원액의 비율

<그림 > 노인복지회관 결산액 대비 민간자원동원액의 비율

N	Valid	62.0
	Missing 결산액 대비 민간자원동원액의 비율이 28%-186%에 이르는 3개 시설의 값에 대해서는 연구자가 임의로 미싱 처리하여 분석하였음.	11.0
Mean		3.1
Median		1.8
Mode		0.0
Std. Deviation		3.7
Minimum		0.0
Maximum		15.2
Percentiles	20	0.0
	25	0.4
	40	1.3
	50	1.8
	60	2.6
	75	3.6
	80	4.1

8. 접근성 확보 노력: 이용자들이 쉽게 접근할 수 있도록 다양한 교통편의를 제공하고 있는가?

<그림 > 접근성 확보 노력

N	Valid	65.0
	Missing	8.0
Mean		1.7
Median		2.0
Mode		2.0
Std. Deviation		0.4
Minimum		1.0
Maximum		2.0
Percentiles	20	1.0
	25	1.3
	40	1.8
	50	2.0
	60	2.0
	75	2.0
	80	2.0

9. 시설의 안전성: 위험요소에 적절한 표시가 되어 있고, 화재 등 비상시 대책이 계획되어 있고 적절하게 운영되고 있는가?

<그림 > 시설의 안전성

N	Valid	70.0
	Missing	3.0
Mean		3.3
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.3
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

10. 편의시설 설치: 편의시설이 규정대로 설치되어 있으며, 노약자ㆍ장애인의 이용이 편리한가?

<그림 > 편의시설 설치

N	Valid	69.0
	Missing	4.0
Mean		3.3
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.0
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

11. 운영위원회의 구성과 시행: 운영위원회 구성은 적절하며, 잘 시행되고 있는가?

<그림 > 운영위원회의 구성과 시행

N	Valid	57.0
	Missing	16.0
Mean		3.1
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		1.0
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.0
	25	2.7
	40	3.3
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

12. 평가제도 및 절차: 조직운영에 대한 평가제도 및 절차가 마련되어 있으며, 상시적으로 결과를 반영하고 있는가?

<그림 > 평가제도 및 절차

N	Valid	38.0
	Missing 2006년도 사회복지시설평가 시, 평가제도와 절차를 묻는 문항에 대해 와일드카드를 사용한 노인복지회관의 수가 미싱 데이터로 나타남.	35.0
Mean		2.3
Median		2.7
Mode		1.3
Std. Deviation		1.3
Minimum		0.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	1.3
	25	1.3
	40	2.0
	50	2.7
	60	3.0
	75	3.7
	80	3.7

13. 후원금 · 품의 관리: 후원금 · 품의 관리 상태는 어떠한가?

<그림 > 후원금·폼의 관리

N	Valid	64.0
	Missing	9.0
Mean		3.0
Median		3.7
Mode		4.0
Std. Deviation		1.3
Minimum		0.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.0
	25	2.3
	40	3.3
	50	3.7
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

14. 시설장의 전문성: 관장의 사회복지사자격증 소지와 경력정도는?

<그림 > 시설장의 전문성

N	Valid	72.0
	Missing	1.0
Mean		2.4
Median		2.0
Mode Multiple modes exist. The smallest value is shown.		1.0
Std. Deviation		1.2
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	1.0
	25	1.0
	40	2.0
	50	2.0
	60	3.0
	75	4.0
	80	4.0

15. 슈퍼비전: 사업담당 중간관리자의 슈퍼비전 정도와 실적은?

<그림 > 슈퍼비전

N	Valid	71.0
	Missing	2.0
Mean		2.5
Median		3.0
Mode		4.0
Std. Deviation		1.3
Minimum		0.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	1.1
	25	2.0
	40	2.7
	50	3.0
	60	3.1
	75	3.3
	80	3.7

16. 직원의 고충처리: 직원의 욕구, 고충, 불만을 처리하는 정기적인 상담과 공식적인 체계가 있으며, 적절한 기능을 행하는가?

<그림 > 직원의 고충처리

N	Valid	71.0
	Missing	2.0
Mean		2.6
Median		2.7
Mode		3.0
Std. Deviation		0.9
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	1.7
	25	2.0
	40	2.3
	50	2.7
	60	3.0
	75	3.3
	80	3.6

17. 자원봉사자 관리: 자원봉사자 교육ㆍ관리 및 활동실적은 어떠한가?

<그림 > 자원봉사자 관리

N	Valid	71.0
	Missing	2.0
Mean		2.9
Median		3.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.9
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.0
	25	2.3
	40	2.7
	50	3.0
	60	3.3
	75	3.7
	80	4.0

18. 지역사회연계사업: 지역사회 내 다른 기관과 연합사업의 활성화 정도는?

<그림 > 지역사회연계사업

N	Valid	64.0
	Missing	9.0
Mean		3.3
Median		3.7
Mode		4.0
Std. Deviation		1.1
Minimum		0.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.7
	25	3.0
	40	3.3
	50	3.7
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

부록5 : 사회복지관 서비스 최소기준 설정 관련 ’06년도 시설평가 데이터

1. 직원 1인당 연간 교육·훈련시간

<그림 > 사회복지관 직원 1인당 연간 교육·훈련시간

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		4.3
Median		3.9
Mode		3.5
Std. Deviation		2.0
Minimum		0.0
Maximum		13.0
Percentiles	20	2.7
	25	2.9
	40	3.6
	50	3.9
	60	4.4
	75	5.3
	80	5.6

2. 직원 1인당 연간 교육활동비

<그림 > 사회복지관 직원 1인당 연간 교육활동비

N	Valid	260
	Missing 직원 1인당 연간 교육활동비가 450만원을 초과한 1개 시설의 값을 연구자가 임의로 제외하고 분석하였음.	1
Mean		424,104
Median		322,140
Mode		0
Std. Deviation		372,750
Minimum		0
Maximum		2,314,544
Percentiles	20	141,949
	25	173,010
	40	254,205
	50	322,140
	60	420,383
	75	564,437
	80	624,402

3. 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율

<그림 > 사회복지관 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율

N	Valid	247.0
	Missing 정부보조금 대비 후원금(현금)의 비율이 100%를 초과한 11개 시설의 값(102.4%-445.8%)을 임의로 제외하고 분석하였음.	14.0
Mean		26.2
Median		22.5
Mode		0.0
Std. Deviation		18.8
Minimum		0.0
Maximum		97.8
Percentiles	20	10.5
	25	12.5
	40	16.8
	50	22.5
	60	26.3
	75	36.1
	80	40.2

4. 정부보조금 대비 자원개발액(현금)의 비율

<그림 > 사회복지관 정부보조금 대비 자원개발액(현금)의 비율

N	Valid	256.0
	Missing 정부보조금 대비 자원개발액(현금)의 비율이 230%를 초과한 2개의 시설의 값(238.8%-493.7%)을 임의로 제외하고 분석하였음.	5.0
Mean		17.1
Median		12.2
Mode		0.0
Std. Deviation		15.7
Minimum		0.0
Maximum		74.9
Percentiles	20	4.6
	25	5.9
	40	9.4
	50	12.2
	60	16.4
	75	24.2
	80	28.2

5. 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 연인원

<그림 > 사회복지관 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 연인원

N	Valid	259
	Missing 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 연인원이 4만5천명을 초과한 2개 시설의 값(46,346명-75,421명)을 제외하고 분석하였음.	2
Mean		13,281
Median		12,637
Mode Multiple modes exist. The smallest value is shown.		83
Std. Deviation		6,617
Minimum		83
Maximum		38,236
Percentiles	20	7,945
	25	9,084
	40	11,082
	50	12,637
	60	13,966
	75	16,599
	80	17,937

6. 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 실인원

<그림 > 사회복지관 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 실인원

N	Valid	259
	Missing 직원 1인당 연간 전체 프로그램 이용 실인원이 1만3천명을 초과한 2개 시설의 값(13,439명-14,489명)을 임의로 제외하고 분석하였음.	2
Mean		1,495
Median		980
Mode Multiple modes exist. The smallest value is shown.		770
Std. Deviation		1,604
Minimum		36
Maximum		9,012
Percentiles	20	508
	25	590
	40	771
	50	980
	60	1,216
	75	1,737
	80	2,023

7. 운영위원회의 구성: 운영위원회 구성의 적절성은 어떠한가?

<그림 > 운영위원회의 구성

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.6
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.6
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.7
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

8. 운영위원회의 활동: 운영위원회 활동내용과 의견반영의 적절성은 어떠한가?

<그림 > 운영위원회의 활동

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.3
Median		3.7
Mode		4.0
Std. Deviation		0.8
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.0
	50	3.7
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

9. 환경의 안전성: 안전관리 지침준수 및 하자보수 상태는 어떠한가?

<그림 > 환경의 안전성

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.7
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.5
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.7
	25	3.7
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

10. 편의시설 설치: 편의시설이 규정대로 설치되어 있으며, 노약자, 장애인의 이용이 편리한가?

<그림 > 편의시설 설치

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.2
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		0.8
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.3
	25	2.7
	40	3.0
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

11. 시설장의 전문성: 관장의 사회복지사 자격증 소지와 경력정도는?

<그림 > 시설장의 전문성

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		2.4
Median		3.0
Mode		4.0
Std. Deviation		1.6
Minimum		0.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	0.0
	25	1.0
	40	2.0
	50	3.0
	60	3.0
	75	4.0
	80	4.0

12. 슈퍼비전: 사업 담당 중간관리자의 슈퍼비전 정도와 실적은?

<그림 > 슈퍼비전

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.1
Median		3.3
Mode		4.0
Std. Deviation		0.9
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.3
	25	2.7
	40	3.0
	50	3.3
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

13. 직원선발 절차: 직원의 채용이 공정하고 합리적으로 이루어지고 있는가?

<그림 > 직원선발 절차

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.5
Median		4.0
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	4.0
	50	4.0
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

14. 자원봉사자 관리: 자원봉사자 교육․관리 및 활동실적은 어떠한가?

<그림 > 자원봉사자 관리

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.4
Median		3.7
Mode		4.0
Std. Deviation		0.7
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.3
	50	3.7
	60	4.0
	75	4.0
	80	4.0

15. 후원금 관리: 후원금 사용 및 관리 상태는?

<그림 > 후원금 관리

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.2
Median		3.0
Mode		3.0
Std. Deviation		0.8
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	3.0
	25	3.0
	40	3.0
	50	3.0
	60	3.4
	75	4.0
	80	4.0

16. 지역조사: 지역조사 내용이 우수하고 조사결과가 복지관 운영에 반영되었는가?

<그림 > 지역조사

N	Valid	261.0
	Missing	0.0
Mean		3.3
Median		3.5
Mode		4.0
Std. Deviation		0.8
Minimum		1.0
Maximum		4.0
Percentiles	20	2.7
	25	3.0
	40	3.0
	50	3.5
	60	3.7
	75	4.0
	80	4.0

사회복지시설 서비스 최소기준(안) 개발

-노인복지시설․노인복지회관․장애인복지생활시설․장애인복지관․아동복지시설․정신요양시설․사회복귀시설․부랑인복지시설․사회복지관-

2006년 12월 인쇄

2006년 12월 발행

발행인 정 일 섭  성균관대학교 산학협력단

발행처 성균관대학교 산학협력단

(440-746) 경기도 수원시 장안구 천천동 300번지

성균관대학교 자연과학캠퍼스 내

전화: 02) 7600633

팩스: 02) 7600630